Genesys, la strategia che integra i social network

ALCATEL-LUCENT

Alcatel-Lucent presenta la nuova strategia Genesys Social Media, delineata con l’obiettivo di integrare i social media – sfruttandone le potenzialità - con il servizio clienti e la divisione marketing delle aziende, per migliorare il servizio offerto ai propri clienti. Ciò permetterà di instaurare una migliore relazione con il consumatore, grazie alla possibilità di conoscere meglio le sue esigenze e bisogni.

Secondo i risultati di una ricerca condotta nel 2010 da Society of New Communications Research, il 72% degli intervistati ha dichiarato di utilizzare i social media per ricercare notizie in merito alla reputazione del customer care di una società prima di effettuare un acquisto, e il 74% sceglie di fare business con le aziende che hanno un efficiente servizio clienti e con esperienze condivise da altri utenti on-line.

Con una percentuale così rilevante di consumatori che utilizzano i social media per acquisire conoscenze sulle aziende, è quindi fondamentale che queste interagiscano con i nuovi media in modo strutturato e continuativo. La strategia di Alcatel-Lucent, Genesys Social Media, presentata in occasione della G-Force, la user conference di Genesys tenutasi a Melburne, incoraggia le aziende a costruire un approccio integrato con i social media basandosi su quattro fondamenti: ascoltare cogliere e far leva sulla conoscenza delle community per acquisire una esperienza diretta delle sensazioni dei consumatori, su prodotti, servizi e sul coinvolgimento emotivo verso il brand.
Dare priorità alle azioni da intraprendere nei confronti della community, singoli post o all'interno dell'azienda; definire le azioni più pertinenti per rispondere, informare e comunicare con gli individui in modo appropriato; e infine integrare conversazioni tra il marketing e i servizi ai clienti e le altre divisioni, sfruttando le competenze a livello aziendale e gli investimenti IT esistenti.

Per le aziende, che approcceranno i social media, sarà quindi fondamentale investire in strumenti che permettano di integrare i media digitali con il marketing, la comunicazione e i contact center e che impatteranno direttamente sui ricavi e sulle spese operative.

"Sempre più consumatori utilizzano i social media e il desiderio di avere maggiori rapporti con le società attraverso questi mezzi, è in netta crescita - commenta Eric Tamblyn, Vice President, Genesys Product Marketing di Alcatel-Lucent -. Sfruttando le soluzioni Genesys, le aziende potranno fornire un servizio di assistenza continuativo ai propri clienti grazie ad applicazioni web, telefono o dispositivi mobili, offrendo così ai consumatori un'esperienza unica".

07 Ottobre 2010