Cloud, contratti inadeguati. Gartner: "Servono standard"

IL REPORT

La società di analisi invita le aziende a vagliare attentamente i termini degli accordi per la fornitura di servizi. "Non sempre le garanzie sul livello del servizio sono sufficienti. Così si limita lo sviluppo del mercato"

di Patrizia Licata
Le offerte di servizi cloud stanno rapidamente maturando, ma i contratti che i provider offrono ai clienti non sono altrettanto maturi, secondo gli analisti di Gartner, che hanno individuato quattro aree “a rischio” di cui le aziende dovrebbero essere consapevoli quando firmano accordi per una fornitura di servizi cloud.

"I provider di servizi cloud sono chiamati a ovviare a queste carenze strutturali per rendere i loro contratti standard ben accetti su vasta scala e quindi beneficiare dell'ampliamento del loro mercato", dichiara Frank Ridder, research vice president di Gartner. Al tempo stesso "è essenziale che le aziende che hanno intenzione di firmare contratti per avere servizi cloud da un provider conducano un’approfondita analisi sui rischi e l'impatto sulla loro attività, prevedendo anche possibili soluzioni alle principali criticità”, aggiunge Alexa Bona, research vice president di Gartner. "Questo potrebbe avere un costo, ma vale la pena spendere un po’ di più per diminuire i rischi. Anche perché i contratti possono cambiare, a volte senza preavviso".

Ecco dunque le quattro aree “a rischio” cui le aziende devono prestare attenzione secondo Gartner. Innanzitutto, i contratti per la fornitura di servizi cloud non sono ancora maturi su tutti i mercati. Alcuni contratti sono più chiari, per esempio sono scritti evidentemente per forniture ad aziende di grandi dimensioni, o per creare cloud private; ma secondo Gartner in altri contratti mancano precise indicazioni sulle responsabilità dei fornitori di servizi cloud e non vengono soddisfatti i requisiti generali cui si attengono le grandi aziende sul piano legale, normativo e commerciale.

La seconda area problematica è rappresentata dal fatto che spesso le condizioni contrattuali favoriscono il provider, non il cliente. Questo accade anche perché, sostiene Gartner, il cloud è un servizio poco personalizzato, dove il fornitore offre i servizi a un gran numero di clienti e tende a trattarli tutti allo stesso modo, a differenza dei contratti di outsourcing più tradizionali che diventano spesso vere e proprie alleanze tra fornitore e cliente. I servizi cloud sono erogati però da remoto, non a livello locale, e sono altamente standardizzati, col rischio che l’azienda cliente si perda tra i tanti utenti. Anche i contratti di fornitura sono attualmente scritti in termini molto standardizzati e le aziende devono sapere ciò che possono accettare e ciò su cui dovrebbero negoziare.

Altro problema è che i contratti sono poco trasparenti e i loro termini possono facilmente cambiare. I contratti dei fornitori di servizi cloud non sono documenti lunghi e alcune clausole non sono molto dettagliate, perché rimandano a collegamenti a pagine web dove leggere condizioni e clausole. Tuttavia si tratta spesso di informazioni fondamentali, come quelle sulla qualità del servizio e il prezzo, il supporto e le funzionalità dell'offerta. Proprio perché contenute in pagine web, queste clausole possono cambiare nel tempo, anche senza alcun preavviso. Le aziende devono perciò non solo capire quali parti del contratto sono soggette a cambiamento, ma anche cercare di garantirsi che alcuni termini fondamentali non vengano toccati per tutta la durata dell’accordo.

Infine, Gartner fa notare che i contratti non chiariscono quale sia l’impegno del provider a garantire l’erogazione e la qualità dei servizi cloud. Di solito, i fornitori limitano la loro area di responsabilità al proprio network, perché non possono controllare la rete pubblica e questo è fonte di grandi incertezze per i clienti. Le cose stanno migliorando, dice Gartner, ma i provider del cloud restano vaghi sul proprio impegno a garantire il servizio. Gli analisti consigliano di valutare accuratamente col fornitore un Service level agreement: se non è soddisfacente o non ci sono garanzie sufficienti, meglio non firmare il contratto.

10 Marzo 2011