Per le aziende arriva Genesys Social Engagement

ALCATEL-LUCENT

Alcatel-Lucent annuncia oggi la disponibilità di una soluzione in grado di monitorare, analizzare e coinvolgere in modo dinamico i consumatori sia attraverso i social media che i canali tradizionali, e di dare visibilità al coinvolgimento dei clienti e ai trend discussi nelle community.

Portando avanti la sua strategia rivolta ai social media annunciata lo scorso agosto, la soluzione Genesys Social Engagement automatizza il processo di monitoraggio delle comunicazioni dei consumatori attraverso social media come Facebook e Twitter.
La soluzione analizza il contenuto in base al sentiment, determina se si può dare seguito con un’azione, e gli dà priorità in base all’influenza del cliente e ai livelli di servizio che l’azienda vuole offrire. Sulla base di questo approccio analitico, si può quindi coinvolgere il customer service agent, l’esperto o l’impiegato di back office più adatto.

Mentre i social media diventano un canale sempre più diffuso e di maggiore impatto sui clienti, le aziende traggono beneficio dalla capacità di sfruttare gli investimenti esistenti in ambito IT e servizio al cliente per interagire sui social media, attraverso un’unica piattaforma che garantisca la continuità attraverso tutti i punti di contatto. Questo consente ai consumatori di utilizzare il canale che essi preferiscono per raggiungere il servizio clienti o altre divisioni come il marketing o la comunicazione corporate. La suite comprende applicazioni per l’analisi e la reportistica che permettono alle imprese di prendere decisioni proattive per migliorare il servizio clienti e per guidare le interazioni e le conversazioni sociali in base ai trend più coinvolgenti.

"Per rimanere competitivi come uno dei maggiori fornitori di servizi per il contact center in Cile e in Perù, dobbiamo permettere ai nostri clienti di accedere a quei nuovi canali che i consumatori usano per chiedere il loro supporto, quindi anche  le interazioni sui social media - spiega Guillermo Rivera, Technology e Development Manager di Entel Call Center -. Genesys Social Engagement ci offre gli strumenti per rispondere a queste esigenze e continuare a fornire il miglior servizio ai nostri clienti".

"Il treno è partito. Le organizzazioni devono costruire una strategia social business in grado di soddisfare i loro obiettivi di business, adattarsi alla loro cultura organizzativa e fornire il giusto livello di supporto tecnologico - ha dichiarato Ray Wang, Principal Analyst e Ceo di Constellation Research Group -. Non tutte le organizzazioni possono e intendono adottare questo approccio di ‘social business’. In ogni caso, coloro che l’adotteranno con successo riusciranno a superare la concorrenza grazie a una tecnologia e un modello di business dirompenti nel 2011 e oltre ".
 
La nuova soluzione Genesys Social Engagement è disponibile oggi. Per maggiori informazioni visitare il sito: www.genesyslab.com

09 Febbraio 2011