Le telco sotto accusa: "Poca attenzione ai clienti"

SUMMIT TOTAL TELECOM

Un gruppo di consulenti dell'industria boccia le politiche di customer care degli operatori: più concentrati sul churn rate che a "coccolare" i clienti. In una classifica Metrinomics sulla soddisfazione dei consumatori i provider mobili vengono appena prima dei "servizi pubblici"

di Patrizia Licata
Le Telco trattano i loro clienti “come schiavi” perché sono troppo concentrate sull’acquisizione di nuovi clienti e trascurano il compito di stringere un forte legame basato su soddisfazione e fedeltà con i clienti esistenti. Una pesante critica agli operatori che arriva da un gruppo di esperti dell’industria intervenuti a un tavolo di discussione nell’ambito del summit Total Telecom World. Per gli analisti del settore non c’è dubbio: gli alti churn rate di cui le Telco si lamentano dipendono dall'insoddisfazione dei clienti.

"I consumatori si sentono gli schiavi, non i padroni” dei servizi e device nell’industria telecom, ha dichiarato Hans Schmolke, chief executive della società di consulenza Metrinomics. “Gli utenti non contano”, ha sottlineato ancora Schmolke. “Ma chi compra qualcosa vuole assumerne il pieno controllo, non sentirsi senza potere”.

Stando alla Global Consumer Survey 2010 di Metrinomics, che ha redatto la classifica di una serie di prodotti e servizi in base alla soddisfazione dei consumatori, gli utenti sono molto insoddisfatti degli operatori di telecomunicazioni mobili e fisse, e sono tra i meno soddisfatti se si confrontano con le altre categorie del sondaggio. I provider mobili sono scivolati addirittura alla posizione 93 della classifica; solo i “servizi pubblici” fanno peggio. Fa eccezione l’iPhone che “dà all’utente l’impressione di avere il timone del comando”, ha notato Schmolke.

Gli operatori si concentrano "più sulla concorrenza che sugli utenti finali”, ha continuato Schmolke, criticando l’atteggiamento diffuso tra le Telco secondo cui sarebbe più facile sottrarre clienti alle rivali che trattenere i propri.

"Gli operatori guadagnerebbero molto di più se si concentrassero sul customer service sui loro mercati core", anziché espandersi in mercati ad elevato tasso di crescita, secondo David Haigh, Ceo di Brand Finance.

Haigh ha detto che l’industria è convinta che “ci siano clienti in abbondanza per tutti”, specialmente nei Paesi emergenti, e di conseguenza non attribuiscono importanza a fornire un valido servizio clienti sui mercati dove hanno ormai raggiunto un’alta penetrazione. Per Haigh, è diventato "un imperativo culturale delle Telco non pensare ai clienti e a quello che desiderano”.

Il panel di esperti non ha puntato il dito solo contro gli operatori: anche i produttori di device hanno le loro responsabilità. "Rim è assolutamente incapace a ogni livello” del customer service, secondo Haigh.

Il global telecommunications industry leader di Ibm, Rob van den Dam, ha aggiunto che un'altra pecca delle Telco è la scarsa attenzione verso le conversazioni che avvengono tra utenti sui social media. "Gli operatori telecom fanno parte del mondo delle comunicazioni, ma le concepiscono a senso unico”, ha fatto notare. Invece potrebbero imparare molto dai forum di discussione su Internet. "Le Telco devono diventare parte di questo dialogo digitale”, ha detto il top manager Ibm.

Che devono fare dunque le aziende della telecomunicazione? Haigh consiglia di trarre esempio dalle strategie di settori quali il retail e l’automotive. "Prendete a modello i migliori di queste industrie, come Tesco... hanno combattuto con ogni mezzo per farsi amare dai loro clienti”.

10 Novembre 2011