Unified communication a servizio della torinese Aes

CISCO

Cisco, ha recentemente annunciato che Azienda Energia e Servizi Torino (Aes Torino), la società che gestisce il servizio di distribuzione del gas naturale nel territorio del Comune di Torino e del calore da teleriscaldamento nei Comuni di Torino e Moncalieri, ha scelto le soluzioni di comunicazione e collaborazione unificata di Cisco che hanno permesso all’azienda di migliorare le prestazioni, essere più efficienti e abilitare nuovi servizi per fornire risposte più rapide ai propri interlocutori.

Sulla base di questi requisiti è stato decisivo l’apporto di Pres, azienda torinese partner Cisco specializzata nell'integrazione di soluzioni e di servizi ad alto valore basati sulle nuove tecnologie Ict. Tutti i limiti della telefonia tradizionale sono stati superati grazie alla proposta di una soluzione di comunicazione e collaborazione unificata Cisco: di fronte a una esigenza di innovazione del centralino, estesa anche alla componente di Contact Center, solo la telefonia su IP poteva fornire risposte adeguate.

L’infrastruttura messa in campo ha compreso l’installazione iniziale di componenti aggiuntive di routing e switching Cisco, volte a potenziare la piattaforma di rete. Il nuovo sistema telefonico è stato predisposto partendo da Cisco Unified Communications Manager, il centralino software che consente di coordinare la distribuzione delle chiamate lungo l’intera rete verso i telefoni IP Phone Cisco, che Aes ha fornito in dotazione ai dipendenti. I vantaggi della convergenza dati e voce in una unica infrastruttura di rete sono numerosi, a partire dalla diminuzione dei costi di gestione: la componente telefonica è ora infatti parte dell’architettura di rete dati e rientra nelle competenze del team dedicato ai Sistemi Informativi. Ma non è tutto.

“La nuova infrastruttura ci consente risparmi nel caso in cui occorra spostare risorse all’interno della nostra sede”, conferma Cauduro. “Con le reti separate si rendevano necessari due interventi, ovvero la riconfigurazione della rete dati per il pc dell’utente e del centralino per l’assegnazione del nuovo interno. Ora avviene tutto in modo molto più semplice: ogni utente può infatti utilizzare qualsiasi telefono connesso alla rete, una volta inseriti i propri dati di accesso viene automaticamente riconosciuto dal sistema e può mantenere il suo interno ovunque. Il tutto senza dover ricorrere ai tecnici che gestivano la componente telefonica, con spese annesse”.

Un abbattimento dei costi non indifferente, a cui si è aggiunto il risparmio generato dall’integrazione di un Gsm Gateway, un appliance che si integra con il Communications Manager attraverso la rete IP che esercita le funzioni di back-up sulla linea. Inoltre Aes aveva richiesto a Pres anche uno strumento che consentisse di tenere traccia delle chiamate verso l’esterno, per definire le spese telefoniche di ogni centro di costo. Ora, un software dedicato registra automaticamente questi dati e consente all’amministrazione di gestire al meglio le voci legate alle spese telefoniche di ogni singolo dipartimento aziendale. Inoltre è possibile definire centralmente i privilegi dei gruppi chiamanti, in modo da impedire l’accesso a numeri e servizi al di fuori della competenza di ogni utente.

Aes ha constatato un miglioramento della collaborazione tra i dipendenti, che ora riescono a comunicare con maggior efficacia proprio grazie al nuovo centralino IP e alla facilità con cui riescono a raggiungere i colleghi, per un generale risparmio di tempo che Aes può re-investire in maggiore produttività del proprio personale. E i vantaggi non finiscono qui. L’integrazione del Fax Server nella rete IP consente di gestire l’invio e la ricezione dei fax dal proprio personal computer, attività che in una azienda in cui molta documentazione (come la contrattualistica) viene trasmessa attraverso questo sistema occupa percentuali di tempo considerevoli.

I benefici sono percepiti anche da chi chiama dall’esterno, grazie alla funzionalità di Interactive Voice Response (Ivr), ovvero il sistema di risposta automatica che guida la persona chiamante verso l’interno desiderato e che consente una maggior proattività nella risposta agli interlocutori di Aes, che operano in società di vendita di energia. La persona che telefona viene guidata nella scelta degli interni a cui è indirizzato a seconda della tipologia della sua richiesta, attività che in precedenza veniva svolta da un centralinista ubicato presso il fornitore del servizio, che smistava la chiamata all’interno.

Tutto questo grazie alla possibilità di mettere in contatto Cisco Unified Communications Manager con gli applicativi di Customer Relationship Management (Crm) o altre soluzioni che, mettendo in relazione il numero chiamante con i dati di clienti e fornitori – per esempio – consentono di smistare automaticamente la chiamata all’interno più adatto a rispondere, rendendo disponibili tutte le informazioni utili per fornire risposte efficaci. E gli utenti stessi di Aes sfruttano servizi quali le rubriche integrate nei telefoni IP Cisco, riuscendo a reperire contatti e numeri più velocemente.

04 Novembre 2010