Disservizi e lunghe attese: maglia nera per le Tlc

L'INDAGINE

Secondo Cittadinanza i servizi di telecomunicazioni non soddisfano gli italiani. Colpa della lentezza nel cambio operatore e delle pratiche commerciali scorrette

di Federica Meta
Tre mesi per riparare un guasto alla linea telefonica, almeno 30 minuti di attesa se si chiama un call center. È dura la vita per gli italiani alle prese con i servizi di pubblica utilità, soprattutto quando si tratta di Tlc. A dirlo il X Rapporto Pit Servizi-Cittadinanzaattiva che ha fotografato la situazione delle public utilities, esaminando 8403 segnalazioni provenienti dai consumatori.

Nel 2009 le telecomunicazioni si confermano, per il quarto anno, in testa ai servizi più criticati dai cittadini (20% delle segnalazioni) – in linea con quanto successo negli ultimi 10 anni – anche se dal 2007 sta costantemente diminuendo il trend delle lamentele. Per il guasto della linea di casa si può attendere anche 90 giorni (l’anno passato al massimo 60), a fronte di un tempo medio previsto di 48 ore come da Carte dei Servizi dei gestori. Se invece la linea telefonica la si vuol solo traslocare, occorre pazientare 60g., a fronte di standard che parlano di 10g (e l’anno passato le attese massime non andavano oltre i 45g), mentre per una prima attivazione ne occorrono 60 (non più di 30 da Carte dei Servizi). A Roma, si è atteso addirittura 1 anno per il cambio di gestore Internet (l’anno passato l’attesa max è stata di 3 mesi). E ancora: un cambio del gestore della telefonia mobile può portar via 63 giorni (ne basterebbero 3), “solo” 60 per il cambio del gestore fisso in luogo dei 5 giorni previsti. Male anche i call center delle compagnie telefoniche, dove le attese possono arrivare fino a 30 minuti.

A pesare di più sui consumatori italiani sono i disservizi legati alla telefonia fissa (71%), seguita da telefonia mobile (15%), Internet (8%) e Tv (6%). Nel dettaglio  per quanto riguarda la telefonia fissa, le voci che incidono di più sono: bolletta (importi non dovuti, mancati rimborsi), cambio dell’operatore (attese, doppia fatturazione, mancata fornitura del codice di migrazione,
pratiche aggressive e ingannevoli), disdetta/recesso dal contratto (poche info, penali non dovute), ritardi nella riparazione dei guasti e nell’attivazione della linea, attivazione di servizi non richiesti. Nel mobile la fenomenologia delle segnalazioni è in parte analoga alla fissa: cambio dell’operatore (ostruzionismo degli operatori), bolletta (ritardi nel trasferimento del credito residuo,
mancata restituzione dello stesso), disdetta/recesso del contratto (penali mascherate da costi di gestione), copertura del servizio e attivazione di servizi non richiesti. Sui servizi Internet i consumatori lamentano scarsa qualità del servizio, problemi nel cambio operatore e nell’accesso all’Adsl, pratiche commerciali scorrette, modifica delle condizioni contrattuali.

E se l’efficienza dei servizi telefonici lasca a desiderare migliora, di contro, il rapporto tra i cittadini e la PA (-34%). Nella black list di Cittadinanzattiva figurano poi i servizi bancari e finanziari (18% di lamentele), anche se l'incremento maggiore in termini percentuali si è registrato nel settore dell'energia elettrica e gas (+72% di reclami rispetto al 2008). In preoccupante ascesa anche il trend di reclami nei trasporti (+61%), negli stessi servizi bancari e finanziari (+40%) e nei servizi pubblici locali (+24%).

21 Maggio 2010