La customer experience? Avaya la misura via blockchain con l'Happiness Index

GITEX2017

Al Gitex di Dubai presentata per la prima volta al mondo una tecnologia in grado di "mappare" il sentiment analizzando i dati provenienti da fonti multiple, offline e online. Pensata sia per le aziende sia per le PA la piattaforma permette di generare azioni mirate per ciascun cliente

di Mila Fiordalisi

Un “indice” sulla felicità. Basato sulla tecnologia blockchain, ma anche sull’intelligenza artificiale e sulla advanced data analytics. Creato ad hoc con l’obiettivo di migliorare la customer experience partendo dalla customer experience stessa. Questa una delle novità che Avaya ha svelato in occasione della Gitex Technology Week che si conclude oggi a Dubai.

L’Happiness Index on Blockchain - sviluppato in collaborazione con Avanza Solutions -permette alle aziende e alle pubbliche amministrazioni di sfruttare il blockchain per raccogliere e integrare in modo sicuro i dati provenienti da più fontidalle  email ai social media dalle piattaforme web alle chat. Filtrando i dati offline e monitorando le fonti di dati in tempo reale, è di fatto possibile misurare dinamicamente i livelli di soddisfazione del cliente al fine di generare azioni mirate a migliorare la customer experience. “Mettere insieme enormi volumi di dati storici e in tempo reale per comprendere la soddisfazione del cliente è una sfida enorme – sottolinea Laurent Philonenko , Chief Technology Officer di Avaya -. Grazie alla blockchain, all’analisi dati e all’intelligenza artificiale è possibile analizzare profili e fonti di dati diversi: è una soluzione unica a livello globale che consente alle grandi organizzazioni di misurare e gestire il sentiment per ogni singolo cliente”.

La kermesse emiratina è stata un’occasione anche per raccontare alcune importanti best pratice sul fronte della customer experience e della comunicazioni unificate, gli asset su cui resta forte il focus dell’azienda che si prepara ad affrontare il 2018 all’insegna di un “new deal” (leggi qui l’intervista al ceo mondiale Jim Chirico).

Avaya ha, ad esempio, trasformato la customer experience dei clienti di Telekom Serbia, il principale operatore serbo. L’operazione, parte di un progetto iniziato nel 2013, ha previsto l’implementazione della tecnologia Avaya per fornire una visibilità a 360° delle interazioni tra l’azienda e i clienti, abilitando nuovi canali di comunicazione e integrando tra loro oltre 430 contact center che ora lavorano come un organo unico.

Fra le altre case history di rilievo quella che vede protagonista O-Bank. Avaya ne ha abilitato la trasformazione digitale rendendola la prima banca solo online e completamente digitale di Taiwan. O-Bank, anche grazie in particolare alla piattaforma Avaya Breeze, è ora in grado di servire i propri clienti ovunque si trovino, attraverso il mobile, la video-conference, le chiamate voce e altri canali bancari. O-Bank è riuscita non solo ad aumentare le ore dedicate all’assistenza clienti ma anche ad espandere i propri confini geografici.

©RIPRODUZIONE RISERVATA 12 Ottobre 2017

TAG: avaya, gitex 2017, jim chirico

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