Il customer service diventa "omnichannel"

BT

BT lancia nuove funzionalità del suo portafoglio BT Contact, studiato per agevolare le interazioni con le aziende eliminando al contempo i costi e le complessità legati alle attività dei contact center e consentendo un servizio cliente “omnichannel”.

Tali innovazioni, che prevedono anche l'introduzione dell’ultima evoluzione delle soluzioni BT di contact center cloud-based, consentiranno alle aziende di adottare le ultime tendenze nell'ambito dei servizi clienti “omnichannel” – un servizio clienti fornito attraverso canali multipli, ma integrati tra loro all’interno dell’azienda per fornire un’esperienza senza soluzione di continuità al cliente, indipendentemente dal canale utilizzato. La crescita dei servizi omnichannel è dettata dalla domanda di interazioni on line, via social media e canali video più semplici e più coerenti.

Le novità del portfolio BT Contact includono le tecnologie dei principali partner di BT, oltre all'offerta di soluzioni e servizi ottimizzati per le aziende di medie dimensioni, con contact center da 100-1000 postazioni –  di fatto quelli che crescono più rapidamente in questo mercato

Le soluzioni BT Contact sono progettate per fornire servizi completi e sofisticati come per i contact center, ma confezionate in modo da evitare costosi sviluppi su misura.

Il nuovo portfolio BT Contact ora include:

·        BT Inbound Contact, che sfrutta la portata e l'affidabilità della rete voce globale di BT, applicandone i sistemi di rete intelligente per instradare e mettere in coda le chiamate in tutto il mondo in maniera efficiente.  BT Inbound Contact permette alle aziende di fornire un servizio uniforme fra tutti i contact center, fornendo ai chiamanti, indipendentemente dalla loro collocazione geografica, la stessa gamma di numeri di accesso e routing plan. In questo modo le organizzazioni internazionali si presentano come operatori locali e ciò consente loro di collegare clienti e agenti attraverso multipli contact center, minimizzando l’esigenza di investimenti in tecnologie di reindirizzamento delle chiamate.  Sempre nell'ambito delle novità annunciate oggi, BT Inbound Contact sarà implementato - nel corso dei prossimi 12 mesi - in otto nuovi paesi, tra cui Cile, Colombia, Turchia, Tailandia, Indonesia, Costa Rica, Venezuela e Romania, offrendo alle aziende un risparmio medio del 30% dovuto al non utilizzo dei numeri internazionali, che  comportano più alti costi di accesso per le aziende e sono più cari per i clienti che chiamano.

·         BT Auto Contact è un sistema automatizzato che permette ai clienti di usare tecnologia self-service per fare semplici richieste di routine in modo automatico. Permette alle organizzazioni di focalizzare risorse nella gestione delle richieste più complesse del cliente, offrendo una riduzione di costi in termini di tempo degli  operatori fino al 90%. BT sta ampliando le proprie soluzioni self-service basate su cloud estendendole ai mercati di USA e America Latina, in aggiunta alle funzionalità già esistenti in Europa e nella regione Asia/Pacifico.

·        BT Cloud Contact permette agli operatori di lavorare da qualsiasi luogo, gli esperti sono disponibili ‘on demand’ indipendentemente da dove provenga la richiesta del cliente o attraverso quale canale sia posta. I clienti ottengono un servizio di qualità sempre elevata e le aziende possono sfruttare al meglio le conoscenze e competenze presenti all’interno della propria organizzazione. La tecnologia di BT Cloud Contact consente alle aziende di dimensionare le risorse in linea con le esigenze operative ed è disponibile in modalità “pay-as-you-go”. BT Cloud Contact potrà beneficiare di nuove funzionalità come nuovi connettori per il desktop, permettendo alle aziende di integrare ulteriori informazioni sui desktop degli operatori così da aiutarli a soddisfare al meglio le richieste dei clienti.  BT sta anche introducendo Cisco SocialMider che fornisce strumenti di social media per gli operatori che usano BT Cloud Contact. Ciò permette la scansione e il monitoraggio cloud-based dei social media network, incorporando queste azioni nelle abituali attività di contact center per aiutare a fornire una piena esperienza “omnichannel”.

 I post rilevanti dei social media possono poi essere proposti agli operatori come un live feed a fronte del quale possono decidere quale azione intraprendere.

·         BT Onsite Contact: sulla scia del successo di BT Cloud Contact, BT Onsite Contact  è stato adattato per meglio rispondere alle esigenze delle organizzazioni di medie dimensioni,  così da permettere l'acquisizione e l'instradamento delle richieste dei clienti con la massima efficienza, indipendentemente dal canale di contatto. 

·      BT Optimised Contact: proposto come servizio cloud a 30 sterline al mese per utente, BT Optimise Contact  è una suite di tool di ottimizzazione che forniscono alle aziende un quadro preciso e approfondito delle attività, dai contatti dei clienti al personale, fino ai livelli di servizio, con l'obiettivo di massimizzare le efficienze e migliorare il servizio clienti. Questa nuova funzionalità BT è una soluzione flessibile, scalabile dalle aziende in base alle proprie esigenze operative.

BT Contact continua a evolvere, per aiutare le aziende a creare un approccio “omnichannel” alle attività di customer service- sottolinea  Andrew Small, Vice Presidente BT Contact di BT Global Services - Le ultime novità inserite a portfolio consentono alle aziende di tutte le dimensioni di fornire ai loro clienti un servizio di assistenza di livello mondiale. Fornisce agli operatori un accesso molto più ampio alle informazioni necessarie per gestire l’interazione con i clienti indipendentemente dal canale usato. Inoltre fornisce alle organizzazioni la possibilità di aggiungere nuovi canali di comunicazione, senza aumentare complessità e costi.

Il portfolio BT Contact  si avvale delle più recenti tecnologie Cisco, Avaya e Genesys ed è completato da BT Advise Contact.

©RIPRODUZIONE RISERVATA 31 Gennaio 2013

TAG: bt, bt contact, andrew small bt global services, cisco, avaya, genesys, bt advise contact

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