Call center, Costantini: 'Innovare per migliorare qualità'

WORKSHOP VODAFONE

A Castellamare di Stabia (Na) il workshop di Vodafone Italia. "L'industria dei call center ha bisogno di qualità"

“L’industria del call center ha bisogno di qualità”. Con queste parole Manlio Costantini, direttore Customer Operations di Vodafone Italia ha introdotto il suo intervento al workshop sui call center tenutosi oggi a Castellamare di Stabbia. “La qualità si può raggiungere solo investendo in innovazione, valorizzando le competenze e premiando il merito. Una filosofia che Vodafone Italia ha fatto propria e che ha comunicato anche alle aziende partner in outsourcing”.

Durante il workshop l’azienda di Tlc ha anche ricordato che sui 4000 dipendenti addetti al proprio servizio di customer care (dislocati in 8 call center), 900 sono impiegati in attività di teleselling con contratti al 95% a tempo indeterminato. Ammontano inoltre a 2100 i dipendenti delle undici aziende partner di Vodafone Italia. Le strategie di Vodafone per rendere i servizi di teleselling più vicini alle necessità del cliente hanno portato all’adozione di un codice di condotta varato con l’obiettivo di garantire un elevato standard di qualità dei servizi a tutela del cliente e di chi effettua l’attività commerciale.

“Bisogna partire dal presupposto che è necessario investire in formazione – ha sottolineato Umberto Costamagna, presidente di Assocontact – Investimenti che non possono però essere totalmente a carico delle aziende di Tlc, soprattutto quando poi si ricorre all’outsourcing, ma vanno condivisi anche dal committente. In questo modo si attuerà quel passaggio culturale grazie al quale gli operatori da ‘strumento’ per la gestione dei picchi diventino partner in una prospettiva di co-sourcing che permetterà di condividere valori e strategie nel settore del teleselling”. Da parte sua Poalo Pirani, Segretario confederale della Uil, ha sottolineato la necessità di “impegnarsi a costruire contratti nuovi, che pur lasciando fermi gli standard minimi e universali dei contratti nazionali possano far aumentare i redditi dei lavoratori anche in un contesto di tutele decrescenti perché la flessibilità deve essere ‘pagata’ e i call center non possono diventare terra di nessuno”.

19 Giugno 2009