Nps, il sistema misura-soddisfazione del cliente

BIZMATICA

Uno strumento preciso e comparabile per la misurazione del posizionamento aziendale e uno degli indici più popolari e innovativi nell’ambito della misurazione della soddisfazione dei consumatori. È il Net Promoter Score, o Nps, basato sull’assunto che i clienti di ogni azienda possono essere suddivisi in tre categorie - “Promoters”, “Passives”, “Detractors” – in virtù della loro propensione a raccomandare un’azienda, un prodotto o un servizio ad un amico, un parente o un collega.

Nell’ambito del ruolo di partner globale di Pegasystems, Bizmatica ha investito e ottenuto la certificazione per l’applicazione Nps. Porterà così maggiore valore alle aziende che dovranno misurare i risultati relativi a interventi nell’ambito del Customer Experience Management.

Sviluppato negli Stati Uniti da Satmetrix e Bain & Company, il modello rappresenta un’opportunità cruciale per tutte le organizzazioni che intendono differenziarsi dalla concorrenza ottimizzando, sulla base di dati concreti, il valore del prodotto o del servizio offerto. Partendo dall’interpretazione precisa e real-time della percezione dei clienti, le aziende hanno infatti la possibilità di realizzare azioni mirate sui cluster di consumatori individuati, riducendo l’insoddisfazione dei “Detractors” e rafforzando la fidelizzazione progressiva dei “Promoters”.

L’Nps è diventato uno standard di riferimento di alto livello per tutte le aziende che intendono tradurre la Customer Experience in risultati misurabili di crescita. Grazie alla partnership con Pegasystems, leader indiscusso nel Bpm, Crm e Case Management, Bizmatica sarà in grado di sfruttare al massimo le potenzialità offerte dal Net Promoter Score. Il framework Nps è infatti integrato con il Customer Process Management Pega.

Secondo Luca Lancellotti, Business Unit Manager di Bizmatica, “l’Nps sta diventando una realtà imprescindibile per tutte le aziende del mondo 2.0. Molte tra le principali organizzazioni a livello internazionale si stanno affidando a questo modello per misurare e perseguire risultati d’eccellenza nella gestione della Customer Experience, rimuovendo le criticità, aumentando la soddisfazione e generando, tramite i clienti più fedeli, un passaparola positivo”.

Continua Max Bulling, Partner Bizmatica: “Grazie alla certificazione ottenuta, Bizmatica è pronta ad offrire ai propri clienti un importante valore aggiunto per lo sviluppo di piani di sviluppo e crescita profittevole. Sfruttando l’integrazione del framework Nps con la tecnologia Pega, riferimento di spicco nel campo del Business Process Management e del Customer Experience Management, siamo pronti a mettere al servizio dei nostri clienti tutti gli strumenti di cui hanno bisogno per indirizzare correttamente le loro strategie di business, favorendo l’innovazione e il cambiamento”.

©RIPRODUZIONE RISERVATA 11 Ottobre 2012

TAG: Nps, Pegasystems, Bizmatica, Satmetrix, Bain & Company, Luca Lancellotti, Max Bulling

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