L’Italia si dimostra più propensa allo shopping online rispetto alla media globale, e nel Belpaese l’andamento complessivo del commercio digitale che registra è rimasto invariato nel 2022 rispetto al 2021, a differenza di quello di Paesi come quelli nordici (-21%), il Regno Unito (-13%) la Germania (-10%), o l’Olanda (-6%), che invece hanno subito notevoli riduzioni. Questo uno dei principali trend ad emergere dai dati relativi al terzo trimestre del 2022 dello Shopping Index, il report trimestrale di Salesforce, che fa luce sullo shopping online attraverso i dati sulle transazioni di oltre un miliardo di consumatori in tutto il mondo. Dal report emerge che nel terzo trimestre del 2022, il commercio digitale globale è diminuito del 2% rispetto allo stesso periodo del 2021.
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Italia ha tra i più bassi tassi di conversione al mondo
In Italia, come accennato, il commercio digitale su base annua è rimasto invariato nel terzo trimestre. Il Belpaese ha registrato una crescita complessiva del traffico del 7%, un aumento di ben 4 punti percentuali rispetto al traffico globale (3%). L’Italia resta tra i paesi con i tassi di conversione – ossia il rapporto tra traffico online e ordini – più bassi al mondo (1,1%).
Sempre in Italia, il traffico e-commerce generato dai social media è pari al 10%, e supera così la media globale, dove il dato è all’8%. Se a livello globale il traffico social generato da tablet ha registrato la crescita maggiore (con un aumento del 16% rispetto al terzo trimestre 2021), in Italia il device che la fa da padrone e che genera più traffico è invece lo smartphone (13%), solo un punto percentuale in più rispetto al terzo trimestre 2021.
Italia ha mantenuto le aspettative, superando la media globale
“Ad oggi il commercio elettronico si sta pian piano riequilibrando, dopo l’impennata sostenuta durante la pandemia, ma ciò non toglie che viviamo in un mondo sempre più digitale, dove le aziende devono adattarsi in continuazione alle mutevoli condizioni del mercato in modo da soddisfare al meglio le richieste dei consumatori, sempre più esigenti in termini di aspettative, tempistiche e relazioni con i brand”, ha commentato Maurizio Capobianco, Area Vp Cloud Sales di Salesforce. “L’Italia, che in questo terzo trimestre del 2022 ha mantenuto costante la propria rotta sulla via del commercio digitale, al momento si sta dimostrando più che all’altezza di tali aspettative superando la media globale, non parlando solo di commercio digitale, ma anche di traffico e-commerce generato dai social media”, ha aggiunto Capobianco.
Sul piano globale diminuiti i consumatori digitali e il volume ordini
Tra le evidenze più interessanti tra quelle emerse dall’analisi dello stato del commercio digitale nel terzo trimestre 2022, non c’è solo la riduzione del 2% del commercio digitale globale su base annua nel terzo trimestre, che è comunque inferiore alla riduzione registrata nel secondo (-4%); è diminuito infatti anche il numero dei consumatori digitali (-4%) e il volume degli ordini (-5%) rispetto all’anno precedente, in quanto i consumatori di tutto il mondo manterrebbero al momento cautela nella propensione alla spesa.
Il traffico online globale è poi aumentato del 3% su base annua, segnando così una percentuale superiore rispetto alla diminuzione dell’1% del secondo trimestre. Il traffico globale da dispositivi mobili è cresciuto del 6% su base annua, mentre il traffico generato da Pc è diminuito del 2%. Gli ordini globali sono diminuiti del 4% su base annua, una riduzione più contenuta rispetto al calo dell’8% registrato nel secondo trimestre di quest’anno. A livello globale aumentano però dell’1% gli ordini generati da PC, un dato positivo rispetto al -4% registrato nel secondo trimestre.
Calo di vendite in Europa ma aumentano spese nel settore fashion
Le vendite online in Europa, nel terzo trimestre del 2022, sono infine diminuite del 9% su base annua, con un calo del volume degli ordini del 3%. Tuttavia, i consumatori hanno speso di più nel settore del fashion, in particolare per le calzature (+18%) e per la pelletteria (+17%), mentre c’è stato un significativo calo delle categorie toys & learnings (-22%) e il settore casa (-19%).
