Crm "star": investimenti in forte crescita

GARTNER

"E' il segmento che registrerà la ripresa più consistente nell'ambito dei software applicativi", stima Gartner. Saranno le implementazioni Saas a fare da traino accompagnate dall'aumento dei programmi fedeltà per i clienti e lo sviluppo di soluzioni di customer service sempre più personalizzate

di Patrizia Licata
Tra tutti i software applicativi, sarà quello per il customer relationship management (Crm) a conoscere il maggior incremento della spesa nel 2011, secondo Gartner: da un sondaggio condotto dalla società di ricerche a livello mondiale risulta che il 31% delle aziende prevede di aumentare la spesa in application software quest’anno, ma in particolare il 42% potenzierà la spesa in Crm, il 39% incrementerà gli investimenti in suite office e il 36% espanderà il budget per le souzioni Erp.

"Ci aspettiamo una ripresa graduale del mercato Crm man mano che i compratori torneranno ad essere ottimisti e le aziende cominceranno a concentrarsi sulla crescita del giro d’affari anziché soltanto sulla riduzione dei costi”, afferma Hai Hong Swinehart, research analyst di Gartner. "Le aree di investimento saranno il canale online, le implementazioni basate su software as a service (SaaS) e le tecnologie per la gestione dei programmi fedeltà per il cliente e la fornitura di un customer service più personalizzato".

La Swineheart spiega ancora che i compratori del Crm continuano a concentrarsi su investimenti che favoriscono la customer retention e migliorano l’esperienza del cliente e sono in misura crescente interessati nelle tecnologie che incoraggiano la creazione di comunità di utenti e reti sociali. L’adozione del SaaS resta un traino importante: all’interno dell’industria del Crm, il SaaS supererà i 4 miliardi di dollari in fatturato software totale nel 2014, prevede Gartner, pari a oltre il 32% del mercato Crm complessivo. Il tasso di crescita più sostenuto si regista invece nel segmento della marketing automation.

La spesa mondiale in application software dovrebbe aumentare del 31% nel 2011, una crescita del 9% rispetto al 2010, e i maggiori incrementi del budget sono stati pianificati nei mercati emergenti, in particolare in Asia/Pacifico, dove si prevede una crescita della spesa del 37% nel 2011, dopo un incremento del 14% nel 2010. L’America Latina crescerà del 35%, mentre l’Emea farà peggio della media mondiale potenziando gli investimenti "solo" del 27%.

"Si tratta comunque di un trend di investimenti in piena salute", conclude la Swineheart. “I vendor di software application dovrebbero continuare a sviluppare e investire in vendita di software e programmi di marketing man mano che il mercato si rafforza per trattenere i clienti e espandere le opportunità, che sono interessanti soprattutto in Asia/Pacifico e America Latina”.

23 Febbraio 2011