Adobe: "Un terzo dei progetti IT fallisce a causa della cattiva customer experience"

WATSON (ADOBE)

La società ha messo a punto una piattaforma che permette di "progettare" le applicazioni enterprise in ottica cliente-centrica. Ben Watson, principal customer experience marketing: "Solo così si migliorano esperienza d'uso e produttività"

di Gian Carlo Lanzetti
Da almeno un anno Adobe sta puntando su un modo nuovo di proporre l’informatica. Va sotto il nome di Customer experience management (Cem). Uno dei tanti slogan di marketing? Forse in parte lo è ma è soprattutto “un approccio innovativo di concepire il disegno delle applicazioni enterprise basato non sull’utilizzo di tecnologie in quanto tale ma sulla valorizzazione delle esperienze, delle interazioni e delle abitudini degli utenti” per dirla con le parole di Ben Watson, principal customer experience marketing di Adobe, che il Corriere delle Comunicazioni ha incontrato a Milano in occasione del tradizionale incontro della società con i suoi partner.

“Abbiamo fatto delle ricerche e scoperto che se un buon terzo dei progetti It fallisce o non dà i risultati attesi il motivo è uno solo: non si sono tenuti in dovuta considerazione le esigenze di coloro che nelle aziende utilizzano le applicazioni”. Per questa ragione Adobe ha sviluppato una piattaforma Cem, formata da una serie di applicazioni specifiche, che consentono ai suoi partner di realizzare soluzioni su misura e rispondenti ai criteri di questo nuovo approccio. Nel nostro paese Telecom Italia è una delle organizzazioni che hanno tratto benefici da detta filosofia. Anche Unicredit è un altro cliente Adobe soddisfatto del Cem. Ma quali sono i principali benefici del modello Cem?

E’ sempre Watson a parlare: “In ultima istanza l’obiettivo dichiaratamente più importante è quello del miglioramento della produttività, che viene raggiunta dalla sommatoria di un insieme di fattori tra i quali evidenzio la esperienza d’uso, intesa come la soddisfazione da parte degli utenti di un sistema It nel quale si riconoscono e quindi incontrano poche difficoltà di adattamento; poi c’è u aspetto di maggiore velocizzazione di apprendimento delle applicazioni e quindi di efficientamento dei processi”. Di Cem si parla da tempo ma solamente da poco è entrato nel vivo delle sviluppo. Ci sono dei freni. In primis culturali: non è facile spiegare all’utenza enterprise i vantaggi di un approccio di questo genere, focalizzato sugli utenti. C’è poi un retaggio tecnologico ancora forte e tuttora “difeso” da un ancora elevato numero di Cio, che in parte temono di essere spinti a destra dalle business lines.

Ma non per molto. Inoltre mancano figure professionali skillate per implementare progetti Cem. Nel mondo, ha detto sempre Watson, stanno nascendo delle associazioni che si prefiggono di sensibilizzare le aziende su questo tema e in questo modo favorire anche percorsi formativi. Una di queste è la Cexp: nel giro di pochissimi anni i suoi membri sono aumentati da 500 a più di 30mila.
Adobe ha deciso di investire molto in questa direzione, stimolata da cinque fattori: live, social, dynamic, mobile e cloud, sempre per dirla con le parole di Watson. E’ stata messa a punto anche una roadmap di prodotti e eventi tra cui, nel 2012, il “Cem cloud”.

In particolare la versione più recente della piattaforma Cem di Adobe permette alle aziende di far leva sulle potenzialità dei nuovi dispositivi mobili e sulle social community per estendere la portata delle attività marketing, aumentare il coinvolgimento con il brand e incrementare il tasso di conversione degli attuali consumatori digitali. Sono inclusi inoltre miglioramenti a livello di prodotto tra cui i nuovi moduli di CQ5 per il mobile e per la gestione di campagne marketing.

CQ5, segnala Roberto Caffarone, enterprise sales director di Adobe, è l’unica suite unificata di strumenti di content management che include applicazioni di Web Content Management, mobile, social collaboration, Marketing Campaign Management e Digital Asset Management. La suite, inoltre, aggiunge le funzionalità dell’Adobe Online Marketing Suite per consentire alle aziende di realizzare soluzioni che integrano presenza sul Web e applicazioni business per erogare contenuti mirati verso segmenti di utenza specifici e su molteplici canali e per trasformare un sito Web da generica piattaforma di comunicazione a canale focalizzato in grado di generare contatti commerciali e accrescere il business.

18 Maggio 2011