Rete, costi, interazione e device: i pilastri della customer experience

CONSUMERLAB ERICSSON

L'indagine "Unlocking Consumer Value" realizzata dal ConsumerLab di Ericsson analizza le priorità dell'utente nella scelta dell'operatore e identifica sei consumatori tipo

di P.A.

Qualità della rete, costi, interazione e dispositivo sono i quattro fattori più importanti che influiscono sull’esperienza dell’utente e sul suo rapporto con l’operatore. E' quanto emerge dall'ultimo report diffuso dal ConsumerLab Ericsson, battezzato "Unlocking Consumer value", che inoltre individua sei categorie di consumatori che usa Internet in mobilità e li differenzia le loro esigenze. Lo studio qualitativo è stato condotto in Italia, Usa, Svezia e Regno Unito.

Sono quattro i fattori chiave che influiscono sull’esperienza dell’utente e sul rapporto con il proprio operatore: qualità della rete, costi, interazione e dispositivo. Oggi la qualità delle prestazioni di rete è uno dei fattori più importanti che influiscono sulla fedeltà verso il proprio operatore. Di conseguenza, garantire la velocità e l’affidabilità della connessione è fondamentale per l’operatore per poter costruire una relazione duratura con il consumatore.

Il rapporto qualità-prezzo dei servizi offerti è un fattore decisivo per molti utenti: ritrovarsi con un piano tariffario non adatto alle proprie esigenze può incidere negativamente e indurre il consumatore a cambiare operatore mentre un piano trasparente e flessibile può migliorare sensibilmente l’esperienza dell’utente.

Il rapporto tra operatore e consumatore è percepito attualmente come distante e poco familiare. La maggior parte degli utenti non ha vissuto esperienze eccessivamente negative ma manca un tocco personale e la relazione è considerata troppo defocalizzata. Secondo lo studio del ConsumerLab Ericsson la relazione tra il consumatore e l’operatore può essere migliorata attraverso programmi che premiano la fedeltà, offerte personalizzate che facciano sentire l’utente più coinvolto e aumentarne così il livello di soddisfazione.

Anche i dispositivi che un operatore include nelle proprie offerte sono importanti per alcuni consumatori: includere gli smartphone più nuovi e ambiti nelle proprie offerte è un altro elemento importante che consente di consolidare la relazione operatore-utente.

In base a questi fattori, il ConsumerLab individua sei categorie di utenti: Performance Seekers, che considerano fondamentale la qualità della rete e della connessione. Pensano che si possa fare tutto attraverso un dispositivo connesso. Devicers, i consumatori per i quali lo smartphone non è solo uno strumento di comunicazione ma un oggetto che rappresenta uno stile di vita e uno status symbol. La scelta dell’operatore può dipendere anche dal dispositivo offerto. I Vips sono invece quei consumatori che ritengono fondamentale l’interazione con il proprio operatore e che amano sentirsi utenti privilegiati attraverso servizi e promozioni personalizzate, offerti per rispondere alle loro esigenze. I Cost Cutters, che danno priorità alla convenienza economica dei piani tariffari, sono alla ricerca di offerte low cost e premiano gli operatori che non li sorprendono con costi aggiuntivi imprevisti. I Curious Novicers, invece, sono quei consumatori che si stanno affacciando al mondo dell’Internet mobile e che stanno progressivamente scoprendo il potenziale dei dispositivi connessi. Per questa categoria, è prioritaria la relazione con l’operatore, da cui si aspettano un supporto tecnico e consigli amichevoli.  Le prestazioni della rete e del dispositivo, nonché la sua facilità di utilizzo, sono altri elementi chiave che influiscono sulla relazione con l’operatore di questa categoria di consumatori. Infine i Control Seekers sono coloro che, per evitare brutte sorprese nella fatturazione, tengono costantemente sotto controllo l’uso di Internet in mobilità.
 

©RIPRODUZIONE RISERVATA 05 Agosto 2013

TAG: ericsson, consumerlab, consumerlab ericsson, Unlocking Consumer value

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