Trasporto aereo: i passeggeri chiedono più servizi "self"

SITA

In forte aumento tra i passeggeri la richiesta di nuovi servizi self-service per migliorare ulteriormente l’esperienza di viaggio nel trasporto aereo. E’ quanto emerge dalla Pss - Passenger Self-Service Survey 2010 di Sita, lo specialista nella fornitura di soluzioni IT e servizi di comunicazione per l’industria del trasporto aereo.

La Pss è un’indagine approfondita sulle abitudini di un campione rappresentativo di passeggeri. Giunta alla sua quinta edizione, quest’anno ha interessato 2.490 passeggeri intervistati ai gate di partenza in sette dei principali scali internazionali, tra cui l’aeroporto di Pechino (65,3 milioni di passeggeri nel 2009) e quello di Francoforte, il principale aeroporto tedesco (oltre 50 milioni di flusso passeggeri nel 2009).

Il dato più rilevante emerso dall’indagine condotta a inizio anno riguarda dunque la richiesta di nuovi servizi self-service: il 70% dei passeggeri intervistati (58% nel 2009) si dice infatti favorevole alla loro introduzione per migliorare ulteriormente l’esperienza di viaggio, compresi i controlli sicurezza. In aumento anche la percentuale di intervistati favorevoli ai gate di imbarco automatizzati (70%, contro il 57% nel 2009).

Due intervistati su tre sarebbero disposti a utilizzare i chioschi self-service per servizi supplementari: prenotare o cambiare la prenotazione del volo, acquistare servizi complementari (ad esempio, assicurazione bagagli, pasti a bordo), stampare le etichette bagagli, effettuare da sé le operazioni di transfer da un aereo all’altro, reclamare lo smarrimento del bagaglio.

“I passeggeri sono sempre più orientati verso l’uso di soluzioni self-service, anche per quanto riguarda le operazioni di controllo sicurezza, sia in dogana che ai gate di partenza,” ha dichiarato Francesco Violante, ceo di Sita. “Più in generale, la Passenger Self-Service Survey 2010 dimostra come chi viaggia è sempre più a suo agio con le opzioni check-in introdotte negli ultimi anni: online, via telefonino e tramite i chioschi. Oggi i passeggeri chiedono alle compagnie aeree di avere un servizio alla clientela a tutto campo, non solo per i voli ma anche per i servizi ancillari, quali la prenotazione dell’alloggio o il noleggio dell’auto.”

“D’altra parte - continua Violante - le compagnie continuano a investire in Information Technology per fornire nuove funzionalità ai propri clienti, con la creazione di ulteriori canali di mercato, allo scopo di aumentare il livello di vendite ora che la distribuzione online è diventata universale: nel solo giorno in cui l’indagine veniva svolta, il 74% dei passeggeri intervistati aveva prenotato online il proprio volo.”

La Pss conferma dunque la diffusione ormai pressoché totale dei servizi online quali check-in e prenotazioni. Parallelamente, cresce il numero dei passeggeri che almeno una volta ha utilizzato il telefonino per il check-in (23%, contro il 14% nel 2009); più in generale, una soluzione gradita al 58% dei passeggeri. Ed è proprio nelle tecnologie di ultima generazione, sempre più diffuse e gradite al popolo dei viaggiatori, che le compagnie aeree stanno investendo.

In particolare, gli smartphone diventeranno uno strumento essenziale per i viaggi aerei: nei prossimi due anni, la grande maggioranza delle compagnie offrirà comunicazioni e pianificazione di volo con applicazioni per cellulari di ultima generazione.

Ma c’è già chi si è spinto oltre. La Malaysia Airlines ha fatto debuttare l’iPad di Apple, presentando il primo chiosco-iPad da cui è possibile effettuare il check-in, ottenere le informazioni relative al volo, apportare delle modifiche alla prenotazione e, naturalmente, acquistare il biglietto. L’obiettivo è quello di ridurre code e tempi di attesa, ‘dirottando’ sul chiosco le operazioni più semplici e lasciando al personale desk le operazioni più complesse.

06 Ottobre 2010