Entro il 2016 il 10% dei biglietti aerei sarà venduto tramite dispositivi mobili, smartphone e tablet, per un valore di più di 70 miliardi di dollari. Oggi le vendite da dispositivi mobili pesano sul totale per poco meno del 3%. Nove compagnie su dieci intendono vendere i biglietti direttamente via telefonino, dato confermato dal 97% di aerolinee che mette come obiettivo prioritario degli investimenti tecnologici proprio le soluzioni ‘mobile’. Sono questi alcuni dei dati emersi dal 15° Airline Business IT Trends 2013, indagine annuale condotta da Sita, specialista mondiale nella fornitura di servizi IT e servizi di comunicazione per l’industria del trasporto aereo. Il rapporto è stato presentato oggi a Bruxelles in occasione dell’Air Transport IT Summit organizzato dalla stessa Sita. Il sondaggio indipendente è stato condotto su figure senior operanti nel settore IT nelle principali 200 compagnie di trasporto passeggeri del mondo.
Potenziando la vendita via mobile e altri canali, le compagnie aeree intendono ridurre la propria dipendenza dal canale di vendita indiretto, massimizzando al contempo i ricavi per le vendite di servizi ancillari: nel prossimo triennio, telefoni cellulari, chioschi e social media copriranno infatti il 14% circa delle vendite di biglietti, mentre la percentuale delle vendite del canale indiretto tramite Gds (Global Distribution System) dal 46% attuale scenderà al 33% del totale. La vendita di biglietti aerei su dispositivi mobili farà salire le vendite attraverso i canali diretti dal 54% di oggi fino al 67%.
In occasione della presentazione dell’Airline Business IT Trends 2013, Francesco Violante, Ceo di Sita, ha dichiarato: “Il ruolo dominante dei dispositivi mobili è chiaro. Le compagnie aeree continuano a focalizzarsi sui servizi disponibili sui propri siti web, come la ricerca di voli e il check-in. Nel tentativo di differenziare i servizi per i passeggeri, sta però emergendo anche un nuovo campo di battaglia: le funzionalità dei dispositivi mobili. Il risultato sarà una più profonda integrazione dei servizi personalizzati su dispositivi mobili a ogni passo del viaggio”.
Sempre più “app” per i viaggiatori – Dalla ricerca emerge che applicazioni per il check-in sono già messe a disposizione dal 61% delle compagnie aeree; il 65% fornisce applicazioni per la ricerca dei voli. Nei prossimi tre anni le compagnie amplieranno l’offerta, aggiungendo servizi come la tracciabilità dei bagagli e gli eventuali reclami (60% delle compagnie), il re-booking (63%), l’interazione con la clientela e la valutazione del grado di soddisfazione (57%).
Oltre l’80% delle compagnie entro il prossimo triennio permetterà di ricevere la carta d’imbarco sul proprio telefonino, servizio ora disponibile per il 53%. Iniziano inoltre a diffondersi applicazioni sviluppate da operatori esterni al settore, che fungono da portadocumenti da viaggio, come Apple Passbook, Samsung Wallet e Google Now. Oggi solo il 21% delle compagnie offre carte d’imbarco tramite queste applicazioni di terzi, ma la percentuale in tre anni è destinata a raggiungere il 62%, così da offrire ai passeggeri una maggiore possibilità di scelta.
Business Intelligence per la personalizzazione dei servizi al passeggero – Insieme alla vendita su mobile, altro obiettivo chiave degli investimenti nel settore IT per il prossimo triennio è la personalizzazione: il 100% delle compagnie aeree intervistate prevede di investire in soluzioni di Business Intelligence (BI) per definire più nel dettaglio il profilo dei propri clienti e avere maggiori informazioni cui fare riferimento nel pianificare le operazioni. Questo dato costituisce un salto enorme rispetto all’anno scorso, quando una compagnia su cinque aveva dichiarato di non avere nessun piano in questo ambito.
Entro il 2016, dunque, la vendita di biglietti aerei su dispositivi mobili e la personalizzazione contribuiranno a cambiare il modo in cui le compagnie aeree offriranno servizi ai passeggeri.
“Tutte le compagnie aeree – ha dichiarato Violante – stanno investendo in Business Intelligence per migliorare le operazioni e aumentare i ricavi. Notiamo un forte desiderio di accrescere i ricavi utilizzando tecniche prese in prestito dal settore retail, inclusa la personalizzazione. Quasi tre quarti delle compagnie aeree considerano un’alta priorità la Business Intelligence per le vendite e il marketing. I piani di investimento mostrano come il futuro dell’industria sia più intelligente, più mobile e più personale”.
La necessità di investimenti in Business Intelligence è evidente. Solo il 9% delle compagnie aeree attualmente ritiene che la qualità dei dati disponibili risponda in modo adeguato alle proprie esigenze, mentre appena il 7% ritiene di aver raggiunto la necessaria integrazione tra le diverse fonti di dati da tutta la propria compagnia.
Violante ha aggiunto: “La condivisione e l’integrazione dei dati sono fondamentali per soluzioni di Business Intelligence efficaci. Per far sì che questo funzioni, è necessario che tutti gli operatori del settore collaborino. Condividendo i dati e lavorando insieme, possiamo massimizzare il ritorno sugli investimenti e offrire ai passeggeri una migliore esperienza, oltre a ottenere un rendimento finanziario migliore”.
Le principali sfide che le compagnie aeree si trovano ad affrontare quando cercano di implementare i servizi sono il rapido ritmo dell’evoluzione tecnologica e l’esistenza di troppe piattaforme e sistemi di integrazione. Per stare al passo con i cambiamenti, le compagnie aeree possono sempre di più usare Api (Application Programming Interface), come Boarding Pass di Sita, disponibile al link developer.aero.
Maggiori ricavi “ancillari”… – L’indagine di quest’anno ha rivelato che i ricavi ancillari – servizi pagati a parte come l’imbarco di bagagli e il catering a bordo – sono un fattore di crescente importanza. Fanno da traino per tali ricavi i canali di vendita diretta, come i siti web delle compagnie aeree, che garantiscono ricavi ancillari in media nove volte maggiori rispetto ai canali indiretti, nonostante questi rappresentino quasi la metà del totale della vendita dei biglietti. Questo trend sembra destinato a continuare, dato che entro il 2016 si prevede che i ricavi ancillari tramite canali diretti dalla percentuale odierna dell’87% raggiungeranno l’89%.
… e minori costi operativi – Oltre a incrementare i ricavi ancillari, le vendite dirette permettono di risparmiare sui costi di distribuzione. Nel corso dei prossimi tre anni, quasi la metà delle compagnie aeree (49%) prevede un significativo programma di aggiornamento del proprio sistema di gestione dei passeggeri, mentre prosegue la tendenza ad ampliare la gamma di canali da sfruttare per la vendita diretta.
