e-Banking, in arrivo la rivoluzione AI. Si apre l'era dei robo-advisor

LO STUDIO

L'attenzione al cliente al centro della trasformazione digitale delle banche, rivela la Survey di GTF. In crescita l'approccio Bank as a Platform. Mancanza di skill, sistemi legacy, timori su sicurezza i freni allo sviluppo

di Patrizia Licata

L‘87% delle banche mondiali sta attuando (34%) o definendo (53%) una strategia di trasformazione digitale, ma restano difficoltà di integrazione con i sistemi legacy (59%), mentre spaventano le implicazioni su sicurezza e privacy (57%) e mancano le le necessarie competenze interne (51%): è quanto emerge dalla Digital Banking Expert Survey 2017, il sondaggio condotto da GTF Technologies, fornitore mondiale di servizi business, It e software per il settore finanziario, intervistando insieme a Frost&Sullivan 285 professionisti, manager C-Level e figure decisionali di piccole, medie e grandi banche retail con almeno 500 dipendenti a livello globale. La ricerca si è focalizzata su 8 paesi: Italia, Germania, Spagna, Svizzera, Uk, Messico, Brasile e Usa.

Tra le grandi istituzioni quasi tutte hanno delineato una chiara strategia di trasformazione digitale. Il Regno Unito e la Svizzera sono all'avanguardia con il 100% delle istituzioni di tutte le dimensioni che afferma di aver definito o di essere in fase di sviluppo della propria strategia di digital banking.

La prima spinta al miglioramento del livello di digitalizzazione all'interno delle organizzazioni finanziarie è la necessità di soddisfare le aspettative dei clienti: lo dichiara il 60% del campione. Seguono nelle risposte l’aumento dei ricavi da nuovi servizi o prodotti (51%) e la riduzione dei costi operativi (47%). Il driver numero uno per la digitalizzazione è dunque rimasto lo stesso rispetto alla Digital Banking Expert Survey di GFT del 2016: mettere il cliente al centro dell'attenzione. "Soprattutto le grandi banche attraversano momenti difficili. La digitalizzazione e le mutate esigenze dei clienti rappresentano una minaccia per la sopravvivenza di molte istituzioni finanziarie nel settore Retail Banking ma sono anche una grande opportunità di essere indipendenti da mercati regolamentati creando nuovi modelli di business basati sui dati", afferma Marika Lulay, Ceo di GFT Technologies SE.

Nelle strategie concrete attuali, l'approccio Bank as a Platform (BaaP) sembra essere il favorito da molte istituzioni: il 69% di tutte le banche oggetto della rilevazione ha preso in considerazione l‘approccio BaaP e il 69% di queste dichiara che la BaaP avrà un impatto da moderato a considerevole sul loro modello di business. Tra i benefici principali di questo approccio domina un maggiore coinvolgimento del cliente (62%), seguito dalla capacità di sviluppare nuove applicazioni (55%) e dalla diminuzione dei costi operativi (51%). Regno Unito e Spagna guidano l'adozione della BaaP, mentre Messico, Brasile e Italia sono più cauti: un’ampia percentuale di intervistati non sta ancora concretamente considerando questo modello.

Una delle tecnologie emergenti destinata a trasformare radicalmente le attività nel settore bancario e assicurativo nel prossimo decennio è l'intelligenza artificiale: l'83% di tutti gli intervistati ne riconosce il valore (si arriva al 94% nelle grandi istituzioni) con il 17% che ritiene questo ambito strategico. Il Brasile, il Regno Unito e il Messico guidano in termini di rilevanza attribuita all’intelligenza artificiale, mentre in Germania, Svizzera e Italia l‘atteggiamento è più prudente e ancora poche banche percepiscono l’AI come strategica. Con l'implementazione di progetti di AI, gli intervistati prevedono di ottenere miglioramenti in una vasta gamma di funzioni aziendali, che vanno dal Back Office al Customer Service, Personal Financial Planning e Vendite. Il mercato globale dei Robo Advisor ha un tasso di crescita annuale del 41,5%, secondo Statista, e Marika Lulay osserva:, "Il Retail Banking ha accesso a grandi quantità di dati non strutturati come le informazioni sui clienti, che attualmente non vengono utilizzati al massimo della loro potenzialità. Utilizzando metodi cognitivi basati su sistemi di autoapprendimento, questi dati non strutturati possono essere elaborati e organizzati per generare ipotesi ponderate sul processo decisional, servire meglio i clienti e aumentare i ricavi".

I dati relativi alle banche italiane mostrano che due terzi dei nostri istituti sta attuando, o ha già portato a termine, strategie di trasformazione digitale; il 33% che non le ha elaborate sono per lo più piccole banche, molte delle quali coinvolte dalla recente riforma del Credito Cooperativo. Il 38% delle banche italiane sta adottando l'approccio BaaP ma nessuna di esse ha ancora iniziato l’implementazione. I benefici della BaaP percepiti in Italia sono in linea con i risultati generali: maggiore coinvolgimento dei clienti (42%), potenziamento dei ricavi delle attività bancarie principali (38%), capacità di sviluppare nuove applicazioni e un maggior flusso di ricavi delle attività non bancarie (36%). La sicurezza, la complessità e la mancanza di competenze interne sono invece le sfide principali individuate dalle nostre banche, in linea con le tendenze generali osservate in tutti i paesi. Più bassa della media generale è la consapevolezza delle modifiche da introdurre ai sistemi di back-end in relazione al modello BaaP. Quanto all'intelligenza artificiale, il 73% delle banche italiane ne riconosce l’importanza. Le tre principali soluzioni di AI che le banche italiane ritengono si debbano adottare sono l’assistenza virtuale alla clientela (61%), l'automazione robotica di alcuni processi (36%) e le soluzioni di next best action e l'interfaccia utente personalizzata (30%).

©RIPRODUZIONE RISERVATA 10 Novembre 2017

TAG: trasformazione digitale, sicurezza, privacy, competenze, Digital Banking Expert Survey, GTF Technologies, Marika Lulay, Bank as a Platform, BaaP, intelligenza artificiale, robot advisor

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