Social media e app mobili ancora poco diffuse in azienda per curare il rapporto con la clientela. Soltanto il 48% delle organizzazioni utilizza i social media per comunicare con i propri clienti e appena il 20% usa anche le applicazioni realizzate per i device mobili. La maggioranza delle aziende, invece, continua a fare affidamento sul sito web dell’azienda (90%) e sulle email (88%). E’ quanto emerge da uno studio di settore realizzato dall’Intelligence Unit dell’Economist, “Getting Closer to the Customer”, commissionato da Genesys, provider di software e servizi per il customer care e i contact center.
La ricerca – che ha coinvolto 798 figure professionali senior nel mondo – ha evidenziato che più della metà degli executive manager (58%) considera il Ceo responsabile della strategia da attuare sui nuovi canali di comunicazione con i clienti, quali i social media e il canale mobile. Manca in definitiva chiarezza sulla figura dirigenziale di riferimento per stabilire l’approccio aziendale ai social network. Oltre due terzi dei middle manager intervistati si trova in disaccordo con la tesi precedente e circa il 38% di essi indica come responsabili di questo settore le direzioni marketing. Questa divergenza trova spiegazione nel fattore novità che ancora caratterizza i social media.
Secondo il 44% delle figure dirigenziali intervistate, è il dipartimento marketing che ha da sempre gestito il dialogo tra azienda e cliente, quindi dovrebbe essere quest’ultimo a guidare la conversazione con il consumatore anche attraverso i nuovi canali di comunicazione.
Il report ha anche evidenziato come il 43% delle aziende abbia iniziato a utilizzare i social media solo nel corso dell’ultimo anno e soltanto l’11% delle imprese li utilizzi da almeno tre anni.
Il customer service non è stato, sino ad oggi, una priorità dei nuovi canali di comunicazione: solo il 42% delle organizzazioni utilizza i contact center per comunicare col cliente e solo il 6% condivide che tra gli ambiti di applicazione dei nuovi canali di comunicazione ci possa essere il servizio clienti.
La maggior parte delle aziende riconosce come dipendenti più abili e informati sui social media i neolaureati della cosiddetta “Generazione Y”. Il 60% delle aziende che ha stabilito nuove strategie di comunicazione ha incaricato proprio i Millennials per la gestione dei nuovi media.
Le aziende che incaricano un singolo, invece di una squadra, per la gestione delle comunicazioni hanno risultati più soddisfacenti. Un manager su tre (33%) tra coloro che affidano a team dedicati la strategia social e mobile lamenta, infatti, problemi di allineamento all’interno dei team stessi.
“Considerando l’elevato impatto comunicazionale dei social network, è sorprendente constatare come tante aziende siano in ritardo sulle strategie di customer care legate all’utilizzo dei dispositivi mobile e dei social media; rallentamento in parte dovuto alle difficoltà nel decidere anche a chi affidare la responsabilità di questi canali di comunicazione – dichiara Paul Segre, President e Ceo di Genesys – Per fornire un customer service che garantisca una user experience di elevata qualità è necessario gestire anche i canali di comunicazione emergenti allineandone gli obiettivi con quelli perseguiti tramite i canali tradizionali. Le interazioni sui social media e sui device mobili costituiscono due trend in forte crescita che non si possono sottovalutare”.
“Oggi i consumatori detengono le sorti dei brand: condividono online i propri pareri e giudizi influenzando inevitabilmente la reputazione delle aziende coinvolte. Nel giro di pochi anni queste interazioni sono destinate a diventare cruciali per lo sviluppo di strategie ad hoc di aziende che desiderino promuovere il proprio nome concentrandosi sulle politiche del customer care”” aggiunge Paolo Mariottini, Sales Director-Genesys Italy.
