Via all'offerta per i call center "intelligenti"

IBM

Ibm ha annunciato una nuova offerta di servizi che utilizza strumenti di analisi avanzata con l’obiettivo di abbinare in tempo reale ogni chiamata al corretto rappresentante del customer service (Csr). Ibm ha collaborato con il fornitore specializzato in soluzioni assicurative, Assurant Solutions, che fa parte di Assurant, Inc., per sviluppare la Real-Time Analytics Matching Platform (Ramp). L’utilizzo della Ramp ha consentito ai call center di Assurant Solutions di aumentare la fidelizzazione della clientela, il rendimento delle vendite e di diminuire i conflitti con gli agenti.

Con il costo necessario ad acquisire la clientela che ha toccato i massimi storici, la fidelizzazione della stessa e l'aumento della redditività risultano vitali. Per smistare le chiamate dei clienti, la maggior parte dei contact center utilizza un sistema basato sulle competenze, che tiene conto solo dell'attenzione al singolo prodotto dell'agente e della sua disponibilità. Da diversi anni questo modello si è dimostrato però deludente sia per i clienti, sia per gli agenti dei contact center, in quanto il rappresentante assegnato può non essere il candidato ottimale a soddisfare la richiesta del cliente.

Utilizzando le tecniche ideate e brevettate da Assurant per ottimizzare l'inoltro delle chiamate, Ramp unisce i dati relativi ai singoli clienti con le competenze specifiche, le capacità e le esperienze di ogni agente del contact center. I consulenti Ibm hanno progettato un “matching-engine” che utilizza questo mix di comprensione delle esigenze del cliente, profilo degli agenti e analisi in tempo reale per fornire un processo decisionale a “livello individuale” e un'assegnazione delle chiamate non presente nella maggior parte delle applicazioni dei contact center.

“Da più di sette anni Assurant Solutions utilizza un approccio basato sull'analitica per l'inoltro delle chiamate con l’obiettivo di aumentare la redditività dei call center e migliorare l'esperienza del cliente, ciò ha permesso di aumentare i ricavi relativi alla fidelizzazione del 37% e quelli relativi alle vendite del 29% nel primo anno di implementazione*”, ha affermato Mike Politz, vice president Assurant Solutions. “La collaborazione con Ibm ha portato questa applicazione a un livello superiore con Ramp e ha dimostrato che la possibilità di unire la comprensione del cliente ai processi di business può portare a decisioni più rapide e a performance migliori”.

Ramp viene attivato nel momento in cui un cliente contatta il call center. In pochi secondi la piattaforma utilizza i dati generati dalle interazioni delle precedenti chiamate per identificare i tempi di attesa accettabili per i singoli clienti. Ramp inserisce quindi le performance e le qualifiche degli agenti per decidere quale agente corrisponde meglio alle esigenze di quel cliente. Contemporaneamente, Ramp stabilisce quando l’agente più adatto sarà disponibile, utilizzando algoritmi di predizione basati sulla lunghezza della chiamata corrente e sui tempi reali di gestione della chiamata. Il motore decisionale basato sull’analitica assegna quindi la chiamata all’agente più adeguato e la inoltra in tempo reale. Il motore tiene traccia dell’assegnazione di tutte le chiamate e apporta le variazioni necessarie se la chiamata di un agente termina prima o dopo il tempo previsto.

Oggi Ramp è disponibile nella linea di servizi Ibm Global Business Services Business Analytics and Optimization (Bao). La piattaforma utilizza la grande competenza di Ibm nell'analitica avanzata e nella comprensione dei clienti, unendovi un portafoglio crescente di risorse volte ad aiutare i propri clienti a prendere decisioni migliori.

Il sistema offre opzioni di configurazione flessibili ed è ottimizzato per le piattaforme Software e Hardware Ibm. Assurant implementa Ramp su un sistema Ibm Power6 utilizzando la tecnologia del software DB2 e WebSphere per la gestione delle proprie informazioni. Oltre a Insurance, Ibm sta anche rendendo disponibile Ramp ad altri settori incentrati sul contatto con la clientela tra i quali: i servizi finanziari, le telecomunicazioni e la televisione via cavo.

“Stiamo considerando come un'opportunità l'uso delle informazioni e dell'analitica avanzata nell’abilitazione di nuove tipologie di approccio alla clientela e di miglioramento delle performance”, ha affermato Michael Schroeck, Vice President, Business Analytics and Optimization Services, Ibm Global Business Services. “Ramp rappresenta la futura generazione di soluzioni analitiche che uniscono le informazioni dei clienti e la comprensione delle loro esigenze con l’obiettivo di trasformare e ottimizzare alcune importanti funzioni commerciali. Ramp consente ai nostri clienti di migliorare la customer satisfaction, ridurre i potenziali conflitti, aumentare la redditività e migliorare la produttività del contact center, il che si traduce in una migliore performance globale dell'azienda”.

30 Marzo 2010