IpTv, redditività "bruciata" dal calo di qualità

IL PANEL

Panel Ip&tv Forum di Londra: l'installazione di set-top box e il customer care possono rappresentare per gli operatori costi tali da minacciare l’intera redditività del business

di Patrizia Licata
I servizi di IpTv potrebbero rappresentare per gli operatori dei costi tali - installazione di set-top box e customer care – da minacciare l’intera redditività del business. Il messaggio è emerso con chiarezza da un panel sulla customer satisfaction nell’ambito dell’Ip&tv Forum a Londra: gli operatori telecom sono abituati a garantire la qualità nelle loro reti, ma la qualità del servizio è una cosa ben diversa. E, come ha affermato il moderatore della sessione Tony Brown, analista di Informa Telecoms & Media, "i clienti non sono affatto disposti a scendere a compromessi sulla qualità”.

Marc Lirette, che lavora nel dipartimento strategie tecnologiche della canadese Telus, ha spiegato che la natura inaffidabile del video e i relativi problemi di qualità sono il principale problema che la sua azienda deve risolvere nell’ambito della IpTv. La perdita di un solo pacchetto può causare un'interruzione di due o tre secondi nella visione, ha detto, mentre la perdita di un pacchetto sarebbe quasi impercettibile in una comunicazione vocale.

Per l’incumbent P&T Luxembourg il fatto di essere l’operatore “storico” rende il problema più urgente: i consumatori sono abituati ad avere dall’azienda servizi dati e voce molto affidabili, ha sottolineato Cliff Konsbruck, capo degli Internet services della telco lussemburghese. Nell’ambito tv, “tanti problemi sono legati all’accesso e all’home networking”. La soluzione scelta da P&T Luxembourg sono reti domestiche basate su Ethernet, opzione più economica e più affidabile della rete elettrica e delle alternative wireless. L'azienda manda anche dei tecnici a installare i set-top box, piuttosto che offrire opzioni di auto-installazione, perché, spiega, nel lungo periodo costa meno pagare i tecnici che gestire un volume maggiore di chiamate all'help desk per chi fa le installazioni da sè.

In effetti, oltre al danno potenziale al brand che una telco potrebbero subire se la sua offerta televisiva non fosse all’altezza della qualità attesa, vi è l’enorme costo associato alla risoluzione dei problemi di qualità. Curtis Howe, presidente e Ceo del provider del software di monitoraggio per l’IpTv Mariner, ha affermato che esiste per le telco il rischio di “bruciare" la propria profittabilità in partenza se i clienti dell’IpTv devono chiamare l’help desk. "Fino al 30% di tutte le nuove installazioni richiede essenzialmente una seconda nuova installazione", che potrebbe costare al gestore tra 100 e 450 euro per cliente, ha detto Howe.

La chiave è dunque portare all'abbonato fin da subito il servizio che si aspetta, ha affermato Ioannis Antoniadis, direttore tecnico dell’IpTv della rumena Romtelecom. L’azienda ha scoperto che se l'installazione viene eseguita correttamente (da un tecnico e non col sistema fai-da-te), i clienti di solito non incontrano problemi con il loro servizio "per un tempo molto lungo".

I numeri sono relativamente semplici, ha aggiunto Mikael Dahlgren, Ceo di Agama Technologies, che fornisce soluzioni di monitoraggio e di garanzia della qualità per gli operatori. Se un’azienda ha 200.000 clienti del servizio tv e il 10% di questi effettua due chiamate all'help desk all’anno con un costo per l’operatore di circa 10 euro a chiamata, il costo totale è di 400.000 euro l'anno. E se l'help desk non riesce a risolvere il problema, per cui si rende necessario mandare un tecnico a casa del cliente, si arriva a spese di 100 euro per intervento.

Sono cifre che aiutano a spiegare come mai non tutte le telco sono disposte a mandare a casa degli installatori: “Preferiamo che i clienti si risolvano i problemi da soli”, ha detto David Murargi della divisione wireline operations di Portugal Telecom. “Non vogliamo spendere milioni per risolvere problemi che ci è costato già svariati milioni creare”, ha aggiunto con una battuta.

Il servizio di IpTv Meo di Portugal Telecom ha più di 830.000 clienti, Telus ne ha 250.000, P&T Luxembourg 30.000 e Romtelecom, che ha lanciato il servizio solo lo scorso anno, 33.000. L’olandese Kpn vanta invece una base di abbonati alla Tv che supera il milione, ha rivelato Marieke Overgaag, manager acquisition marketing della divisione Internet, Television and Telephony del colosso dei Paesi Bassi. "La gente non vuole solo più qualità dalla sua Tv, vuole capirne tutti i vantaggi”, ha sottolineato la Overgaag. Poiché Kpn è sempre stato un brand legato alle comunicazioni voce, un’altra sfida è stata diventare anche un brand della Tv, ha aggiunto la top manager olandese. Per questo Kpn si è assicurata di poter coprire l’80% del mercato domestico prima ancora di lanciare i suoi servizi di IpTv. Il guadagno, ha concluso la Overgaag, sta nella possibilità di rivolgersi agli utenti singolarmente con pubblicità mirate tramite il marketing individualizzato.

23 Marzo 2011