Soluzioni di contact center fanno risparmiare il 27% in assistenza e supporto
Non solo l’importante report Shopping Index: Salesforce infatti ha anche lanciato una nuova tecnologia che offre alle aziende le migliori soluzioni di contact center, che diventa così un hub automatizzato, smart e in tempo reale per offrire esperienze cliente di livello superiore.
I responsabili dei contact center possono sfruttare i dati in tempo reale provenienti da bot automatizzati, canali digitali e hub self-service, per ottenere una visione ancora più completa e unificata di ciascun cliente. Nuove funzionalità che mettono a disposizione degli operatori gli strumenti necessari per ridurre i tempi di risposta, offrire un servizio più personalizzato e migliorare la soddisfazione dei clienti, ottenendo un risparmio medio del 27% sui costi di assistenza e supporto.
Salesforce Contact Center riunisce le più potenti funzionalità di Salesforce, per consentire agli operatori dei contact center di muoversi più velocemente, ed essere più produttivi grazie all’automazione, all’intelligenza artificiale e alla disponibilità di dati in tempo reale progettati per coinvolgere i clienti in qualsiasi momento e ovunque si trovino.
Cosa offre Salesforce Contact Center
Salesforce Contact Center offre diverse soluzioni, tra cui il Service Cloud Voice, che trasforma la voce in un canale operativo all’interno di Salesforce per una risoluzione più rapida di chiamate e conversazioni più personalizzate. I clienti possono utilizzare la telefonia in bundle o i collegamenti telefonici dei partner su Salesforce AppExchange; il Digital Engagement, che aiuta i contact center a connettersi con i clienti sul proprio canale digitale preferito, con messaggistica su web, mobile, WhatsApp, SMS o Facebook Messenger; il Self-Service, che riduce il volume delle chiamate e delle chat mettendo a disposizione dei clienti pagine fai da te e bot basati sull’intelligenza artificiale per rispondere alle domande più frequenti; la gestione dei feedback, che sfrutta i sondaggi integrati in Service Cloud per raccogliere feedback in tempo reale dai clienti e prendere decisioni aziendali consapevoli; la programmazione dei turni e l’Omni Routing, che indirizzano il lavoro giusto agli operatori più idonei, indipendentemente dal canale, e adattano i programmi dei turni in base alla domanda; l’Einstein Conversation Insights, che utilizza l’intelligenza artificiale di Einstein per analizzare le interazioni con i clienti e segnalare le azioni più opportune in tempo reale, individuare le tendenze delle conversazioni e utilizzare le intuizioni basate sui dati per formare gli agenti del servizio.
Consentire ad operatori di fornire esperienze di assistenza automatizzate
“Service Cloud consente alle aziende di essere più produttive. Ora i reparti di assistenza possono offrire esperienze di servizio complete, connesse e consistenti, dal self-service digitale al contact center, all’assistenza sul campo in prima linea, il tutto in tempo reale”, ha dichiarato Domenico Rossi, Head of Service Cloud e Field Service, Salesforce Italia. “Con l’aumento delle aspettative dei clienti, la riduzione delle dimensioni dei team e l’incertezza delle condizioni economiche, le organizzazioni devono sfruttare tecnologie di Customer Service che forniscano esperienze olistiche a 360 gradi ai clienti per avere successo”, ha aggiunto. “Con Salesforce Contact Center, le aziende possono trasformare istantaneamente il proprio contact center, consentendo agli operatori di fornire esperienze di assistenza clienti automatizzate, intelligenti e senza soluzione di continuità”, ha proseguito Rossi. “In un ambiente in cui i clienti hanno più scelta che mai, le esperienze incentrate sui dati dei clienti in tempo reale contribuiranno a trasformare le interazioni potenzialmente negative in una fidelizzazione a lungo termine“, ha concluso.
