Telecom Italia e Vodafone "regine" del customer care innovativo

RICONOSCIMENTI

Le due società si aggiudicano ex aequo il Premio Cmmc 2011 per i servizi ai clienti. All'azienda guidata da Bernabè medaglia d'oro anche per i progetti innovativi

di F.M.
Telecom Italia e Vodafone “regine” della comunicazione con i clienti. Ad incoronare le due società l’edizione 2011 del premio Customer Management Multimedia Competence (Cmmc), dedicato agli operatori che si sono distinti per capacità di gestione nei rapporti con la clientela attraverso significative innovazioni di servizio.
Nel dettaglio l’azienda guidata da Bernabè è stata premiata per al miglior progetto realizzato con il Contact Center 187 per i servizi di telefonia fissa, il secondo dedicato al “Responsabile Servizio Clienti” per i brillanti risultati di qualità ed efficienza raggiunti dal Servizio Clienti 119 di Tim.

Il premio relativo al 187, ritirato dal responsabile del servizio Gianfranco Sità, è stato attribuito per la progettazione e adozione di un innovativo modello di caring per la gestione dei clienti consumer di telefonia fissa, focalizzato sulla valorizzazione del cliente e sulla costruzione di una relazione di reciproca soddisfazione. Questo nuovo modello utilizza una piattaforma tecnologica all’avanguardia che ha consentito il raggiungimento di brillanti risultati in termini di efficienza del servizio, risultati di vendita, soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. L’insieme di queste azioni ha permesso di ridurre sensibilmente nel 2010 il churn dei clienti, raddoppiare la redemption di vendita e portare la customer satisfaction su livelli prossimi all’eccellenza di servizio.
L’altro riconoscimento ricevuto da Telecom Italia - anche questa volta in qualità di azienda vincitrice - premia i brillanti risultati di qualità ed efficienza raggiunti dal Servizio Clienti 119 di TIM. Dedicato al “Responsabile Servizio Clienti”, il premio è stato assegnato a Leonardo Mangiavacchi.

“Nel corso del 2010 – fa sapere Telecom Italia - il Servizio 119 di Tim è stato consultato da 17 milioni di clienti unici che hanno prodotto 85 milioni di contatti, mentre gli accessi al 119.it sono stati 90 milioni. Le chiamate attraverso le quali è stata data una pronta soluzione alle esigenze del cliente, cioè senza la necessità di un ulteriore contatto (one call solution), sono state oltre il 70% con tempi medi di risposta inferiori ai 20 secondi”.
Telecom Italia per offrire ai clienti una efficace opportunità di self-caring, ha sviluppato una piattaforma innovativa di servizi telefonici automatici e portali web che consentono di accedere al 119 on line sia da Pc sia da telefonini, smartphone e tablet.
Vodafone, invece, si è aggiudicata il primo premio nella categoria "Responsabile Servizio Clienti" (ex aequo con Telecom Italia) e ottiene il secondo posto nella categoria "Azienda per Progetti Innovativi".

Achille Magni, responsabile del Servizio Clienti Business di Vodafone Italia, si aggiudica dunque il riconoscimento “Responsabile Servizio Clienti” per aver guidato il Customer Care di Vodafone raggiungendo eccellenti risultati in termini di qualità del servizio e di innovazione. Lorenzo Virgilio, responsabile dei servizi e-Care di Vodafone Italia, si aggiudica il secondo premio nella categoria Progetti Innovativi (il primo per le società nel mobile) per l'App My190, il progetto di Vodafone Italia che porta le funzionalità del tradizionale call center all’interno di applicazioni mobili gratuite per smartphone.

L’applicazione My 190 consente ai clienti Vodafone di tenere sotto controllo la propria spesa in tempo reale, monitorare l’utilizzo delle proprie opzioni e promozioni, visualizzare il saldo punti Vodafone One e gestire tutte le proprie Sim Vodafone direttamente dal proprio smartphone o tablet. Disponibile per le piattaforme iPhone, iPad, Android e Windows Phone 7, l'applicazione My 190 è stata scaricata da oltre 250 mila clienti.
“Vodafone impiega nei propri competence center dedicati all'assistenza al cliente oltre 3000 professionisti in 8 centri in tutta Italia – ricorda in una nota la società guidata da Bertoluzzo - ed è stato il primo operatore in Italia, e tra i primi in Europa, a rilasciare applicazioni mobili dedicate all'assistenza dei propri clienti su smartphone e tablet”.
Nella categoria “Responsabile Contact Center” il primo premio va a Davide Gatti di Linea Più ( Gruppo LGH), “Responsabile crescita Risorse Umane” a Armando Cervetti di Iveco. Bruno Carannante di Wind Telecomunicazioni e il “miglior” Manager italiano che opera all’estero.

“In una fase economica difficile e complessa le aziende intendono dare evidenza al valore della Relazione con il Cliente e il Cittadino dotandosi di organizzazioni professionali on-line, con servizi nelle modalità voce e internet- spiega il fondatore di Cmmc, Mario Massone - Vi è consapevolezza che la sfida richiede particolari attenzioni nel collocare questi servizi in una logica in cui essi rappresentino una vera leva strategica. Se la relazione è al centro dei processi operativi essa impone una seria riflessione sulle modalità con cui le aziende veicolano le loro proposte attraverso i nuovi strumenti innovativi e semplici da utilizzare, ma nel contempo complessi da gestire, pervasivi e completi ma facilmente invasivi, altamente disponibili, ma a rischio di attacco della reputazione digitale”.

L’evoluzione del settore richiede un investimento particolare sulla competenza del personale impiegato nel front e back office, mediante il rafforzamento delle leve di formazione e di knowledge management.
Le variabili in gioco sono molte ed esistono opportunità di crescita, se sappiamo coglierle si genereranno nuovi posti di lavoro professionalizzanti nelle organizzazioni della filiera”.
I vincitori concorreranno agli Awards internazionali organizzati da Eccco - European Confederation of Contact Center Organizations che verranno assegnati il prossimo 21 febbraio.

24 Gennaio 2011