La fibra ottica di Kpn non convince gli utenti. La scorsa puntata
del programma olandese Tros Radar, che fornisce opinioni e commenti
per i consumatori, si è concentrata sul servizio Kpn Glasvezel e
diversi clienti insoddisfatti hanno espresso le loro critiche. Il
programma ha anche fatto emergere le realtà più o meno nascoste
del customer service di Kpn: lo staff ha parlato di “rigidi
obiettivi di vendita” imposti dall’alto e un tecnico, filmato a
sua insaputa da una telecamera, si è lasciato andare a una serie
di attacchi contro l’operatore.
A quanto pare, l’ufficio vendite Kpn è troppo aggressivo e non
terrebbe conto di una serie di limitazioni del servizio su fibra
ottica. Tra queste, il sistema di tariffazione, la tecnologia usata
e la qualità a volte inadeguata del cablaggio nelle case. L’anno
scorso queste limitazioni sono state sufficienti per Kpn per
fermare la commercializzazione del prodotto.
Considerate le lamentele dei consumatori, le aree di miglioramento
per Kpn Glasvezel sono tante, ha argomentato Tros Radar. Per
esempio, la qualità del segnale tv, che viene trasmesso tramite la
rete elettrica e che viene impropriamente pubblicizzato come
tecnologia cordless. Altro problema è la velocità della
connessione Internet: è pratica diffusa tra i provider
pubblicizzare la velocità massima che si può ottenere, ma
occorrerebbe indicare anche quella minima garantita. Ad ogni modo,
una ricerca indipendente condotta da Telecompaper e iPing dimostra
che in generale la fibra riesce a portare la velocità di
connessione che viene reclamizzata. Altro punto messo in luce da
Tros Radar è che Kpn Glasvezel non fa diistinzioni tra Ftth e Fttn
(la prima tecnologia porta la fibra fino all’appartamento, mentre
la seconda la porta a un nodo e raggiunge poi l’appartamento su
rame).
L’operatore olandese ha naturalmente risposto alle critiche mosse
dal programma e dai consumatori. Alla fine di giugno
l’azienda contava 2.000 reclami, di cui solo 600 ancora
irrisolti, su un totale di 200.000 abbonati. E’ possibile che
Tros Radar abbia calcato la mano sui reali problemi, ma il report
del secondo trimestre di
Kpn ha evidenziato che l’azienda e
il suo partner Reggefiber stanno implementando la Ftth più
lentamente del previsto e in più Kpn si avvicina a un preoccupante
vuoto di potere interno, perché il Ceo Ad Scheepbouwer lascerà a
metà 2011 e il successore non è ancora stato annunciato.
A peggiorare il quadro per il gruppo olandese c’è la forte
concorrenza di Tele2, che ha acquisito BBned e ha in progetto di
realizzare la propria rete mobile, e degli operatori del cavo, che
stanno ottenendo buoni risultati con Docsis 3 e i servizi di
digital tv. Ancora, Upc e Ziggo hanno in piano l’ingresso sul
mercato mobile e Vodafone si sta alleando con Eurofiber per
espandersi sul mercato aziendale. Esagerata o no, la trasmissione
Tros Radar è giunta in un momento poco opportuno.
