Agcom multa gli operatori: call center "scadenti"

LE SANZIONI

Sanzioni per complessivi 464 mila euro a Telecom Italia, Vodafone, Fastweb e Tiscali per il mancato rispetto degli standard di qualità nei servizi di assistenza ai clienti

di F.Me.

I call center degli operatori nel mirino dell’Agcom. L’Authority ha multato Telecom Italia, Vodafone, Tiscali e Fastweb. Nel dettaglio a Telecom Italia è stata comminata una sanzione pari a per 174mila euro per il mancato raggiungimento degli obiettivi di alcuni standard minimi di qualità sui tempi di risposta stabiliti una delibera del 2011. In particolare secondo l'Agcom, i risultati conseguiti da Telecom Italia “evidenziano un'oggettiva compressione del diritto dell'utenza di ricevere una rapida e valida risposta alle proprie legittime aspettative attinenti alla tracciabilità e risoluzione dei reclami inoltrati al gestore, rivelando non solo il mancato rispetto degli standard minimi di qualità richiesti per l'anno 2011, ma anche il netto peggioramento della qualità del servizio in questione rispetto ai livelli raggiunti nel corso dell'anno precedente”.

L'Autorità nota inoltre che Telecom Italia “non ha neppure mantenuto le medesime performance riscontrate nell'anno 2010, rispetto al quale, per gli indicatori 'Tempo medio di risposta dell'operatore alle chiamate entranti' e 'Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta dell'operatore è inferiore a 20 secondi' si erano registrati risultati pari, rispettivamente, a 69 secondi e 46,7 per cento”. L’autorità  parla di “evidente scadimento della qualità dei servizi offerti, prima ancora che del mancato rispetto degli obiettivi prefissati”.

L'Agcom ha multato anche Vodafone, Tiscali e Fastweb per violazione degli standard minimi di qualità nel 2011 per complessivi 290mila euro. Vodafone è stata multata per 58mila euro in quanto, relativamente al call center di rete fissa, non ha conseguito lo standard minimo di qualità di 70 secondi previsto per il 'Tempo di navigazione', cioè l'intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata la selezione del numero del servizio telefonico di contatto e quello in cui può essere selezionata dall'utente che chiama la scelta che consente di parlare con un addetto, per presentare un reclamo. Vodafone, in questo campo, ha registrato un risultato pari a 93 secondi.

Tiscali è invece stata sanzionata per 116mila euro; secondo l'Agcom la società fondata da Renato Soru non ha conseguito nel 2011, lo standard minimo di qualità richiesto in relazione agli indicatori 'Tempo medio di risposta dell'operatore alle chiamate entranti', per il quale il risultato è stato pari a 323 secondi, e alla 'Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta dell'operatore è inferiore a 20 secondi', per il quale il risultato è stato pari al 18%, e quindi non in linea con gli obiettivi fissati rispettivamente, in 70 secondi e 45 per cento.

Anche Fastweb è stata multata per 116mila euro. Secondo l'Autorità presieduta da Marcello Cardani, 2è stato leso il diritto degli utenti di usufruire, in maniera rapida ed efficace, dei servizi telefonici di contatto messi a disposizione dalla società Fastweb provocando oggettive difficoltà nel reperire informazioni, ricevere assistenza ed inoltrare reclami”.

©RIPRODUZIONE RISERVATA 10 Aprile 2013

TAG: call center, agcom, telecom italia, vodafone, fastweb, tiscali, renato soru

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