Le "faccine" di Brunetta sbarcano all'estero

CUSTOMER SATISFACTION

L'ambasciata italiana in Romania e i consolati di Johannesburg e Londra attivano il servizio di customer satisfaction "Mettiamoci la faccia". Intanto arrivano a quota 993 le PA coinvolte nel progetto

di F.Me.
La "faccine" di Brunetta si diffondono anche all'estero. Dallo scorso mese di agosto l’Ambasciata italiana di Bucarest (Romania) e i Consolati di Johannesburg (Sudafrica) e Londra (Regno Unito) hanno iniziato adl utilizzare “Mettiamoci la faccia”, il servizio lanciato da Palazzo Vidoni per la misurazione della customer satisfaction dei servizi offerti dalle PA. Le tre sedi del Ministero degli Affari Esteri si aggiungono al Consolato di Mar del Plata (Argentina) e a quello di Casablanca (Marocco), che da tempo hanno adottato il sistema delle tre faccine (sorridente, neutra o arrabbiata). Ad oggi più di 7mila nostri concittadini hanno così potuto esprimere la propria valutazione sulla qualità del servizio ricevuto.

Nel frattempo, con la recente adesione del Comune di Palmariggi (Le), hanno raggiunto quota 993 le amministrazioni che hanno deciso di utilizzare questa modalità di rilevazione della soddisfazione dei cittadini clienti. Nel mese di agosto il Comune di Magliano in Toscana (Gr) ha avviato la rilevazione su tutti i suoi servizi di front office mentre alcune amministrazioni del Progetto Elistat hanno ampliato la rilevazione ai servizi online: il Comune di Vezza d’Oglio (Bs) per i servizi web anagrafici e informativi, il Comune di Iseo (Bs) per i servizi demografici e del commercio e delle attività produttive, il Comune di Verolanuova (Bs) per i servizi tributari. Nello stesso periodo anche l’amministrazione capofila del progetto, la Provincia di Brescia, ha voluto ampliare l’utilizzo delle faccine, per servizi erogati sia allo sportello (ambiente e territorio) sia per via telematica (certificati e documenti).

La partecipazione è invece calata sensibilmente, in particolare nel periodo di ferragosto. La media settimanale di giudizi raccolti è stata di 85mila, molto al di sotto del dato fatto registrare nel mese precedente (fenomeno peraltro già manifestatosi nel 2009 e nel 2010). In totale sono stati finora raccolti 9,5 milioni di feedback, di cui quasi 4 milioni dall’inizio del 2011. Il tasso di partecipazione si mantiene stabile per i tre canali, con una propensione maggiore a valutare i servizi erogati allo sportello (15%) rispetto a quelli erogati al telefono (7%) e via web (4%). I giudizi continuano a essere largamente positivi: nel complesso l’81% dei cittadini-clienti della PA si dichiara soddisfatto del servizio ricevuto, con un leggero incremento della soddisfazione nell’ultimo mese (82% di valutazioni positive).

19 Settembre 2011