La perdita di contatto con i clienti e il fallimento nella
massimizzazione del valore del cliente. Sono i rischi più temuti
dagli operatori telefonici, secondo quanto emerge dallo studio
principale per gli operatori telefonici, come emerge dalla nuova
edizione dello studio “Top 10 risks in Telecommunications 2010”
di Ernst & Young.
“In un mercato in cui le tecnologie si evolvono e le priorità
degli utenti cambiano, la base del portafoglio clienti va tutelata
con un servizio migliore. La perdita di contatto con i clienti
continua ad essere una priorità per le telco – spiega Andrea
D’Angelo, Telecommunications Leader della sub area Mediterranean
di Ernst & Young e partecipante al panel di esperti mondiali che ha
contribuito alla redazione dello studio di quest’anno -. Il focus
sul cliente è a maggior ragione importante quando player nuovi nel
più ampio settore Tce (Technology, Communications & Entertainment)
come Apple e Google provano in maniere diverse a soddisfare
pienamente i reali bisogni di comunicazione ed intrattenimento dei
clienti, riducendo spesso il ruolo dei Telco a meri trasportatori
di bit”.
Sul podio dei rischi anche la pressione regolamentare. “Il
mercato Telco continua ad essere fortemente influenzato dagli
aspetti regolatori – spiega lo studio -. Ed è per questo che i
player devono essere in grado di collaborare con le istituzioni per
far sì che gli investimenti pianificati nel mondo del broadband,
sia fisso che mobile, siano pensati con una prospettiva di ritorno
sull’investimento, non necessariamente garantito quando gli
interessi in gioco sono molto differenti”. Diventa dunque
fondamentale valutare le opzioni tecnologiche combinate con gli
impatti di business in relazione a differenti regolamentazioni dal
momento che un’eventuale modifica in corso d’opera del quadro
normativo può incidere in maniera decisiva sulla profittabilità
di un investimento tecnologico.
Durante la crisi, la natura difensiva del settore delle
telecomunicazioni è stata percepita come un elemento positivo per
gli investitori che guardavano a questo settore come ad un rifugio
dalla crisi finanziaria. Tuttavia con il miglioramento dello
scenario economico, cominciano ad esser chiare le minacce per gli
operatori delle telecomunicazioni: gli investitori hanno
individuato i nuovi protagonisti dell’innovazione e riconoscono
in questo ruolo le aziende di alta tecnologia e di dispositivi che
dettano le regole del mercato a danno degli operatori
telefonici.
I due pionieri dell’innovazione, Google e Apple, e i network
delle telecomunicazioni hanno rivoluzionato l’esperienza del
consumatore e hanno costretto gli operatori tradizionali a fare i
conti con una spietata crescita del traffico di dati, mettendo in
crisi quella loro posizione difensiva, sufficiente per superare la
crisi, ma inopportuna per stare al passo con i segmenti in rapida
crescita durante la ripresa.
Lo studio prevede comunque che dopo il crollo delle entrate
registrato nel 2009, i profitti dovrebbero tornare a crescere fino
all’8% nel 2010 seppur in un contesto in cui gli operatori
lottano per sopportare i nuovi carichi sui loro network e in un
momento in cui è essenziale il controllo dei costi.
In questo contesto altro timore percepito dai player è
l’incapacità di contenere e ridurre i costi. “Questo riflette
la crescente preoccupazione da parte degli operatori di
telecomunicazioni di affrontare le sfide legate ai costi, generate
da un lato dalla crescita esponenziale del traffico dati e
dall’altro dalla difficoltà nelle entrate – spiega Ernst &
Young -. I ricavi provenienti dai servizi legacy rimangono
stagnanti o sono addirittura in calo, e il potenziale dei nuovi
servizi di creare reddito resta incerto”.
Di conseguenza, l’unica alternativa per produrre il rendimento
che gli shareholder chiedono è quella di tagliare i costi. Negli
ultimi due anni, gli operatori telco hanno concentrato i propri
sforzi nel raggiungere obiettivi di facile portata, focalizzandosi
ad esempio nella creazione di servizi condivisi, esternalizzando
attività non core e riducendo i fornitori. Nonostante ciò altri
sforzi vanno compiuti in questo senso e, per contenere i costi, gli
operatori devono aumentare la loro efficienza e scalabilità
razionalizzando le operazioni e le infrastrutture per sostenere e
monetizzare elevati volumi di traffico. Essi dovranno anche
semplificare i processi di creazione dei servizi per concentrarsi
maggiormente sulle necessità del cliente e sfruttare al meglio le
nuove architetture di rete.
Altro rischio avvertito è quello di saper attrarre e mantenere
personale di talento costituisce uno fra i rischi maggiormente
avvertiti. I nuovi creatori di tecnologia hanno l’esclusiva
nell’innovazione del settore mentre gli operatori telefonici sono
stati relegati ad un ruolo secondario. Per riconquistare la
posizione di leadership questi ultimi devono conferire più energia
alla forza lavoro dando priorità alle R&D e riaffermando propria
capacità di innovare. La mossa strategica di selezionare i nuovi
talenti provenienti dai settori della tecnologia e dei media è
ormai un “must have”.
Tra i rischi evidenziati dal pool di esperti Ernst & Young c’è
infine l’incapacità di adeguare processi e sistemi al nuovo
scenario. “Molte telco nate oltre 10 anni fa con l’apertura del
mercato alla concorrenza – prosegue D’Angelo -. ora si domandano
se le loro piattaforme (processi e sistemi) siano adeguate alle
sfide dei prossimi anni, in un mercato dove ormai anche loro sono
“incumbent” e i nuovi player sono soggetti che non hanno
infrastruttura, ma proprio per questo sono più dinamici ed in
grado di focalizzarsi su quello che veramente conta per il
cliente”.
