L’Agentic AI può dare un contributo decisivo alle telco per affrontare sfide annose come la complessità e la pressione sui margini. Secondo Deloitte, mentre l’AI tradizionale offre miglioramenti incrementali, l’AI degli agenti può consentire una vera automazione, perché è costituita da sistemi intelligenti capaci di ragionare, agire e adattarsi inserendosi nelle funzioni principali delle aziende delle telecomunicazioni, come la gestione della rete, la fornitura di servizi e l’assistenza ai clienti.
“L’Agentic AI, o AI basata su agenti, rappresenta un’opportunità da 150 miliardi di dollari nei prossimi cinque anni per l’industria delle telecomunicazioni e la corsa per catturare quel valore è già iniziata”, afferma Baris Sarer, leader dell’AI del settore delle telecomunicazioni, dei media e dell’intrattenimento e della tecnologia di Deloitte Consulting.
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Agentic AI per le telco: la rivoluzione degli agenti è iniziata
Deloitte stessa ha annunciato un progetto di AI agenziale per telco, il nuovo Agentic AI Blueprint, pensato per aiutare gli operatori delle Tlc a scalare e accelerare la loro trasformazione dell’AI.
Il progetto di intelligenza artificiale agente di Deloitte può offrire alle telecomunicazioni un percorso chiaro e scalabile per andare oltre i progetti pilota e fornire soluzioni di intelligenza artificiale basata su agenti che possono aiutare ad aumentare l’efficienza e creare valore.
La soluzione consente di identificare e implementare casi d’uso dell’Ai ad alto impatto, come la gestione della rete, la fatturazione e il servizio clienti, all’interno della loro infrastruttura esistente. Costruito sulla mappa delle operazioni telecom avanzate (eTOM) ampiamente adottata dal TM Forum, alimentata dall’intelligenza artificiale e dai dati del settore proprietari di Deloitte, aiuta ad accelerare l’implementazione e a mantenere la coerenza con gli standard del settore.
“Per andare oltre i test e guidare la modernizzazione, le aziende delle telecomunicazioni possono utilizzare una mappa chiara e scalabile per incorporare l’Ai nelle loro operazioni”, afferma Sarer. “Agentic AI Blueprint di Deloitte fornisce alle organizzazioni gli strumenti per costruire e scalare soluzioni di intelligenza artificiale basata su agenti in modo rapido ed efficiente”.
Agentic AI: gli agenti abbattono i silos IT delle telco
Le soluzioni sul mercato si stanno moltiplicando. Ciena, per esempio, sta offrendo, tramite la sua divisione Blue Planet, il suo software di intelligenza artificiale pensato specificamente per rispondere a una complessità delle telco: non essere costrette a distribuire un agente diverso per ciascuno dei silos che hanno costruito negli ultimi 30 anni.
Joe Cumello, Svp e direttore generale di Blue Planet, ha detto nel corso del TM Forum di aver incontrato numerosi operatori negli ultimi mesi per comprendere la loro visione a lungo termine per l’utilizzo dell’Agentic AI all’interno dei loro sistemi di supporto operativo (Oss). La risposta di Blue Planet è un framework di intelligenza artificiale con agenti per l’Oss, che si inserisce come ulteriore strato sui diversi tipi di servizio all’interno del livello ottico, del livello Ip e del livello mobile.
Anche Ericsson ha annunciato la disponibilità di una vasta gamma di innovazioni basati sull’intelligenza artificiale al suo portafoglio Business and Operations support systems (Oss/Bss) e il lancio di nuove iniziative collaborative nell’Ai con i suoi partner.
Queste novità nel portafoglio di Ericsson doteranno le aziende telecom di intelligence dedicata nei sistemi Oss/Bss accelerando il percorso verso operazioni intent-driven e reti autonome che sfruttano la Gen AI e l’Agentic AI.
Ericsson sta anche lanciando il Telco Agentic AI Studio, una piattaforma pionieristica volta ad automatizzare e accelerare lo sviluppo di applicazioni Gen Ai. Telco Agentic AI Studio consente agli sviluppatori di creare rapidamente soluzioni di Ai generativa su misura per le telco facendo leva sull’innovazione degli agenti. Lo studio è costruito sulla piattaforma Amazon Bedrock.
La trasformazione dei sistemi Bss/Oss
Un altro fornitore per le telco, Prodapt, ha annunciato una nuova soluzione basata sull’intelligenza artificiale per l’automazione delle operazioni nelle aziende delle telecomunicazioni. La soluzione sfrutta la piattaforma Nvidia AI per creare e distribuire agenti Ai addestrati dalle stesse telco che prevedono, analizzano, ragionano e simulano per risolvere gli incidenti che incidono sulla qualità del servizio e sull’esperienza del cliente.
“Le società di telecomunicazioni vogliono offrire esperienze migliori e ridurre i costi e gli agenti di intelligenza artificiale, o Agentic AI, aiutano accelerando la trasformazione dei tradizionali sistemi Bss/Oss. Ciò richiede un’infrastruttura di intelligenza artificiale agile, piattaforme Gen Ai all’avanguardia e capacità di integrazione dell’Ai, per consentire la scalabilità man mano che si passa dalla sperimentazione all’implementazione”, si legge in una nota di Prodapt.
Prodapt ha creato una gamma di agenti Ai in tutta la catena del valore delle telecomunicazioni, che sono alimentati dai microservizi Nvidia Nim e Nvidia NeMo. Questi agenti vanno oltre le semplici azioni, risolvendo problemi in più fasi. In questo modo l’Agentic Ai migliora l’efficienza operativa, l’esperienza del cliente, la monetizzazione delle entrate, la modernizzazione aziendale e accelera l’implementazione di applicazioni critiche.
