Emoticon, a regime quelli dell'Inail

INNOVAZIONE

Dopo un anno e mezzo di sperimentazione il progetto per la rilevazione della soddisfazione del cittadino-utente entra nella fase operativa: entro giugno l'istituto attiverà il servizio negli sportelli dei 16 comuni capoluogo

di F.M.
Dopo un anno e mezzo di sperimentazione entrano a regime gli emoticon dell’Inail. A questo proposito è stato firmato questa mattina a Palazzo Vidoni un nuovo protocollo d'intesa tra il ministro per la Pubblica Amministrazione e l'Innovazione, Renato Brunetta, e il presidente dell'Inail, Marco Fabio Sartori, per rafforzare il rapporto di collaborazione sull'iniziativa “Mettiamoci la faccia” per la customer satisfaction.
Con l'accordo sottoscritto oggi l'Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro, dopo l'adesione a l progetto emoticon (avvenuta nel luglio 2009), si impegna a proseguire in modo stabile la rilevazione della customer satisfaction nelle sedi in cui, in via sperimentale, era stata già attivata.

Inoltre l'Inail estenderà il sistema ai servizi di sportello di 16 sedi capoluogo di regione entro il 30 giugno 2011 in modo da coinvolgere nella rilevazione almeno una sede per regione (le restati sedi saranno attivate entro il 31 dicembre del 2012 in modo da coprire l'intero territorio nazionale per un totale di 216 sedi).

Fino ad oggi l'Istituto ha avviato la rilevazione in 5 sedi territoriali sui servizi del contact center integrato, sui servizi del contact center Superabile (dedicato al mondo della disabilità) e sui servizi erogati via web. Dall'avvio dell'indagine l'Inail ha raccolto diverse migliaia di giudizi da parte dei propri utenti e il tasso di partecipazione più alto è stato registrato allo sportello, dove quasi 2 utenti su 3 esprimono una valutazione. In oltre un anno di rilevazione i feedback hanno evidenziato giudizi positivi in tutti i canali: 97,92% per lo sportello, 69,22% per il contact center integrato, 82,27% per il contact center Superabile, e 53,29% per il web. Le valutazioni espresse dall'utenza vengono elaborate e rese disponibili attraverso un apposito cruscotto che garantisce il monitoraggio in tempo reale del livello qualitativo dei servizi offerti.

L'iniziativa promossa dal Brunetta continua così a consolidarsi. Le amministrazioni che hanno aderito a “Mettiamoci la faccia” sono oltre 800, con una crescita della partecipazione dei piccoli comuni, che possono godere di un bonus di circa 500 euro per l'acquisto dei touch screen, e con un'importante presenza di Province, Asl, Camere di Commercio ed Università.

Nel complesso la rilevazione è attiva in 532 sedi dislocate in più di 300 città italiane, su 21siti web e 16 call-center di amministrazioni pubbliche. La risposta dei cittadini-clienti progetto è stata dunque finora positiva. Complessivamente i giudizi raccolti dal marzo 2009 superano i 6 milioni (6.212.798). Il tasso di partecipazione si mantiene stabile per i tre canali, con una propensione maggiore a valutare i servizi erogati allo sportello (12%), rispetto a quelli forniti sul web (4%) e al telefono (4%). Nel complesso, sono largamente prevalenti i giudizi positivi per i servizi erogati attraverso i diversi canali (91% allo sportello, 78% per i servizi web, 81% per i servizi telefonici).

12 Aprile 2011