Vodafone scommette sulla customer care 4.0. La compagna lancia TOBi, l’assistente digitale disponibile su tutti i canali di assistenza digitali, dalla app My Vodafone, ai social, fino al sito web.
TOBi permette di rispondere alle esigenze e alle richieste più semplici e immediate dei clienti, assicurando un’assistenza rapida ed efficace 24/7, e trasferendo, laddove necessario, la chiamata direttamente all’operatore a seconda delle necessità.
“Il lancio di TOBi si inserisce all’interno di una più ampia strategia di Vodafone per rendere sempre più immediate le interazioni digitali con i propri clienti offrendo loro un’esperienza di navigazione semplice, intuitiva, e sempre più conversazionale”, spiega una nota.
Ad oggi, su oltre 1 milione e mezzo di visite mensili, nell’80% dei casi TOBi ha gestito in autonomia richieste dei clienti per avere informazioni commerciali, verificare le offerte attive, visualizzare i costi e il traffico, controllare i contatori. TOBi è presente all’interno dei canali di assistenza digitali Vodafone che rappresentano già un importante punto di riferimento per i clienti. Oggi, infatti, oltre il 94% delle interazioni tra Vodafone e i propri clienti avvengono già attraverso i canali digitali (Sito, App My Vodafone, Social Network), con la app My Vodafone che è diventata il principale canale di assistenza con oltre 100 milioni di visite al mese e un accesso per cliente ogni 3 giorni.
La modalità di interazione di TOBi con i clienti è stata di recente riconosciuta anche dal Club Cmmc (Customer Managament Multimedia Competence), che ha premiato Vodafone nelle categorie “ChatBot & AI Customer Service” e “Digital Age” per aver sviluppato un servizio che integra in modo fluido e semplice l’intelligenza artificiale con quella umana, con un impatto positivo anche sull’aggiornamento professionale degli operatori che, grazie all’acquisizione di nuove conoscenze e capacità tecniche, diventano sempre più consulenti con competenze digitali avanzate.
TOBi è una tecnologia di intelligenza artificiale che permette di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale, capace di imparare dai propri “errori”, in grado di relazionarsi col cliente e di adattare e migliorare l’interazione con il consumatore in base all’evoluzione della conversazione; tutto questo grazie a una rete neurale che sta dietro alla tecnologia e che viene ‘allenata’ da un team di operatori Vodafone esperti di Natural Language Processing e Machine Learning, con sede al Competence Center Vodafone di Pisa.
