Smartphone, utenti pronti al cambio operatore se non c'è qualità voce/dati

SMARTPHONE

Secondo una ricerca diffusa da Nsn il fenomeno interessa soprattutto i mercati maturi. La soluzione? Studiare la customer experience

di Enzo Lima
Bassa qualità voce e dati? E l’utente cambia operatore. Secondo una ricerca internazionale diffusa da Nokia Siemens Networks quasi il 40% degli utenti di smartphone e data card è disposto a cambiare operatore entro un anno. Il fenomeno interessa in particolar modo i mercati maturi come in Uk, Germania e Usa.

"Nei mercati maturi, dove si stanno diffondendo gli smartphone e la banda larga mobile, la customer loyalty si trova ai minimi assoluti - spiega Michael Matthews, Head of Strategy and Business Development di Nokia Siemens Networks -. La buona notizia emersa dalla nostra ricerca, tuttavia, è che il fattore prezzo sta diventando sempre meno essenziale. Senza dubbio, l'accesso alla banda larga mobile ha cambiato le priorità delle persone e le loro aspettative nei confronti dei service provider".

La ricerca evidenzia che nel Regno Unito il 45% delle esperienze negative vissute dalla clientela mobile è attribuibile al livello di qualità della rete che si è a volte dimostrato al di sotto delle aspettative. Ciò dipende dall’elevato incremento di smartphone sulla rete che può causare un significativo aumento del traffico di signaling e che rappresenta per tutti gli utenti la potenziale causa di congestione della rete.

La situazione è simile negli Stati Uniti e in Germania e, a meno che il problema non venga affrontato tempestivamente, sarà solo questione di tempo prima che i medesimi problemi vadano ad interessare anche i mercati emergenti. Già ora la qualità della rete incide sul tasso di mantenimento dei clienti al 34%, una percentuale decisamente superiore rispetto agli anni precedenti.

"Oggi, il fattore determinante per attirare e mantenere gli abbonati è rappresentato dall'esperienza che il cliente vive la soddisfazione circa il servizio ricevuto – conclude Matthwes -. L’utente si chiede: Com'è la copertura? La voce è sempre chiara e comprensibile? Posso connettermi quando voglio? I servizi di messaging sono semplici e flessibili? E, sempre più spesso: Qual è l'accessibilità e la velocità della connessione Internet?"

15 Settembre 2010