Web e profilazione utente, il nuovo customer care Telecom Italia

L'AZIENDA

Regia Multimediale la piattaforma per il Crm. Carlos Lambarri: "Netto miglioramento della soddisfazione dei nostri clienti"

di Enzo Lima
Il customer care? Uno dei punti di forza di Telecom Italia, nella telefonia fissa e quella mobile”: parola di Carlos Lambarri, responsabile customer operations. “Non lo dico io, ma lo affermato i fatti”, tiene a sottolineare questo manager spagnolo da due anni alla guida del servizio clienti di TI. I “fatti” risultano dalle indagini che puntualmente vengono fatte sulla soddisfazione di chi entra in contatto col servizio clienti. Le cifre parlano di un forte balzo in avanti nella soddisfazione per tutte le tipologie di clientela: mobile (119), fisso (187), business (191). In testa di quanti si dicono contenti del servizio sono gli utenti mobili con uno score dell’8,4 su una scala che va da uno a 10.

“Una ricerca Eurisko ci accredita come miglior customer service del mobile consumer in Italia, ormai da 3 quarter - sottolinea Lambarri -. Ma anche i clienti fissi e business trovano che la qualità del servizio ha fatto sensibili passi avanti: il 187 è da inizio anno sopra il 7, con punte di 7,8 come ad ottobre. E anche il 191 migliora di continuo”.

Uno dei “segreti” del miglioramento delle prestazioni di una della più critiche strutture operative aziendali è dato dai modelli di caring specialistici e multicanale. Si tratta di modelli, supportati da una nuova piattaforma tecnologica messa a punto da Telecom Italia, la “Regia Multicanale”, avviata quest’anno sui tre contact center coinvolgendo 7000 persone.
Pensata come un servizio integrato e multicanale per le esigenze dei clienti, si propone di gestire real-time le informazioni in possesso di TI per “leggere” le caratteristiche del chiamante nel momento stesso in cui contatta l’azienda. In questo modo se ne possono in moltissimi casi “anticipare” le richieste smistando la telefonata al canale o all’operatore più adatto. Col risultato di tagliare i tempi di risposta e rispondere meglio ai clienti.

“Il servizio è stato integrato con una serie di iniziative sul web (come click to call, call back, chat) che verranno ulteriormente potenziate - spiega Lambarri - in ottica di “social crm” a partire da Facebook e Twitter, i canali su cui primi in Italia abbiamo lanciato il customer care. Oggi il web caring registra accessi medi mensili di quasi 3 milioni di utenti per il 119, 1,7 milioni per il 187 e un milione per il 191. Tra tutti i canali, Human e not human, quindi, entriamo in contatto con circa 500 mila clienti al giorno.”
In Telecom sono così soddisfatti da “Regia Multicanale” da averla presentata al Gsma di Barcellona per concorrere alla gara che a febbraio assegnerà i palmares del settore. Si pensa di vendere il prodotto all’estero e a contact center che offrono servizi caring supiattaforme multi-canale. “Abbiamo migliorato la qualità dell’esperienza cliente, ma sono cresciute anche efficienza e efficacia - spiega Lambarri - Minori costi e risposte migliori”.

Quella del customer care di Telecom è stato un cambiamento progressivo, in sordina, lontano dai riflettori, meticoloso e costante. Eppure rivoluzionario, visto i risultati. Il rapporto col cliente, inutile nasconderlo, era uno dei talloni di Achille più rilevanti del gruppo che Franco Bernabè si è trovato a fronteggiare al suo arrivo alla guida di Telecom Italia. Adesso ci sono le condizioni perché il servizio clienti possa al contrario diventare un elemento di forza. “Abbiamo lavorato duro ed investito molto, spiega Lambarri, ma adesso siamo al punto di svolta. E i nostri clienti se ne sono accorti”.

13 Dicembre 2010