Processo all'innovazione

INNOVAZIONE/1

Agli sportelli della PA le connessioni sono lente. Tutta colpa delle Tlc? No, delle sinapsi dell'organizzazione. E' il servizio che conta, non il software. Incentivi, merito e trasparenza i tre assi su cui puntare la riforma digitale

di G.C.
Processo all’innovazione? Non intendiamo rispolverare slogan e parole d’ordine neoluddiste, come nel No Logo della Naomi Klein. Le culture locali e quelle ancestrali non possono sfoggiare il marchio di garanzia della sostenibilità, come propria dotazione costitutiva. Né, d’altra parte, la tendenza alla globalizzazione è necessariamente marchiata dall’infamia di povertà e sfruttamento crescenti.

Così mentre una parte del terzo mondo, grazie alla crescita dell’economia globale del 4% ed oltre e a quella dei nuovi Paesi industrializzati, compresa tra il 5 e il 10%, esce definitivamente da quel girone, e a miliardi di persone si aprono, tra mille problemi naturalmente, gli orizzonti della modernizzazione, fatti di alimentazione, sanità, igiene, abitazione, scuola e università, mentre i flussi turistici cambiano rapidamente il volto quotidiano e il linguaggio prevalente delle nostre città d’arte, il nostro Paese, e in parte l’Europa, pensa a difendersi da questi cambiamenti, reintroduce doganieri, bolli, visti, controlli.

L’innovazione permea la società e la politica dei Paesi in forte crescita (non solo i Bric): le loro università si aprono, gli ingegneri civili brasiliani affrontano temi sempre più complessi, i softwaristi indiani programmi sempre più avanzati, l’est della Cina pensa al dopo manifatturiero. L’ascensore sociale di questi Paesi lavora a pieno ritmo, direbbe Ilvo Diamanti, sintetizzando con questa espressione l’impatto dell’innovazione sull’intera società.

Da noi il ministro dell’Innovazione deve introdurla per legge, con il Codice dell’Amministrazione Digitale, perché la pubblica amministrazione da sola non promuove innovazione, la subisce. Con tre importanti eccezioni: la sanità, le pensioni, il fisco. Nella sanità a macchia di leopardo l’innovazione si fa strada, non solo nell’area medicale, ma anche in quella amministrativa.Nelle pensioni (non nell’intero welfare, perché per il lavoro e relativi servizi la situazione è assai più critica) l’Inps ha fatto un grande lavoro di automazione cui ha dato anche seguito con servizi di sportello evoluti. Nel fisco Sogei, forse in condizioni di esclusività monopolistica - e quindi senza preoccuparsi troppo del contenimento della spesa - ha tuttavia portato molto avanti il livello di automazione: ci viene riconosciuto anche nei ranking internazionali.

Ma il resto dell’amministrazione, compresa gran parte di quella locale, se è lasciata a se stessa vivacchia, anzi invecchia, brontola di fronte ad ogni spinta verso il cliente-cittadino, non si riconosce da sola nessuna necessità di cambiamento del processo lavorativo. Allo sportello di servizio la PA italiana, quando non può più chiedere un timbro o un bollo, ricorre volentieri alla fatidica frase “oggi le connessioni sono lente”. Ma non sono le connessioni di telecomunicazioni di cui parla, sono le sinapsi dell’organizzazione, i neuroni che dirigono la baracca, gli incentivi, il merito, la trasparenza. In una parola, le Riforme Brunetta, che il ministro è riuscito a far passare in Parlamento, con determinazione encomiabile, ma non è ancora riuscito a far passare nel corpaccione della Pubblica amministrazione.

Oggi gli strumenti per fare innovazione ci sono: ma solo cambiando i processi di lavoro, affermando la responsabilità dei dirigenti, riconoscendo il merito per i risultati quegli strumenti diventeranno realtà, daranno risultati di tangibile innovazione entrando nella nostra vita quotidiana, fornendo risorse al Paese per affrontare i cambiamenti senza eccessivi timori.

E per evitare altri casi Sistri. Non il primo (vogliamo parlare del portale del turismo? O delle varie carte dei servizi? O delle difficoltà della Pec?), ma speriamo l’ultimo. A metà percorso del piano eGov 2012 sembra opportuno interrogarsi se gli obiettivi ambiziosi e assolutamente condivisibili del programma di Brunetta hanno il motore giusto per essere portati avanti. La strategia del ministro è di buttare il cuore oltre l’ostacolo, scuotere il sistema con blitz decisionali e sperare che l’intendenza segua.

Ma l’intendenza fatica a tenere il passo. Non è facile. Il sistema burocratico è organizzato per ottenere il rispetto della forma, non per l’efficacia dei risultati. Ed è un sistema complesso, fatto di mille poteri di veto e contro-veto. La rivoluzione informatica rischia di arenarsi sui materassi assorbi-tutto di un apparato vischiosissimo nei suo funzionamenti ma che nel contempo deve dare servizi tradizionali in maniera digitale a 60 milioni di italiani “clienti”.

La strategia messa in campo è stata quella bottom-up, tipica dell’informatica del passato quando un sistema (nelle aziende) veniva messo a punto dai tecnici, adottato dai dirigenti e poi trasmesso all’intera organizzazione. Ma l’“epoca Sap”, se vogliamo usare una battuta semplificatrice, non è l’epoca del web 2.0 e dell’open source.

Investire nell’informatica oggi significa investire nei processi. Ed è da lì che bisogna ripartire. Chiedersi non tanto cosa fa un determinato programma, ma come esso impatta nei mille meandri dell’organizzazione. Si tratta di pensare meno alla forma e più alla sostanza, più all’impatto nell’organizzazione e a come si eroga il prodotto che non al software che lo supporta: dal top-down al bottom-up. La PA darebbe servizi migliori e avremo meno casi Sistri.

06 Giugno 2011