Premio al customer care, sugli scudi 187 e 119

TELECOM ITALIA

Telecom Italia ha ottenuto due prestigiosi successi nell’edizione 2011 del premio Customer Management Multimedia Competence (CMMC): il primo grazie al miglior progetto innovativo realizzato con il Contact Center 187 per i servizi di telefonia fissa, il secondo dedicato al “Responsabile Servizio Clienti” per i risultati di qualità ed efficienza raggiunti dal Servizio Clienti 119 di Tim.

Il premio Cmmc è rivolto a tutti gli operatori che si sono distinti per capacità di gestione nei rapporti con la clientela attraverso significative innovazioni di servizio.

Il premio relativo al 187, ritirato dal responsabile del servizio Gianfranco Sità, è stato attribuito per la progettazione e adozione di un modello di caring per la gestione dei clienti consumer di telefonia fissa, focalizzato sulla valorizzazione del cliente e sulla costruzione di una relazione di reciproca soddisfazione. Questo nuovo modello utilizza una piattaforma tecnologica all’avanguardia che ha consentito il raggiungimento di brillanti risultati in termini di efficienza del servizio, risultati di vendita, soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. L’insieme di queste azioni ha permesso di ridurre sensibilmente nel 2010 il churn dei clienti, raddoppiare la redemption di vendita e portare la customer satisfaction su livelli prossimi all’eccellenza di servizio.

L’altro riconoscimento ricevuto da Telecom Italia, anche questa volta in qualità di azienda vincitrice, premia i risultati di qualità ed efficienza raggiunti dal Servizio Clienti 119 di Tim. Dedicato al “Responsabile Servizio Clienti”, il premio è stato assegnato a Leonardo Mangiavacchi.

Nel corso del 2010 il Servizio 119 di Tim è stato consultato da 17 milioni di clienti unici che hanno prodotto 85 milioni di contatti, mentre gli accessi al 119.it sono stati 90 milioni. Le chiamate attraverso le quali è stata data una pronta soluzione alle esigenze del cliente, cioè senza la necessità di un ulteriore contatto (one call solution), sono state il 70% con tempi medi di risposta inferiori ai 20 secondi.

Telecom Italia per offrire ai clienti una efficace opportunità di self-caring, ha sviluppato una piattaforma innovativa di servizi telefonici automatici e portali web che consentono di accedere al 119 on line sia da pc sia da telefonini, smartphone e tablet.

In qualità di azienda vincitrice della selezione nazionale, Telecom Italia parteciperà di diritto ai riconoscimenti internazionali della European Confederation of Contact Center Organizations (Eccco) che verranno assegnati il prossimo 21 febbraio.

24 Gennaio 2011