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Call center, Costantini: ‘Innovare per migliorare qualità’

A Castellamare di Stabia (Na) il workshop di Vodafone Italia. “L’industria dei call center ha bisogno di qualità”

19 Giu 2009

“L’industria del call center ha bisogno di qualità”. Con
queste parole Manlio Costantini, direttore Customer Operations di
Vodafone Italia ha introdotto il suo intervento al workshop sui
call center tenutosi oggi a Castellamare di Stabbia. “La qualità
si può raggiungere solo investendo in innovazione, valorizzando le
competenze e premiando il merito. Una filosofia che Vodafone Italia
ha fatto propria e che ha comunicato anche alle aziende partner in
outsourcing”.

Durante il workshop l’azienda di Tlc ha anche ricordato che sui
4000 dipendenti addetti al proprio servizio di customer care
(dislocati in 8 call center), 900 sono impiegati in attività di
teleselling con contratti al 95% a tempo indeterminato. Ammontano
inoltre a 2100 i dipendenti delle undici aziende partner di
Vodafone Italia. Le strategie di Vodafone per rendere i servizi di
teleselling più vicini alle necessità del cliente hanno portato
all’adozione di un codice di condotta varato con l’obiettivo di
garantire un elevato standard di qualità dei servizi a tutela del
cliente e di chi effettua l’attività commerciale.

“Bisogna partire dal presupposto che è necessario investire in
formazione – ha sottolineato Umberto Costamagna, presidente di
Assocontact – Investimenti che non possono però essere
totalmente a carico delle aziende di Tlc, soprattutto quando poi si
ricorre all’outsourcing, ma vanno condivisi anche dal
committente. In questo modo si attuerà quel passaggio culturale
grazie al quale gli operatori da ‘strumento’ per la gestione
dei picchi diventino partner in una prospettiva di co-sourcing che
permetterà di condividere valori e strategie nel settore del
teleselling”. Da parte sua Poalo Pirani, Segretario confederale
della Uil, ha sottolineato la necessità di “impegnarsi a
costruire contratti nuovi, che pur lasciando fermi gli standard
minimi e universali dei contratti nazionali possano far aumentare i
redditi dei lavoratori anche in un contesto di tutele decrescenti
perché la flessibilità deve essere ‘pagata’ e i call center
non possono diventare terra di nessuno”.