Agenti e cloud ridisegnano il futuro delle telco
Nel corso del citato evento TM Forum, Ishwar Parulkar, Chief Technologist, Telecom, di Aws, e Dean Ramsay, Principal analyst di TM Forum, hanno parlato di come l’Agentic Ai e il cloud stanno disegnando il futuro delle telco. Dall’automazione intent-driven alla personalizzazione in tempo reale, dalla riduzione dell’Opex alla creazione di nuovi modelli di revenue, l’Ai agentica sul cloud sta reinventando il business model degli operatori.
“Nell’Agentic AI si possono usare singoli agenti per risolvere uno use case o creare un workflow con diversi agenti anche su diverse piattaforme di diversi partner, e quindi questa tecnologia si può implementare in modo flessibile con minimo intervento umano”, ha spiegato Parulkar.
I casi d’uso dell’Agentic AI
Tre casi d’uso dell’Agentic Ai sono già maturi e garantiscono un importante ritorno sull’investimento. Un primo impiego importante degli agenti nelle Tlc (e non solo) è il customer care: l’Agentic Ai supera l’era dei chatbot per trasformarsi in un sistema autonomo che comprende l’intenzione del cliente e conosce la next best action o dà raccomandazioni.
Un altro use case è la produttività: gli agenti possono dare supporto evoluto nella creazione dei contenuti per il marketing o di codice per l’IT.
La terza area sono le reti. Parulkar ha sottolineato che il futuro è delle reti autonome dove gli agenti non solo osservano, rilevano problemi e li risolvono, ma possono anche progettare le reti.
“Sarà forte l’impatto dell’Ai sulle infrastrutture, rendendo possibile l’automazione di processi operativi e di manutenzione con relativa riduzione del carico manuale e maggiore efficienza”, si legge nei “Quaderni di Asstel e Kpmg”, il primo dei quali è dedicato proprio all’Agentic AI e al significato degli agenti per le Tlc. “Sarà sensibile il miglioramento dell’esperienza cliente (CX) e soddisfazione, la riduzione dei costi operativi e di manutenzione sino all’85%. Si ritiene possibile l’aumento dei ricavi fino al 4% e un miglioramento dell’Ebitda dell’8%”.
Il valore degli agenti per le Tlc
Gli Agenti Ai sono dei sistemi di intelligenza artificiale in grado di prendere decisioni e intraprendere azioni in modo autonomo, con un intervento umano minimo. Le società di telecomunicazioni possono utilizzare gli agenti, ad esempio, per identificare e risolvere le interruzioni del servizio nella rete e aiutare i clienti a risolvere i problemi di fatturazione (in modo molto simile a un agente umano del call center).
L’Agentic Ai non è, però, semplicemente una nuova versione dei chatbot, ha chiarito in un blog post Rohit Batra, Vp and head of product management for Telecom, media and technology, di ServiceNow, ma di un avanzamento nei sistemi di automazione. Gli agenti Ai di ServiceNow, per esempio, possono “imparare, ragionare, collaborare e risolvere i problemi in modo autonomo”. Inoltre, ServiceNow può “orchestrare più agenti di intelligenza artificiale su un’unica piattaforma, assicurando che lavorino insieme senza problemi”.
Gli agenti Ai di ServiceNow sono stati progettati con il software Ai Enterprise di Nvidia. Le aziende stanno utilizzando ServiceNow per ottenere una migliore visibilità delle loro risorse di rete e integrare queste informazioni nei loro strumenti esistenti. In Verizon, per esempio, ServiceNow alimenta i diversi strumenti per migliorare i servizi gestiti, perché consente alla telco di integrarsi nativamente sulla piattaforma dei clienti.
Le sfide da vincere: integrazione e competenze
Sebbene attualmente siano in fase sperimentale, il potenziale degli agenti AI nelle Tlc è notevole.
Tuttavia, si legge ancora nei “Quaderni di Asstel e Kpmg”, questa evoluzione impone un ripensamento strutturale dei processi aziendali e dei ruoli della workforce. L’introduzione di un’Agentic AI sofisticata non si limiterà a potenziare il supporto decisionale, ma richiederà capacità avanzate di orchestrazione, sia tra gli agenti stessi sia rispetto alle architetture tecnologiche interne ed esterne all’azienda. In questo scenario, gli agenti potrebbero evolversi da strumenti di assistenza a veri e propri attori autonomi, in grado di gestire processi complessi con un elevato grado di autonomia ed efficienza.
Il vero ostacolo dell’escuzione dei progetti con gli agenti risiede nella capacità delle organizzazioni di integrare efficacemente l’intelligenza artificiale, identificando e disegnando casi d’uso pertinenti, e soprattutto nel coraggio di decidere quale livello di disruption si intende perseguire.
La vera trasformazione dell’Agentic Ai non si limita a potenziare la produttività attraverso l’automazione delle analisi o dell’esecuzione, ma si fonda sulla capacità di prevedere il futuro: solo così si può anticipare ciò che accadrà a un cliente, a una rete di telecomunicazioni o a un servizio di customer care. È in questo ambito che si gioca la vera potenza dell’Ai per gli operatori Tlc.
Anche l’integrazione con i sistemi legacy rappresenta un ostacolo significativo, perché le infrastrutture aziendali consolidate richiedono soluzioni che garantiscano compatibilità e continuità operativa. Inoltre, la gestione della sicurezza e della compliance è fondamentale, soprattutto quando si tratta di trattare dati sensibili e conformarsi alle normative in continua evoluzione. Infine, la formazione e l’acquisizione di competenze specifiche sono essenziali per abilitare il personale a comprendere appieno le potenzialità dell’AI e degli agenti, gestirne i rischi e sfruttarne le opportunità in modo responsabile ed etico.
