Call center, in Italia l'inefficienza costa 12 mld l'anno

LA RICERCA

La cattiva gestione del customer service impatta pesantemente sui bilanci delle aziende. Le telco, da sole, perdono ogni anno 514 mln, seguite da tv (300 mln) e Isp (238 mln). Ovum-Alcatel Lucent: "Bisogna innovare i servizi con l'integrazione di blog e strumenti Web"

di Federica Meta
In Italia a causa di call center inefficienti le aziende perdono circa 12,4 miliardi di euro l’anno. Vale invece 5,7 miliardi di euro il potenziale business che viene perso a causa della rinuncia dell’utente. I dati emergono dalla ricerca realizzata da Alcatel-Lucent in collaborazione con la società di analisi Datamonitor/Ovum sulla base di un sondaggio condotto da Greensurvey online.

A soffrire di una gestione inefficiente dei call center sono principalmente le società di telecomunicazioni, con 514 milioni di euro persi ogni anno, seguiti dalle società televisive (piattaforme via satellite) con più di 300 milioni, e dagli Internet Service Provider, con 238 milioni. Non a caso 21% degli intervistati ha dichiarato di aver abbandonato il proprio gestore di rete fissa lo scorso anno. Anche le società finanziarie possono lamentare perdite di fatturato per oltre 200 milioni di euro, seguite a ruota dalle assicurazioni, con 174 milioni.

La ricerca evidenzia che in media un consumatore impiega 10 minuti per entrare in contatto con un operatore di call center, quando il sistema automatizzato non è connesso in maniera “intelligente” al servizio assistito. La maggior parte dei consumatori considera questo lasso di tempo davvero eccessivo e il risultato è che oltre il 63% ha interrotto un rapporto commerciale o una transazione proprio a causa del servizio scadente, il 54% ha scelto di passare alla concorrenza o addirittura nel 46% dei casi ha abbandonato del tutto l’idea di acquistare il prodotto/servizio.

Più eloquenti delle statistiche i pareri degli intervistati; uno di loro ha dichiarato che “Sembrava quasi che non fossero interessati a tenermi come cliente e d’altro canto a me non piaceva il loro servizio clienti. Se l’interesse da entrambe le parti è davvero minimo, è meglio porre fine al rapporto piuttosto che continuare”. Un altro dei partecipanti al sondaggio ha dichiarato: “Molte aziende non utilizzano il risponditore automatico come possibile vantaggio ma come un imposizione per il consumatore. Si tratta di sistemi automatizzati che devono essere utilizzati per forza, non ci sono altre alternative e sono quindi i peggiori”.

Il sondaggio evidenzia che in Italia i canali di comunicazione preferiti sono telefono, Web Chat, Web e sms. Anche l’integrazione di più mezzi viene indicata come valida scelta: gli intervistati hanno sottolineato l’importanza di un percorso intelligente che aiuti a passare dai risponditore automatico all’assistenza, l’integrazione tra Web, chat e assistenza telefonica, l’introduzione di forum o social media per il supporto clienti, ricevere via email i contatti per l’assistenza.

“Questo studio ci ha permesso di attribuire un valore economico a un problema sentito da molte aziende: la gestione del cliente esistente e la sua fidelizzazione. Le aziende più lungimiranti, quelle che hanno saputo cogliere le opportunità favorite dalla diffusione di Internet, sono quelle che per prime hanno saputo rispondere alle esigenze di relazione dei loro clienti offrendo proattività e servizi integrati e personalizzati. Ma per la maggior parte delle aziende gli spazi di miglioramento sono molti” ha commentato Agostino Bertoldi, Vice President Enterprise Market Group Central Mediterranean Countries di Alcatel-Lucent. “Le nostre soluzioni Genesys permettono da un lato alle aziende di instaurare una comunicazione interattiva per rispondere alle richieste dei clienti, e nello stesso tempo consentono di trasformare un contatto del cliente in un’opportunità per l’azienda”.

10 Maggio 2010