La trasformazione digitale dell’industria assicurativa passa attraverso i Big data e la privacy: la metà degli italiani è disposto a cedere le proprie informazioni personali alle società delle assicurazioni purché queste sappiano offrire in cambio servizi personalizzati e rispettosi della sicurezza del dato. Lo rivela lo studio commissionato da Salesforce Italia a Idc Italia per comprendere quali sono le principali evoluzioni in ambito digitale del mercato assicurativo. L’indagine è stata svolta su un campione di 362 intermediari assicurativi tra agenti monomandatari, agenti plurimandatari e broker presenti nel mercato italiano.
Dai risultati risulta chiaro che oggi più che mai è fondamentale per gli assicuratori avvicinarsi ai modelli delle società native digitali dell’InsurTech e prevedere nuovi modelli di offerta basati su servizi personalizzati, pricing dinamici, logiche di acquisto flessibili e in grado di coprire anche nuovi ambiti di protezione.
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Gli italiani chiedono prodotti innovativi e modulari
La principale esigenza dei clienti italiani è quella di poter usufruire di una maggiore personalizzazione dei prodotti (60%), ma anche la flessibilità e la modularità della polizze (40%) e una maggiore trasparenza delle comunicazioni e delle condizioni contrattuali con la propria assicurazione (33%). Un cliente italiano su quattro (25%) richiede inoltre un’offerta di prodotti innovativi e attività di fidelizzazione dedicate che rispondano alle proprie esigenze.
Al fine di poter usufruire di servizi innovativi e a valore aggiunto, il 50% dei clienti si mostra propenso alla condivisione dei propri dati. Non solo: nei prossimi anni le piattaforme e gli strumenti in grado di valorizzare e ottimizzare l’analisi di tutti i dati dei clienti acquisiranno un ruolo centrale per costruire servizi in linea con le loro rinnovate esigenze, ma l’indagine rivela inoltre che il 63% degli intervistati riconosce come anche il ruolo degli intermediari assicurativi sarà valorizzato e rafforzato dall’utilizzo di questi stessi strumenti digitali.
La competizione con le InsurTech si gioca su digitale e trust
La spinta alla digitalizzazione delle compagnie assicurative tradizionali diventa un imperativo anche alla luce di un mercato in cui nuovi attori emergenti (InsurTech e Big tech) basano le proprie offerte proprio su nuovi servizi digitali. L’indagine infatti rivela che oltre il 40% dei clienti italiani si rivolgerebbe a questi player solo se offrissero prodotti assicurativi in affiancamento o in partnership a quelli tradizionali, ma circa il 20% si dice disposto ad acquistare prodotti e servizi solo da queste realtà più innovative.
In generale rafforzare la fiducia dei clienti emerge come priorità del settore assicurativo: il 97,5% degli intervistati afferma che l’intermediario assicurativo non è soltanto un venditore, ma un consulente, capace di creare empatia con il cliente. L’indagine mette bene in luce come per il settore rafforzare la fiducia e il rapporto con i clienti sia la priorità assoluta sulla quale focalizzarsi per i prossimi 12 mesi: lo diceil 79% del campione intervistato. Seguono la necessità di allargare la raccolta premi sia verso nuova clientela (52%) sia con nuovi prodotti e servizi (22%).
Il ruolo delle soluzioni di Analytics
L’indagine conclude che nei prossimi anni l’utilizzo di strumenti integrati, in grado di condurre analisi avanzate e attività di intelligence, aumenterà significativamente. In particolare, le soluzioni digitali per attività di assistenza, già adottate dall’86% degli intermediari assicurativi intervistati, saranno ulteriormente implementate nei prossimi 24 mesi.
Di qui al 2023 quindi le esigenze tecnologiche degli intermediari si indirizzeranno verso strumenti di analytics e di intelligence per la ricerca dei nuovi clienti (84%) e tecnologie in grado di rispondere in tempo reale alle richieste dei clienti per ottimizzare le comunicazioni e la vendita di prodotti (79%).
Queste soluzioni saranno strategiche sia per automatizzare le attività di lead generation, sia per migliorare l’utilizzo di tutti i dati che i clienti sono disposti a condividere e creare in questo modo comunicazioni e offerte personalizzate.
Le tecnologie al servizio della Customer Experience
“Siamo di fronte a un cambio di passo per il settore settore assicurativo, che è chiamato oggi a fornire un maggiore supporto nei processi di innovazione e comunicazione ponendosi come priorità assoluta la fiducia dei clienti”, commenta Michele Cumin, Financial sector lLeader di Salesforce Italia. “Le nuove tecnologie sono l’alleato essenziale di cui ogni intermediario assicurativo non può più fare a meno per rispondere alle esigenze dei propri clienti con servizi e prodotti a valore per offrire un’esperienza digitale di qualità su tutti i canali”.
