Vodafone, la community sempre più multicanale

STRATEGIE

Lanciata una nuova serie di strumenti online per utenti e super-utenti. Assistenza garantita anche via Twitter. E parte lo shopping sociale su Facebook

di Gian Carlo Lanzetti
Vodafone ha annunciato oggi una serie di innovazioni per il suo portale dedicato ai clienti (Vodafone.It) e per quello riservato ai super-user (Vodafone Lab) all’insegna di questi principi: non semplici slogan ma tratti operativi destinati a incidere profondamente nelle relazioni con l’utenza.

“Ormai siamo arrivati, in Italia, a 50 milioni di interazioni mensili con i nostri clienti; era giusto che decidessimo di fare qualcosa per rendere questi contatti ancora più semplici, sociali e mantenibili in mobilità. La nostra attenzione alle esigenze dei clienti vuole essere sempre più focalizzata a rendere più facile l’utilizzo degli strumenti di assistenza che offriamo sui diversi canali Vodafone.it, My190, Twitter e 190 Sms. Senza trascurare che la nostra esperienza di servizio a supporto della clientela prevede sempre una totale integrazione tra i diversi canali di contatto. La presenza di consulenti con elevato livello di competenze ha fatto del servizio 190 uno dei pilastri di differenziazione di Vodafone: in qualsiasi momento il cliente può richiedere ai nostri operatori una consulenza personalizzata. Su questa strada non solo intendiamo restare ma potenziarci ulteriormente”. E’ questo il messaggio lanciato al mercato da Manlio Costantini, Direttore Customer Operations & Online di Vodafone Italia nel giorno in cui l’operatore lancia una serie di iniziative “per lasciare ancora meno solo il cliente”.

Alcune dei nuovi servizi rispondono a precise esigenze espresse dalla clientela e oggi inserite nella home page del portale. Le chiavi di questa nuova filosofia sono quelle ricordate nel titolo. “Più Facile” risponde alla esigenza di rendere ancora migliore la usabilità del sito. Da aprile i menu di navigazione di primo e secondo livello sono stati resi più semplici e comodi. Da ieri sono attivi nuovi servizi dedicati per arricchire l’esperienza di navigazione del cliente su Vodafone.it: Trova Offerta Dati, per trovare l’offerta più giusta per navigare da Pc, internet key o tablet; Trova Telefono, lo strumento che aiuta a trovare il telefono cellulare più adatto ad ogni tipo di cliente, con schede tecniche e comparative di diversi modelli.

Partendo dalla ricerca dell’offerta più adatta alle proprie esigenze, è stato spiegato dai collaboratori di Costantini durante l’incontro con la stampa, il cliente e’ seguito fino alla fase di acquisto, con la possibilità di attivare online in pochi passi la soluzione individuata, oppure prenotando il contatto telefonico da parte di un operatore specializzato per avere un supporto personalizzato. Dopo l’acquisto e’ possibile scegliere tra diverse modalità di spedizione, con consegna in meno di 24 ore e controllare lo stato del proprio ordine in tempo reale con un sistema di tracking.
A fine mese partirà Trova Offerta per trovare il profilo di offerta più adatto ai propri desiderata rispondendo ad alcune semplici domande.

La seconda chiave riguarda l’impegno a essere ancora più efficaci sui mezzi mobili. “Con My190, , sottolinea Costantini, ormai scelto da più di 500 mila clienti, abbiamo allargato l’applicazione a tutte le piattaforme mobili. Non è un caso che nell’ultimo anno abbiamo rilasciato ben 19 versioni per soddisfare tutte le differenti esigenze”.

Poi c’è la terza chiave, quella del social, di cui si occupa in prevalenza la struttura di Vodafone Lab, considerata la prima piattaforma di dialogo con i clienti che dopo tre anni di vita è arrivata a totalizzare 250mila iscritti. La comunità è oggi in grado di esibire alcuni numeri importanti: i fan di Facebook hanno raggiunto quota 850mila, i follower di Twitter hanno raggiunto i 40mila, a 5,2 milioni ammontano le wiews su YouTube.Su Facebook sbarca anche "Trova Telefono": sarà possibile effettuare un sondaggio con i propri amici sul modello più adatto. E’ partita anche una iniziativa social rivolta al mondo del Btb relativamente alla Vodafone Rete Unica (mobile e fissa), con rating e opinioni sulla sua “bontà” da parte delle aziende clienti.

Un’altra novità partorita all’interno di Vodafone Lab è inFamiglia, una forma di integrazione social pensata per aiutare i nuclei familiari tramite un contatto continuo tra genitori e esperti per scoprire il mondo digitale e trovare risposte adeguate a molti interrogativi riguardanti i figli, tipo “che rischi corrono gli adolescenti online?”. Infine Vodafone ha ammesso di stare già pensando a una integrazione di Google Plus, in termini informativi ma anche di sperimentazione.

12 Luglio 2011