"La Pec è uno stimolo all'innovazione dei servizi"

L'INTERVENTO

Workflow efficienti e dirigenti responsabilizzati fulcro della rivoluzione digitale

di Mario Dal Co, Consigliere per l'Innovazione del ministro per la PA e Innovazione
La diffusione della Posta Elettronica Certificata (Pec), in modo gratuito a tutti i cittadini che ne facciano richiesta, è un’occasione per migliorare la cooperazione tra PA e cittadini, tra gli uffici pubblici e privati. Un’occasione che non può essere perduta o sprecata.

La Pec è un servizio di posta elettronica, che fornisce, attestazioni opponibili di invio e ricezione. Una mail che garantisce l’autenticità dell’atto di invio, come la raccomandata postale, e può garantire il ricevimento, come la raccomandata con ricevuta di ritorno. Oggi la certificazione del ricevimento di una qualsiasi istanza da parte di una amministrazione pubblica e da parte di imprese e professionisti, è garanzia che sia stato attivato, all’interno dell’organizzazione, un protocollo, ossia l’avvio del processo di lavorazione di quell’istanza. In altre parole la raccomandata con ricevuta impegna il ricevente come organizzazione -non come singolo - poiché da quel momento risulterà, anche in giudizio, che egli ha ricevuto quell’istanza e, se non risponde - ossia se non si attiva- ne dovrà rispondere.

Nella testa di ciascuno di noi la rilevanza della raccomandata è un dato acquisito ed è acquisito il fatto che essa rappresenti il momento di avvio del processo di elaborazione della risposta, quello che in linguaggio organizzativo si chiama l’apertura del work-flow, ossia l’avvio del flusso ordinato delle attività che assicurano il risultato finale del processo di lavorazione.

In ogni work flow ed in particolare nella pubblica amministrazione, il processo che dà luogo ad un risultato è di responsabilità di un titolare del procedimento, ossia della persona a cui devono rendere conto gli uffici che completano la pratica. Il titolare ha la responsabilità del processo, della sua implementazione e delle decisioni che esso comporta. Se il processo è caotico non vi sarà alcuna possibilità per il cittadino di avere risposte in tempi rapidi da parte dell’amministrazione pubblica.

Questo avviene quando lamentiamo l’opacità dell’amministrazione e la sua irresponsabilità.
Quanto più è consolidata la procedura che individua il responsabile del procedimento, quanto più sarà valutata e premiata o sanzionata la sua capacità di gestire il processo, tanto più forte sarà la deterrenza nei confronti di comportamenti opportunistici o irresponsabili dell’organizzazione. Dentro questa esigenza di ordinaria organizzazione, quanto più puntualmente il protocollo di ingresso sarà attivato dal ricevimento della raccomandata e di qui prenderà avvio il work flow, tanto più efficiente sarà la risposta dell’organizzazione.

Ora, poiché la Pec è un nuovo modo di attivare una comunicazione certificata, come la raccomandata, se vogliamo che essa funzioni e quindi si diffonda, occorre che essa diventi un riferimento certo, una prassi efficace, un canale di comunicazione affidabile. Si noti che la Pec non è l’unico canale web, ma uno dei canali web esistenti (intendendo il web nell’accezione di sistema in rete) tra cui quelli avanzati della cooperazione applicativa tra le amministrazioni. Ciò significa che, per essere usato deve essere semplice: i servizi web quando sono troppo complessi vengono scartati e sostituiti da altre soluzioni. Occorre, quindi, che il suo utilizzo sia finalizzato: si deve sapere perchè la si usa e si deve sapere, dall’altra parte, come la si riceve per attivare il work flow.
Inoltre occorre capitalizzare l’esperienza della Pec già istallata e certificata dal Cnipa (oggi DgitPA), evitando che si creino due standard con l’inevitabile confusione tra i cittadini e deresponsabilizzazione delle amministrazioni pubbliche.
Per fare ciò occorre definire con le modalità di omologazione dei diversi sistemi di Posta elettronica certificata, in modo semplice e non oneroso per cittadini, amministrazioni e fornitori. Sono i singoli uffici titolari della definizione delle pratiche, che devono attrezzarsi per ricevere moduli elettronici (che devono essere pubblicati sul web) con i quali il cittadino, inviando una Pec dà avvio alla procedura che lo interessa.

Vi è quindi un punto critico da affrontare subito: come si organizzano gli uffici pubblici per adottare la Posta elettronica certificata in quanto servizio web. Per fare ciò occorre avviare la comunicazione al cittadino attraverso il web, occorre definire la procedura interna e, allo stesso tempo, garantire il controllo e monitoraggio dello stato di elaborazione dell’istanza.
Un esempio vale a chiarire il discorso.

Se una scuola decidesse di accettare le iscrizioni on line, dovrebbe indicare sul web che esiste una casella di e-mail certificata a cui rivolgere la richiesta. Ma sul sito web della scuola devono essere comunicati anche le istruzioni per l’iscrizione online, i moduli da compilare e i documenti da allegare. Questa è la fase della comunicazione al cittadino. Senza questa comunicazione il cittadino non saprà che farsene della Pec o, peggio, manderà Pec a caso, intasando il sistema di comunicazione e creando una reazione di rigetto.

La scuola dovrà anche organizzare la segreteria in modo da ricevere le mail via Pec instradarle al proprio interno, controllare on line il processo, rispondere on line al cittadino per eventuali problemi o per confermare l’iscrizione, creare il data base degli iscritti e il tracciato elettronico del work flow. Questa è la fase dell’implementazione del work flow. Il passaggio più urgente è rendere responsabili le PA di questi due fondamentali adempimenti: la comunicazione al cittadino e l’implementazione del work flow.

03 Maggio 2010