Customer service, Telecom Italia best practice internazionale

ECCCO AWARDS

Gli Eccco Awards premiano il 187 per i risultati ottenuti grazie alla multicanalità e la controllata Telecontact Center. A livello nazionale premiate Vodafone Italia e Wind

di E.L.

Riconoscimenti internazionali per il customer care di Telecom Italia, Vodafone e Wind, premiate nell’edizione 2011- 2012 degli ”Awards europei e dei Premi Relazioni con il cliente cittadino”. Telecom Italia è stata premiata per il Servizio 187 dedicato alla clientela consumer e per Telecontact Center, società del Gruppo Telecom Italia (100%), dedicata al customer care.

Gli Awards internazionali sono organizzati dall’European Confederation of Contact Center Organizations (Eccco), la confederazione che dal 2002 aggrega le diverse associazioni presenti in Europa e promuove gli interessi e le esigenze del settore Contact Center.

Il premio relativo al 187, ritirato da Gianfranco Sità che per Telecom Italia ha seguito il progetto, è stato attribuito sulla base del confronto tra i contact center delle principali aziende europee, per gli ottimi risultati ottenuti dall’adozione del modello organizzativo “Regia Unica Multicanale” nella gestione del rapporto con i clienti consumer di telefonia fissa. Basato su una piattaforma tecnologica all’avanguardia, tale modello si è contraddistinto in termini di efficienza facendo registrare sia il miglior rapporto tra il numero di addetti e il fatturato, sia quello tra operatori e clienti. Questo ha consentito di raggiungere brillanti risultati in termini di efficienza del servizio, risultati di vendita, soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.

L’altro riconoscimento è stato assegnato a Telecontact Center, in qualità di azienda vincitrice, nella categoria “Responsabile Contact Center” dei premi italiani Customer Management Multimedia Competence (Cmmc). Il premio, assegnato a Vincenzo Di Lauro, responsabile Canale Consumer di Telecontact Center, riconosce le ottime performances raggiunte sia in termini di caring sia di commercializzazione dei servizi, grazie all’introduzione di un nuovo modello organizzativo che ha visto la creazione di gruppi di risposta specializzati e di modalità operative end-to-end, attraverso le quali è stata data una pronta soluzione alle esigenze del cliente, senza la necessità di un ulteriore contatto (one call solution). L’adozione di tale modello organizzativo, insieme alla corretta allocazione dello skill delle risorse e ad un intenso lavoro di formazione e coaching, hanno portato Telecontact Center a rispondere pienamente alle aspettative del cliente.

Vodafone Italia ha ottenuto il riconoscimento per il 190Sms, il nuovo servizio di Vodafone che permette di ricevere gratuitamente assistenza su tariffe, servizi e promozioni e di ottenere le configurazioni Mms, Wap e Web direttamente sul proprio telefono cellulare attraverso un semplice Sms.190Sms, si legge nelle motivazioni rilasciate dagli organizzatori del premio, ha “migliorato i processi di gestione del Cliente, grazie allo sviluppo di un innovativo servizio di assistenza Clienti accessibile via sms”.

Il progetto, ideato da Vodafone sulla base dell'esperienza maturata attraverso le attività di assistenza ai Clienti 190, è stato sviluppato in collaborazione con Assist, che ha integrato il servizio con un motore di ricerca semantico che interpreta e categorizza il contenuto delle richieste dei clienti in modo da fornire risposte immediate e coerenti con le esigenze da loro espresse tramite Sms.

Wind riceve il riconoscimento per la migliore Customer Satisfaction tra le società di telecomunicazioni in Italia.

Il premio è stato ritirato da Roberto Funari, responsabile del customer care mobile di Wind, con la seguente motivazione: “Il mix Innovazione, Multicanalità, Social Media, Web, unitamente alla sua vision, collocano il servizio clienti Wind tra le best practice a livello europeo, non solo nella industry di riferimento (Tlc). Il servizio clienti è una componente attiva del business di Wind, grazie al suo modo di interpretare e tradurre in operation la sua vision”.

“Questo ulteriore riconoscimento conferma, ancora una volta, l’impegno di Wind – dichiara Funari – che è riuscita a trasferire in modo corretto il significato di “valore del cliente” a tutti coloro che, quotidianamente, sono coinvolti nelle customer operation. Wind ha la miglior Customer Satisfation e, la sfida sarà mantenere e consolidare ulteriormente tali risultati, continuando ad investire, innovare e ad interpretare il mercato e le esigenze del cliente in tutte le sue relazioni di contatto con Wind. I risultati di eccellenza raggiunti dal servizio clienti sono l’effetto della traduzione operativa dei valori aziendali che ispirano il claim “Wind più vicini”: un rapporto semplice e trasparente con il cliente, un’offerta chiara e facile da comprendere, un’efficace strategia di comunicazione abbinata ad un’attenta strategia promozionale. Il futuro del servizio clienti sarà nella “multicanalità” ed è in tale direzione che dovranno essere concentrati gli investimenti nelle risorse umane e tecnologiche per continuare ad essere leader nella soddisfazione del cliente”.

©RIPRODUZIONE RISERVATA 20 Gennaio 2012

TAG: telecom italia, 187, customer care

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