Debutta Genesys Wfo, la suite per gestire il back e il front office

ALCATEL-LUCENT

Alcatel-Lucent annuncia una suite di soluzioni che consentono la gestione delle risorse del servizio clienti attraverso l’adeguamento della formazione, degli incarichi di lavoro, della programmazione, del controllo della qualità, dello sviluppo della carriera agli obiettivi stabiliti per far sì che i dipendenti offrano un servizio ai clienti efficiente e conveniente.

Grazie alla suite Genesys Workforce Optimization (Wfo) che fa parte della suite di soluzioni software di Alcatel-Lucent Genesys 8, è possibile ottenere un approccio attivo, maggiormente olistico e centralizzato in modo da comprendere e allineare le competenze dei dipendenti alle esigenze dei clienti, nel front e back office. I piani formativi e i programmi che ne risultano permettono quindi di creare un’organizzazione aziendale più coinvolta, efficiente ed efficace, riducendo contemporaneamente i costi di servizio e di amministrazione.

"In considerazione del fatto che la nostra forza lavoro cresce nel tempo, riteniamo che l’aumento della produttività e delle performance dei dipendenti, attraverso una migliore ottimizzazione della forza lavoro che comprende la gestione della stessa e training in tempo reale, abbia un valore importante ", spiega Han San Lim, direttore Customer Contact Centre degli hotel Shangri-La. “Grazie a un’attenta comprensione delle competenze mancanti, una formazione mirata e a una rapida valutazione dell’impatto sul business, possiamo migliorare l’efficienza dei dipendenti e personalizzare il coinvolgimento dei clienti scegliendo lo staff e le competenze più adatte. Questo porta, in conclusione, a una maggiore soddisfazione del cliente”.

"I clienti di oggi richiedono il supporto da parte di più dipendenti di un’azienda, i quali devo essere in grado di operare sui molteplici canali utilizzati per interagire con il business”, osserva Jim Davies di Gartner. “L’effettiva integrazione delle capacità del back office con le tradizionali attività del contact center - formazione, pianificazione e gestione delle performance – spesso gestite separatamente, costituisce un requisito essenziale per l’ottimizzazione della forza lavoro”.

La soluzione Genesys Wfo è un insieme di applicazioni che servono per abilitare un ciclo virtuoso, in 5 fasi, unico nel suo genere, che aiuta le aziende a contenere i costi e a raggiungere gli obiettivi di crescita, migliorando al contempo la soddisfazione dei dipendenti e la qualità dei servizi percepita dai Clienti. Include la pianificazione, la gestione delle risorse, la gestione della qualità e delle prestazioni, oltre a strumenti di verifica per raccogliere analisi e feedback da parte dei clienti. Queste funzionalità consentono: 1) pianificazione e programmazione delle risorse aziendali; 2) distribuzione delle attività più accurata e flessibile, anche grazie alle capacità di routing dinamico della piattaforma Genesys; 3) controllo e notifiche in tempo reale; 4) analisi dei dati e correlazione dei gap di rendimento; 5) sviluppo di talenti sulla base di precise esigenze di formazione e programmi accurati.

Genesys Wfo fa parte della suite applicativa Genesys 8, il software usato dalle aziende per il servizio clienti attraverso tutti i canali di comunicazione. Genesys 8 risponde ai bisogni essenziali delle aziende per quanto riguarda il contact center, rendendo possibile una conversazione con i clienti unica e coordinata attraverso i canali e i punti di contatto, ottimizzando i processi del customer service e dando inoltre visibilità alle prestazioni aziendali. Genesys 8 aiuta le imprese a integrare tutti i punti di interazione e contatto, in modo che essi possano coinvolgere i clienti con l’esperienza di servizio ideale e al momento giusto, attraverso qualsiasi canale di comunicazione. Questo impegno dinamico verso il cliente sfrutta il Sip nativo e le capacità di routing multi-canale del software, unitamente alle esclusive capacità analitiche adattate ai requisiti del servizio clienti e ai risultati di business.

La nuova soluzione Genesys Wfo è disponibile da oggi.

03 Febbraio 2011