I 'cento giorni d'oro' degli emoticon di Brunetta

CUSTOMER SATISFACTION

I 450 sportelli abilitati a rilevare la soddisfazione del cittadini hanno registrato quasi 300mila feedback. L'80% dei giudizi sui servizi erogati dalle PA è positivo.

di Federica Meta
Faccina verde con sorriso per “Mettiamoci la faccia”. Il progetto di rilevazione della customer satisfaction nei servizi pubblici, avviato lo scorso 23 marzo, ha fatto registrare una crescita costante. A fare il punto dei primi cento giorni il ministro per la PA e Innovazione, Renato Brunetta, in occasione delle prima convention dedicata appunto agli emoticon, in corso a Roma. “Le sedi di sperimentazione sono passate da 5 a più di 100 su tutto il territorio nazionale e saranno più di 180 entro la fine dell’anno – ha puntualizzato Brunetta -. Gli sportelli da 26 sono diventati 450 e saranno più di 1800 a fine 2009. Il riscontro positivo dei cittadini ha portato Aci e Inps, tra le prime realtà a partire, a decidere di estendere gli emoticon al 50% delle loro sedi entro la fine dell’anno e al 100% a metà 2010”.

In cento giorni sono stati raccolti nel complesso 283mila feedback, mentre la media giornaliera di giudizi è stata di 7260. Il numero di cittadini che esprime il proprio giudizio è molto elevato e superiore a quello registrato in una best practice come è la Gran Bretagna.
“In ciascuno dei canali di erogazione superiamo di gran lunga il Regno Unito – ha rivelato ancora il ministro -. I tecnici del Ministero hanno rilevato un 21% di fruizione del servizio emoticon agli sportelli del 20% a fronte di 20% britannico; un 15% via Web contro l’1% e un 49% tramite telefono a fronte di un 5% degli inglesi”.
Il dato interessante è che nei giudizi espressi finora prevale quello positivo: poco meno dell’80% dei cittadini ha scelto la faccina verde. In altre parole alla maggioranza dei cittadini piace la PA italiana, tranne che per i tempi di attesa (troppo lunghi) che fanno la parte del leone in quel circa 20% di giudizi negativi.

Brunetta ha ribadito che il progetto emoticon fa parte del piano più generale di e-gov perchè “se si agisce, con una dose massiccia di hi-tech, laddove il servizio non funziona, si innesca un processo virtuoso di innovazione”, ha concluso Brunetta.
Anche Ennio Lucarelli, presidente uscente di Assiform, ha sottolineato l’importanza delle faccine come driver dell’innovazione. “Una partnership Confindustria-Consip ha dato il via a un’offerta mirata sul Mercato elettronico della PA (Mepa) per i terminali di Mettiamoci la faccia – ha ricordato Lucarelli -. Dal 30 aprile da oggi sono entrare nel Mepa otto aziende con oltre 30 linee di catalogo per i touchpad interattivi”.

Presente all’evento anche il sindaco di Torino, Sergio Chiamparino, presidente Anci che ha ricordato l’impegno dei Comuni a favore di progetti abilitanti per la riforma della PA, come sono gli emoticon e le Reti Amiche. “Ma l’adesione a un protocollo non basta – ha ribadito Chiamparino -. Perchè gli enti locali possano dare il loro contributo ai processi di innovazione nella PA è necessario dotare loro di un’autonomia finanziaria e fiscale tale da renderli più competitivi nell’erogazione dei servizi pubblici”.

02 Luglio 2009