L’industria delle telecomunicazioni italiana si trova di fronte a un bivio storico: mentre la domanda di connettività continua a crescere, i margini ristagnano. A livello mondiale, infatti, la crescita annuale dei ricavi si ferma intorno al 2,9%. La pressione sulla redditività rappresenta oggi la sfida più critica, con un average revenue per user (ARPU) previsto in calo per i prossimi 5 anni, sia su mobile che su altri servizi core, che porta le aziende a focalizzarsi sulle operazioni di
consolidamento, imponendo una gestione sempre più rigorosa dell’efficienza del
capitale e degli investimenti infrastrutturali.
In questo contesto volatile, fornire semplicemente la rete non basta più. La vera sfida
per gli operatori è ottenere valore sostenibile da ogni interazione con il cliente,
ottimizzando contemporaneamente costi operativi e investimenti. La risposta non si
trova in una singola tecnologia, ma in un cambiamento radicale dei modelli operativi
attraverso l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale.
Indice degli argomenti
Benvenuti nell’era agentica
Siamo entrati nell’Era Agentica dell’AI, dove i sistemi sono autonomi, comprendono
gli obiettivi di business e dispongono di competenze specifiche del settore per agire
su vasta scala. Sistemi così evoluti richiedono strategia, orchestrazione e governance per generare impatto reale e misurabile. Tre sono le aree dove questa evoluzione può trasformare immediatamente il business delle telco italiane.
Primo pilastro: ottimizzazione dei margini attraverso l’automazione intelligente
La strada per la redditività passa attraverso la riduzione drastica dei costi operativi e
l’automazione. L’AI ha il potenziale di migliorare fino al 34%2 la produttività e
l’efficienza dei processi. I nostri clienti affermano di risolvere fino al 30% dei casi
grazie al supporto degli agenti virtuali. Ma per ottenere questo risultato è
fondamentale superare la frammentazione dei sistemi legacy, integrando dati e
processi tra BSS (Business Support Systems) e OSS (Operations Support Systems).
Un esempio concreto: la gestione delle controversie di fatturazione, tradizionalmente
uno dei centri di costo più gravosi. Attraverso l’automazione intelligente, richieste
complesse che richiedevano ore di lavoro manuale possono essere risolte in pochi
minuti, con un incremento dell’efficienza operativa.
Ma c’è di più: l’AI ha dimostrato ampiamente di essere un alleato prezioso nelle attività customer facing. Oggi la possibilità di rendere disponibili agenti virtuali su tutti i canali, incluso il canale voce, capaci di risolvere in autonomia una buona parte delle richieste cliente è già realtà e questo rende possibile liberare risorse umane per le attività a maggior valore aggiunto. Non si tratta solo di chatbot evoluti, ma di sistemi in grado di comprendere il contesto, accedere ai dati necessari e agire per risolvere problemi complessi end-to-end.
Secondo pilastro: sviluppo del valore cliente attraverso la personalizzazione
In un mercato maturo e competitivo come quello italiano, la crescita non può più basarsi solo sull’acquisizione di nuovi clienti. La chiave è massimizzare il valore di
ogni relazione esistente. La conoscenza profonda e unificata del cliente, derivata
dall’armonizzazione dei dati di consumo, billing e rete, è la condizione per sbloccare
nuove entrate. Su questa base di dati strutturati, l’AI non si limita a fornire assistenza
ma calcola la propensione all’acquisto o all’upgrade, identifica i prodotti migliori da raccomandare e permette di personalizzare le offerte in tempo reale. I risultati parlano chiaro: questo approccio non solo migliora la soddisfazione del cliente (fino a un 46%3 di miglioramento riscontrato), ma genera un potenziale aumento dei ricavi, ad esempio supportando la risposta al 100%4 dei contatti generati, entro pochi minuti.
Terzo pilastro: gestione efficiente del field service e delle infrastrutture critiche
La pressione sugli investimenti in reti evolute richiede una gestione impeccabile
degli asset fisici e degli interventi sul territorio. L’intelligenza artificiale può estendere
la sua efficacia dal call center al field service, ottimizzando la gestione degli
interventi con stima accurata dei costi per installazioni, riparazioni ed espansioni di
rete. Le squadre in campo beneficiano di visibilità in tempo reale sull’inventario e
sullo stato degli asset, potendo identificare e risolvere rapidamente i problemi grazie
a una gerarchia interattiva delle apparecchiature. Questo assicura servizi più rapidi e
precisi, minimizza le interruzioni e trasforma il supporto tecnico da centro di costo a
punto di forza competitivo.
Dai sistemi complessi ai risultati concreti
Implementare questa visione richiede più che buone intenzioni: servono piattaforme
mature, esperienza verticale nel settore e capacità di orchestrazione. Gli operatori
che hanno già intrapreso questo percorso registrano risultati tangibili: maggiore produttività dei dipendenti, fino al 28% in più secondo il nostro osservatorio, e crescita dei ricavi.
Per le telecomunicazioni italiane, l’opportunità è chiara: chi saprà orchestrare questa
trasformazione con visione strategica e governance solida potrà non solo difendere i
margini in un mercato sotto pressione, ma costruire le basi per una crescita sostenibile.
Il 3 dicembre 2025, all’evento “Telco per l’Italia”, avremo l’occasione di approfondire
questi temi e condividere casi concreti di come l’Agentic AI stia già supportando gli
operatori nel conseguire risultati misurabili. Vi aspettiamo per confrontarci su come
trasformare le sfide di oggi nelle opportunità di domani.
