Sandei: "Frontiera Crm 3.0"

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L'Ad di Almawave: "Puntiamo a una tecnologia naturale, facile da usare, che possa integrare informazioni di tipo diverso. Con le nuove tecnologie creiamo sinergia fra tutti i canali"

di Dario Banfi

Da zero a 155 dipendenti in cinque anni, da studentessa ad amministratore delegato in dieci. È una vita ad alta velocità quella di Valeria Sandei in Almawave, società di business consulting del gruppo Almaviva, focalizzata su tecnologie a elevata innovazione.

Il suo profilo è più orientato al business tradizionale. Come è arrivata al mondo hi-tech?

Dopo una laurea in Economia dei mercati finanziari in Bocconi sono entrata nel settore finanziario e del private banking, occupandomi di piani strategici. Il mio punto di partenza è stata la consulenza. Il passaggio in Almawave è avvenuto in continuità, anche perché la tecnologia oggi è sempre più business oriented. Servono tecnici molto forti per tenere insieme le applicazioni e i sistemi IT, ma è fondamentale comprendere in primo luogo le esigenze di business dietro ai contenuti tecnologici.

Come va Almawave?

Il nostro business è partito da zero nel 2008. Oggi la società conta 155 persone, in Italia e Brasile. È un’azienda giovane in tutti i sensi. L’età media è di 33 anni. Abbiamo ingegneri, matematici, fisici e perfino laureati in lettere. Nonostante il periodo complesso, l’interesse verso il tipo di tecnologia che realizziamo è molto forte, anche perché è molto spinta verso l’innovazione. I nostri laboratori lavorano sulla semantica, la statistica, il riconoscimento vocale, i nuovi modelli di interazione con i sistemi di Business Process Management e mettono insieme il mondo dei big data, del mobile, degli analytics, del cloud computing.

Perché unire queste tecnologie?

L’idea principale di Almawave è di arrivare a una tecnologia naturale, facile da usare, che consenta di creare un raccordo tra informazioni di tipo diverso che oggi, all’interno delle aziende, non sono di facile fruibilità. Unendo “mondi” diversi, dati e set di informazioni differenti, si possono realizzare nuove strategie oggi inimmaginabili con gli strumenti tradizionali.

Per fare cosa?

In sintesi per acquisire dati dentro e fuori dall’azienda per trarre valore e affinare strategie di marketing, comunicazione e organizzare processi più efficaci ed efficienti, per esempio per interagire meglio con i clienti, valutare la customer experience e approntare un Crm di nuova generazione.

Chi richiede servizi di questo tipo?

In realtà non esiste un settore immune dalla problematica del Crm. Banche, Tlc, industria: tutti oggi cercano di comprendere le aspettative dei clienti. La nuova possibilità che proponiamo è di comprenderle in tempo reale dentro lo scenario reale in cui si sta muovendo il cliente, analizzando le aspettative su larga scala e integrando informazioni tradizionali con quelle che vengono scambiate sui prodotti e i servizi dell’azienda all’interno della Rete e nei social network.

Questo lo avete chiamato Crm 3.0. Perché?

La prima generazione di Crm si basava soltanto sui canali tradizionali, la seconda sui social network, la terza invece arriva a creare sinergia completa tra tutti i canali esistenti. Secondo Almawave ogni canale di comunicazione porta informazioni utili per comprendere i dati provenienti dagli altri. Oggi riusciamo a mescolare i diversi linguaggi con cui i clienti comunicano con le aziende: in forma testuale sul Web, in forma vocale attraverso i contact center o in ogni altro modo. Nessun cliente abbandona i vecchi canali, ma interagisce di più. Nel Crm 3.0 non viene meno l’utilizzo del contact center, ma si aggiungono più tipologie di interazione. Questa è la chiave di volta del nostro modello: gestire e interpretare il nuovo con le stesse modalità con cui si fa assistenza con i canali tradizionali.

Su quali novità tecnologiche puntate per raggiungere questo obiettivo?

Oltre all’analisi semantica su larga scala e multilingue e alla comprensione e integrazione di dati destrutturati che vengono anche dal linguaggio naturale, abbiamo sviluppato tecnologie di voice recognition che consentono di comprendere le aspettative del cliente a partire dalla voce e l’emotività delle conversazioni. L’accelerazione tecnologica è fortissima in questo momento. Ciò che era pionieristico qualche anno fa oggi è prevalente, a partire dai big data e dalla modalità di erogazione del software in modalità Saas.

Offrite anche sistemi di knowledge management?

Sì, gli stessi driver tecnologici che guidano il Crm possono servire per la gestione della conoscenza all’interno delle aziende. Anche in questo caso cerchiamo di mescolare approccio tradizionale e innovativo. L’obiettivo è consentire uno scambio informativo più ricco dentro le grandi organizzazioni. Non è un caso che in molti si stiano muovendo verso la direzione del corporate social networking. La nostra proposta punta a usare queste leve per arrivare alla reingegnerizzazione dei processi: seguendo le dinamiche reali di scambio di informazioni si capisce come far funzionare meglio l’organizzazione aziendale.

Di recente avete chiuso un accordo con la Rai. Di che tipo?

Per sperimentare tecnologie innovative in maniera congiunta. In particolare, stiamo lavorando su applicazioni di text analytics in grado di analizzare in tempo reale il contenuto di messaggi di testo diffusi su tutti i media. È una soluzione che abbiamo provato da tempo. Per esempio durante il conclave analizzammo 22 milioni di tweet in numerose lingue per verificare temi e opinioni emergenti.

Quali mercati pensate di raggiungere nei prossimi anni?

Almawave guarda con interesse all’espansione internazionale. La nostra tecnologia è multilingua e può operare in ogni contesto di mercato. Oltre al Brasile, ci interessa il mercato cinese, dove abbiamo stabilito una presenza come gruppo già da alcuni. E poi Turchia e Russia.

I mercati linguisticamente più complessi…

Richiedono certamente investimenti sul set linguistico, ma sono mercati a elevato potenziale. Il ritorno potrà essere importante.

Lei usa molta strumentazione tecnologica?

Ho sempre qualche dispositivo a portata di mano, anche fuori dall’ufficio. Mi piace la tecnologia e tra l’altro piace molto anche alle mie figlie. La uso per leggere libri in digitale e anche per giocare.

Mette tranquillamente in mano ai figli un tablet?

Certo. Sono talmente abituati che quando vedono un computer vanno con il dito sullo schermo pensando che sia un touch screen. Ovviamente occorre la giusta misura e il controllo sui contenuti.

La vostra azienda impiega molte donne?

Sì, anche a livello di vertice. Il 50% delle persone che riportano a me sono donne.

Ed esiste secondo lei un punto di vista femminile sul management delle aziende Ict?

In generale non saprei, quello che cerco di portare nella mia azienda è maggiore creatività. Nella tecnologie è importante. Oltre al rigore nella realizzazione non deve mai mancare un pizzico di creatività. Credo sia l’elemento che lo sguardo femminile può portare alla tecnologia e al business di Almawave.

©RIPRODUZIONE RISERVATA 01 Luglio 2013

TAG: valeria sandei, almawave, almaviva, rai, crm 3.0, bocconi

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