Chat e callback per potenziare il sito web

ENEL ENERGIA

Vivocha, la piattaforma di Online Customer Interaction multicanale dell'omonima business unit di Reitek, è stata selezionata da Enel Energia per migliorare l’esperienza online degli utenti del proprio sito. L'obiettivo è nel contempo quello di migliorare il servizio di vendita e assistenza.

Nell’ambito della sua strategia multicanale, Enel Energia aveva l’obiettivo di aggiungere modalità di interazione con l’utente per incrementare l’utilizzo del portale. Il web è il canale su cui l’azienda intende puntare sempre di più a supporto dei propri obiettivi commerciali: nelle intenzioni di Enel, il sito non è solo uno strumento informativo per i visitatori, ma un canale commerciale diretto, per acquisire nuovi clienti.

Per questo motivo, Enel Energia ha deciso di aggiungere alla tradizionale modalità di interazione via mail e/o telefonata all’operatore, le funzioni di chat e di callback - sia real-time sia differito - consentite dalla piattaforma Vivocha.com. Un grosso banner che invita a dialogare con l’operatore è stato collocato in testa all’home page di Enel Energia e in ogni pagina del sito che contiene una proposta commerciale.

Attivando la chat, l’utente può fare le proprie domande sulle opzioni di contratto disponibili e, fornendo alcune informazioni sulla propria attuale tipologia contrattuale, ricevere in tempo reale non solo consigli su contratti alternativi idonei alle sue esigenze, ma anche un link diretto al modulo da compilare direttamente online per sottoscrivere immediatamente il nuovo contratto con Enel Energia.

"Vivocha è stata pensata per migliorare e facilitare l’esperienza online dell’utente grazie all’affiancamento di modalità di interazione più tradizionali e basate sulla relazione diretta tra persone, a modalità operative “spersonalizzate” quali sono tipicamente quelle via web - dice Gianluca Ferranti, Responsabile di Vivocha - Introducendo il fattore umano nei processi di e-commerce, Vivocha migliora l’esperienza online del consumatore, offrendo alle aziende che propongono la propria offerta sul web un ambiente di gestione della relazione con il cliente moderno e completo per l’utilizzo da parte dei contact center".

Le funzionalità di Vivocha sono state progressivamente attivate su tutte le oltre 1000 postazioni dei partner esterni che forniscono a Enel Energia il servizio di call center per l’acquisizione clienti. Sul fronte dell’uso da parte dei consumatori, a sole tre settimane dal lancio a regime del nuovo servizio basato su Vivocha.com (a giugno 2011), Enel Energia ha registrato circa 1000 chat e 200 richieste di call-back al giorno.

Numero forse ancora più significativo è quello delle acquisizioni nuovi clienti attraverso il canale web: il 20% viene oggi effettuato attraverso i due nuovi strumenti di interazione basati sulla tecnologia Vivocha (chat e call-back).

"Implementando Vivocha, abbiamo riprodotto sul canale online il tipo di interazione “fisica” e immediata che molti utenti preferiscono - dice Nicola Lanzetta, Direttore Divisione Massmarket di Enel Energia - Aumentando la facilità d’uso, sono aumentate anche le vendite concluse online: il visitatore del sito è più propenso a convertirsi in nuovo cliente se può ricevere risposte immediate".

Continua Lanzetta: "L’obiettivo globale per il canale web è che arrivi a veicolare circa il 15% del numero totale annuo di acquisizioni di nuovi clienti. Attualmente, la percentuale generata dal web è dell’8%, su un totale annuo di circa 1,5 milioni di nuove utenze attivate attraverso tutti i canali. In questo contesto, le acquisizioni via web generate specificatamente dall’uso degli strumenti di interazione online basati su Vivocha vorremmo che arrivassero al 25-30% del totale dei contratti assicurati grazie al portale web, ovvero tra i 37mila e i 45mila nuovi clienti l’anno".

10 Ottobre 2011