Telecom Italia e Vodafone “regine” della comunicazione con i
clienti. Ad incoronare le due società l’edizione 2011 del premio
Customer Management Multimedia Competence (Cmmc), dedicato agli
operatori che si sono distinti per capacità di gestione nei
rapporti con la clientela attraverso significative innovazioni di
servizio.
Nel dettaglio l’azienda guidata da Bernabè è stata premiata per
al miglior progetto realizzato con il Contact Center 187 per i
servizi di telefonia fissa, il secondo dedicato al “Responsabile
Servizio Clienti” per i brillanti risultati di qualità ed
efficienza raggiunti dal Servizio Clienti 119 di Tim.
Il premio relativo al 187, ritirato dal responsabile del servizio
Gianfranco Sità, è stato attribuito per la progettazione e
adozione di un innovativo modello di caring per la gestione dei
clienti consumer di telefonia fissa, focalizzato sulla
valorizzazione del cliente e sulla costruzione di una relazione di
reciproca soddisfazione. Questo nuovo modello utilizza una
piattaforma tecnologica all’avanguardia che ha consentito il
raggiungimento di brillanti risultati in termini di efficienza del
servizio, risultati di vendita, soddisfazione e fidelizzazione dei
clienti. L’insieme di queste azioni ha permesso di ridurre
sensibilmente nel 2010 il churn dei clienti, raddoppiare la
redemption di vendita e portare la customer satisfaction su livelli
prossimi all’eccellenza di servizio.
L’altro riconoscimento ricevuto da Telecom Italia – anche questa
volta in qualità di azienda vincitrice – premia i brillanti
risultati di qualità ed efficienza raggiunti dal Servizio Clienti
119 di TIM. Dedicato al “Responsabile Servizio Clienti”, il
premio è stato assegnato a Leonardo Mangiavacchi.
“Nel corso del 2010 – fa sapere Telecom Italia – il Servizio
119 di Tim è stato consultato da 17 milioni di clienti unici che
hanno prodotto 85 milioni di contatti, mentre gli accessi al 119.it
sono stati 90 milioni. Le chiamate attraverso le quali è stata
data una pronta soluzione alle esigenze del cliente, cioè senza la
necessità di un ulteriore contatto (one call solution), sono state
oltre il 70% con tempi medi di risposta inferiori ai 20
secondi”.
Telecom Italia per offrire ai clienti una efficace opportunità di
self-caring, ha sviluppato una piattaforma innovativa di servizi
telefonici automatici e portali web che consentono di accedere al
119 on line sia da Pc sia da telefonini, smartphone e tablet.
Vodafone, invece, si è aggiudicata il primo premio nella categoria
"Responsabile Servizio Clienti" (ex aequo con Telecom
Italia) e ottiene il secondo posto nella categoria "Azienda
per Progetti Innovativi".
Achille Magni, responsabile del Servizio Clienti Business di
Vodafone Italia, si aggiudica dunque il riconoscimento
“Responsabile Servizio Clienti” per aver guidato il Customer
Care di Vodafone raggiungendo eccellenti risultati in termini di
qualità del servizio e di innovazione. Lorenzo Virgilio,
responsabile dei servizi e-Care di Vodafone Italia, si aggiudica il
secondo premio nella categoria Progetti Innovativi (il primo per le
società nel mobile) per l'App My190, il progetto di Vodafone
Italia che porta le funzionalità del tradizionale call center
all’interno di applicazioni mobili gratuite per smartphone.
L’applicazione My 190 consente ai clienti Vodafone di tenere
sotto controllo la propria spesa in tempo reale, monitorare
l’utilizzo delle proprie opzioni e promozioni, visualizzare il
saldo punti Vodafone One e gestire tutte le proprie Sim Vodafone
direttamente dal proprio smartphone o tablet. Disponibile per le
piattaforme iPhone, iPad, Android e Windows Phone 7,
l'applicazione My 190 è stata scaricata da oltre 250 mila
clienti.
“Vodafone impiega nei propri competence center dedicati
all'assistenza al cliente oltre 3000 professionisti in 8 centri
in tutta Italia – ricorda in una nota la società guidata da
Bertoluzzo – ed è stato il primo operatore in Italia, e tra i
primi in Europa, a rilasciare applicazioni mobili dedicate
all'assistenza dei propri clienti su smartphone e
tablet”.
Nella categoria “Responsabile Contact Center” il primo premio
va a Davide Gatti di Linea Più ( Gruppo LGH), “Responsabile
crescita Risorse Umane” a Armando Cervetti di Iveco. Bruno
Carannante di Wind Telecomunicazioni e il “miglior” Manager
italiano che opera all’estero.
“In una fase economica difficile e complessa le aziende intendono
dare evidenza al valore della Relazione con il Cliente e il
Cittadino dotandosi di organizzazioni professionali on-line, con
servizi nelle modalità voce e internet- spiega il fondatore di
Cmmc, Mario Massone – Vi è consapevolezza che la sfida richiede
particolari attenzioni nel collocare questi servizi in una logica
in cui essi rappresentino una vera leva strategica. Se la relazione
è al centro dei processi operativi essa impone una seria
riflessione sulle modalità con cui le aziende veicolano le loro
proposte attraverso i nuovi strumenti innovativi e semplici da
utilizzare, ma nel contempo complessi da gestire, pervasivi e
completi ma facilmente invasivi, altamente disponibili, ma a
rischio di attacco della reputazione digitale”.
L’evoluzione del settore richiede un investimento particolare
sulla competenza del personale impiegato nel front e back office,
mediante il rafforzamento delle leve di formazione e di knowledge
management.
Le variabili in gioco sono molte ed esistono opportunità di
crescita, se sappiamo coglierle si genereranno nuovi posti di
lavoro professionalizzanti nelle organizzazioni della
filiera”.
I vincitori concorreranno agli Awards internazionali organizzati da
Eccco – European Confederation of Contact Center Organizations che
verranno assegnati il prossimo 21 febbraio.
