Negli Stati Uniti, l’intelligenza artificiale nelle telecomunicazioni sta rapidamente passando dalla sperimentazione tecnica all’integrazione strategica. Gli operatori mobili non si limitano più a testare strumenti di automazione: iniziano a costruire architetture di servizio, modelli commerciali e narrazioni pubbliche attorno all’uso dell’AI.
È quanto si evince dalla puntata del podcast “Telco for AI vs AI for Telco”, pubblicato da Mobile World Live, in cui i giornalisti Kavit Majithia e Mike Robuck, insieme a Peter Jarich, direttore di GSMA Intelligence, hanno analizzato come AT&T, Verizon e T-Mobile stiano approcciando la trasformazione.
Indice degli argomenti
Trasparenza e innovazione visibile: il caso di AT&T
Tra gli operatori mobili statunitensi, AT&T si distingue per l’approccio più trasparente e articolato all’intelligenza artificiale nelle telecomunicazioni. Secondo Mike Robuck, giornalista per gli Stati Uniti di Mobile World Live, AT&T è l’operatore che più apertamente discute i propri progetti interni legati all’AI, mostrando disponibilità a raccontare sia i risultati raggiunti che le linee di sviluppo. La fonte è il podcast “Telco for AI vs AI for Telco” pubblicato da Mobile World Live, che ha visto Robuck affiancare il collega Kavit Majithia e Peter Jarich, direttore di GSMA Intelligence, in una riflessione sulle strategie AI nel settore.
AT&T non si limita alla semplice automazione di rete: guarda anche agli impatti dell’AI nella gestione aziendale e nel miglioramento dell’esperienza cliente. È emersa, infatti, l’intenzione di esplorare l’AI come abilitatore di nuovi flussi di lavoro e servizi, coinvolgendo più aree dell’organizzazione. La volontà di comunicare questa trasformazione si inserisce in una strategia narrativa chiara: posizionarsi come pionieri dell’AI nel settore telco.
AI al servizio del cliente e dell’ottimizzazione per Verizon
Verizon adotta un approccio più prudente, ma focalizzato su ambiti concreti e immediatamente percepibili, come il customer care. Secondo Robuck, negli ultimi mesi l’azienda ha iniziato a parlare in modo più aperto dell’uso dell’intelligenza artificiale, in particolare nei servizi al cliente e nei processi interni di automazione.
Questo orientamento si collega a una visione di AI come supporto alla qualità del servizio. Il miglioramento dei punteggi Net Promoter e la capacità di indirizzare l’utente verso l’operatore giusto senza rimbalzi inutili sono elementi su cui Verizon sta puntando per rendere tangibile l’utilità dell’AI. Un tema, questo, sottolineato anche da Peter Jarich, secondo cui l’esperienza percepita dal cliente può cambiare profondamente se l’AI riesce a intervenire in modo preciso e invisibile nei punti critici del servizio.
Parallelamente, l’ottimizzazione della rete resta un campo d’azione importante. L’automazione, già in uso da tempo, trova ora nuove forme grazie alla disponibilità di modelli AI più sofisticati e accessibili. Tuttavia, l’impressione è che Verizon mantenga un tono più conservatore nella comunicazione, senza enfatizzare eccessivamente le sue iniziative rispetto ad altri operatori.
Predittività e AI commerciale: gli obiettivi di T-Mobile
Nel caso di T-Mobile, l’uso dell’intelligenza artificiale nelle telecomunicazioni si manifesta attraverso soluzioni predittive e strumenti di supporto alle vendite. Come raccontato da Robuck nel podcast, l’azienda impiega l’AI per prevedere dove posizionare la prossima cella di rete, utilizzando algoritmi capaci di analizzare la domanda e l’uso del traffico in tempo reale.
Non solo pianificazione: l’AI viene impiegata anche per potenziare le forze vendita, consentendo agli agenti di accedere a dati che facilitano connessioni mirate nelle aree di espansione commerciale. Questa declinazione “pratica” dell’AI ha meno visibilità mediatica rispetto a soluzioni consumer-oriented, ma rappresenta un passaggio importante nella digitalizzazione dei processi interni.
Tuttavia, T-Mobile non ha ancora costruito una narrazione robusta attorno all’AI. Il suo messaggio resta ancora ancorato a performance di rete e velocità, dimensioni facilmente comprensibili dal consumatore. Come nota Jarich, il valore percepito dell’AI per l’utente finale è ancora poco tangibile: molte innovazioni restano “invisibili” per chi utilizza i servizi.
Il valore (e il rischio) della comunicazione verso il cliente
Mentre le strategie si articolano, la narrazione pubblica dell’AI rappresenta una delle sfide più complesse per gli operatori. Spiegare al cliente finale come l’AI migliori l’esperienza o offra nuovi strumenti non è semplice. Spesso il risultato è un fraintendimento: si crede, ad esempio, che l’AI implichi la totale eliminazione del contatto umano, quando in molti casi serve solo a indirizzare più efficacemente verso un operatore umano.
Secondo Jarich, alcuni operatori stanno cercando di rendere più visibile il valore dell’AI con offerte commerciali mirate. Un esempio è l’inclusione dell’app Perplexity Pro nei pacchetti di abbonamento, una strategia simile al bundling di servizi OTT come Netflix.
Perplexity Pro e i servizi in bundle
Come discusso nel podcast, la distribuzione di app AI attraverso le telco può aumentare l’adozione e la visibilità di questi strumenti. Tuttavia, Jarich mette in guardia da un rischio già vissuto in passato: creare traffico senza controllo e senza ritorni economici concreti per l’operatore. L’esempio citato è quello delle telco che anni fa integravano Netflix nei propri pacchetti, senza riuscire poi a monetizzare il consumo di banda generato.
Il confronto con il passato: l’esempio Netflix
Offrire servizi AI in bundle può sembrare una mossa vincente per attrarre nuovi utenti, ma rischia di riprodurre modelli non sostenibili. La vera sfida è trasformare l’offerta AI in un vantaggio competitivo stabile, capace di generare valore sia per il cliente sia per l’operatore. Questo richiede una nuova forma di storytelling, che renda l’AI più comprensibile, utile e integrata nei bisogni reali degli utenti.
Lezioni applicabili al contesto globale
L’esperienza dei tre big americani mostra come l’intelligenza artificiale nelle telecomunicazioni stia prendendo direzioni diverse a seconda del posizionamento di mercato, della cultura aziendale e della propensione al rischio. AT&T si espone, comunicando una strategia evolutiva. Verizon agisce con pragmatismo, consolidando l’efficienza operativa. T-Mobile sperimenta, ma resta legata a una comunicazione più tradizionale.
Ciò che emerge è che non esiste un modello unico per integrare l’AI nel settore telco. Ogni operatore traccia una traiettoria propria, rispondendo a stimoli interni e pressioni di mercato differenti. Tuttavia, la direzione è comune: rendere l’AI un asset strategico, che non sia solo tecnologia abilitante, ma anche leva di trasformazione dell’intera catena del valore.
