Servizi business, le aziende italiane non sanno misurarli

L'INDAGINE

CA Technologies: il 58% delle imprese non dispone di soluzioni mirate alla verifica della customer satisfaction

di P.A.
Le aziende italiane fanno fatica a valutare la qualità dei servizi di business erogati. Questo il risultato di un sondaggio europeo commissionato dalla software house CA Technologies, condotto su 400 responsabili aziendali e IT, secondo cui il 58% delle aziende italiane non ha ancora adottato una soluzione di Service Assurance, che consentirebbe invece di rilevare la qualità dei servizi di business erogati. Una carenza che rischia di compromettere i rapporti con la clientela.

In particolare, il 58% delle aziende italiane non ha ancora adottato una soluzione di Service Assurance per correlare l’effettiva user experience degli utenti finali, le transazioni e le applicazioni ai sistemi e all'infrastruttura di rete che ne costituiscono la base. L'81% degli intervistati si è detta poco o cautamente fiduciosa che i servizi online sarebbero all'altezza delle aspettative degli utenti.

Sono 400 i responsabili informatici e aziendali europei che hanno partecipato all’indagine commissionata da CA Technologies "Service Assurance: Accelerating Growth Through an Exceptional Customer Experience".

Lo studio aveva l'obiettivo di analizzare gli atteggiamenti rispetto alla qualità della user experience fornita, alle piattaforme informatiche sempre più complesse richieste per assicurare un'esperienza ottimale e alle ricadute di entrambe sul successo dell'azienda. Sebbene per il 58% degli intervistati la soddisfazione degli utenti finali sia più importante che mai, alla domanda su 'come pensate di garantire la continuità alla user experience ricorrendo al cloud come ulteriore estensione del sistema', il 29% delle aziende italiane ha risposto 'affronteremo i problemi se e quando si verificheranno'.

Secondo lo studio, questa mancanza di 'strategia' e di visibilità sulla user experience degli utenti finali compromette la capacità delle aziende di misurare la qualità delle interazioni con i clienti, erogare nuove applicazioni e servizi in modo efficiente ed efficace, e gestire l'ambiente informatico in modo proattivo anziché reattivo.

Questo contribuisce a quanto CA Technologies definisce come 'stress da Web'. "Le modalità di erogazione dei servizi informatici stanno cambiando molto più rapidamente di quanto non si sarebbe mai pensato. Nei dinamici ambienti IT di oggi, avere il pieno controllo delle performance di ogni singola transazione dei clienti a tutti i livelli dell'IT non è soltanto un 'desiderata': ormai è e sarà sempre di più alla base di tutto il nostro operato. Questo studio evidenzia che la maggior parte delle aziende è consapevole del problema, ma non della sua urgenza o portata. Per queste aziende sarà assolutamente cruciale adottare rapidamente una strategia globale di Service Assurance che inciderà sulla capacità di erogare servizi di business in ambienti fisici, virtuali e cloud all'interno di un mercato molto competitivo", ha detto Enrico Boverino, Executive Strategist di CA Technologies Italia.

L'indagine ha inoltre rivelato che i responsabili informatici e aziendali italiani si fidano poco della qualità della performance del loro servizio online 'customer-facing'. Solo il 19% degli intervistati si è dimostrato 'molto fiducioso' che i propri servizi online sarebbero all'altezza delle aspettative degli utenti, mentre uno schiacciante 81% si è detto 'poco' o 'cautamente fiducioso'. Il 19% si è dimostrato 'molto fiducioso' che l'attuale utilizzo delle applicazioni online dei dipendenti soddisferebbero le aspettative.

Rispetto a una tematica collegata, il 30% dei dirigenti aziendali e IT manager non crede che i loro attuali sistemi permettano di stabilire il costo reale delle applicazioni web poco performanti nelle interazioni con gli utenti.

"Mentre cresce il numero delle aziende che sfruttano il cloud computing, si fa sempre più sfumata la distinzione fra i business services e il contributo dato dal cliente ai servizi stessi. Basta guardare a quello che è successo al settore delle compagnie aeree. In passato, i processi chiave erano gestiti dalla compagnia aerea stessa, mentre oggi sono influenzati dai passeggeri – a partire dalla prenotazione di un volo fino alla generazione su smart phone della carta d'imbarco con codice a barre che sostituisce le tradizionali versioni cartacee. Questa trasformazione è evidente in quasi tutti i comparti, incluso quello delle banche e delle utilities. Lo studio "Service Assurance: Accelerating Growth Through an Exceptional Customer Experience" di CA Technologies lancia un appello a tutte le aziende, incitandole ad assicurare migliori interazioni on-line con i clienti sullo sfondo della difficile congiuntura economica", dice Malcolm Fry, Independent Service Strategic Analyst.

Dalla ricerca sembrerebbe che ricavi e innovazioni vengano messe a repentaglio qualora le risorse organizzative si mettano ad affrontare i problemi di servizio quando si sono già verificati. Alla domanda circa le problematiche incontrate negli ultimi 18 mesi a seguito di problemi degli utenti finali con i servizi online o le applicazioni web interne, il 30% delle aziende italiane ha risposto 'un'impennata dei costi sostenuti per risolvere vari tipi di problemi', il 34% ha risposto 'una riduzione dei ricavi', mentre il 26% disponeva di informazioni inadeguate o incomplete per prendere una decisione.

Appare preoccupante che la maggior parte delle aziende non conosca nemmeno in che misura il business aziendale sia intaccato dal degrado del servizio. Il 64% degli intervistati italiani che ha risposto che la loro azienda manca della fiducia necessaria per lanciare nuovi servizi ha dichiarato di non essere in grado di quantificarne l'impatto, mentre il 64% che ha registrato un forte ricambio dei clienti non è stato in grado di quantificarne l'impatto.

Altrettanto importante è risultato che il 63% non sia stato capace di misurare il calo di produttività dei dipendenti dovuto a disservizi/scarsa performance delle applicazioni. La motivazione può trovarsi parzialmente in altri dati dello studio: solo il 20% delle aziende italiane prevede contratti SLA relativi alla end-user experience.

22 Novembre 2010