Reti autonome e operazioni delle telco gestite dagli agenti Ai: quanto c’è di reale in uno degli ultimi trend legati all’intelligenza artificiale per gli operatori delle telecomunicazioni? La risposta è nel nuovo studio di TeckNexus Intelligence, che ha verificato in maniera indipendente le implementazioni Ai agent di 50 operatori globali delle telecomunicazioni. Il risultato? L’Ai agentica avanza, a diversi livelli di maturità, ma senza mai eliminare la supervisione umana dal processo decisionale, secondo il noto mantra dello human in the loop.
“Vale la pena rifletterci, perché contraddice gran parte del linguaggio di marketing sulle “reti autonome” che circola attualmente nel settore”, scrivono gli analisti. “Non è che la tecnologia non possa andare oltre. È che gli operatori di telecomunicazioni, quasi universalmente, scelgono di non eliminare ancora la supervisione umana – una posizione ragionevole, considerando cosa è effettivamente in gioco quando un agente Ai commette un errore in questo settore: la bolletta di un cliente, la connettività di una famiglia, gli obblighi di conformità di un’azienda”.
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Ai, gli agenti nelle reti nelle telco: lo stato dell’arte
Lo studio ha monitorato l’adozione nei 50 operatori rispetto a due parametri distinti: il livello di autonomia dei loro agenti di intelligenza artificiale (il “limite di autonomia”) e la solidità delle prove indipendenti a supporto di ciascuna affermazione.
La maggior parte degli operatori monitorati (54%) fa ancora eseguire da un essere umano le azioni raccomandate dagli agenti di intelligenza artificiale. Un secondo gruppo consistente, pari al 42%, ha raggiunto una vera e propria indipendenza, in cui l’agente di intelligenza artificiale completa autonomamente le attività di routine e l’intervento umano è limitato alle eccezioni. Solo un operatore ha verificato in modo indipendente un’autonomia superiore a questo livello.
Deutsche Telekom operatore leader
La “leadership nell’implementazione di agenti Ai”, dipende da che cosa misura. In questo studio, Deutsche Telekom si posiziona prima in quanto ha il programma di agenti Ai più completo tra tutti gli operatori. È, infatti, l’unico con un’attività effettiva e comprovata di agenti Ai in tutte e quattro le aree rilevanti: esperienza del cliente, gestione della rete, automazione della rete di accesso radio (Ran) e back-office/It, anziché eccellere solo in una o due di esse.
La maggior parte degli altri operatori di alto livello primeggia in una o due di queste aree, non in tutte e quattro, il che rende il programma di Deutsche Telekom un utile punto di riferimento per comprendere come si presenta oggi una strategia completa di agenti Ai nel settore delle telecomunicazioni.
Google Cloud partner di riferimento
Sul fronte tecnologico, Google Cloud emerge come il partner di intelligenza artificiale più frequentemente citato nei programmi documentati pubblicamente da tutti i 50 operatori.
La big tech supera (in questo ordine) OpenAI, Nvidia, Microsoft, Aws e i tradizionali fornitori di apparecchiature per le telecomunicazioni (Huawei, Nokia, Ericsson) che però, secondo molti esperti del settore, dominano il mercato dell’Ai sul lato della rete.
I casi d’uso: il servizio clienti
La distribuzione dell’adozione degli agenti nelle diverse aree aziendali di un operatore è molto disomogenea, svela ancora l’analisi. In generale, l’applicazione più diffusa è quella per il servizio clienti.
Lo studio ha identificato 72 iniziative Ai separate e documentate in modo indipendente, relative all’esperienza del cliente, che coinvolgono 46 dei 50 operatori monitorati: il 92% dell’intero dataset ha almeno un agente Ai reale e verificato attualmente in funzione a contatto con il cliente.
Ma l’adozione non è sinonimo di autonomia: oltre l’80% di questi agenti Ai per il servizio clienti si colloca ai due livelli di autonomia più prudenti, il che significa che un essere umano supervisiona da vicino la maggior parte delle loro attività. Solo un operatore, e&, il cui concept “East” gestisce un negozio al dettaglio completamente autonomo e senza personale dal 2023, ha raggiunto la piena autonomia in un contesto a contatto con il cliente in tutto il dataset di TeckNexus.
Gli agenti Ai nelle reti
Gli agenti per le operazioni di rete raccontano una storia diversa. Qui l’analisi ha individuato sei programmi distinti di agenti Ai — presso China Mobile, Deutsche Telekom, Liberty Global, stc e Vodafone Türkiye — che si sono distinti per la migliore combinazione di autonomia, distribuiti tra Asia, Europa e Medio Oriente.
“È facile supporre che agli agenti Ai lato rete dovrebbe essere concessa maggiore indipendenza rispetto a quelli a contatto con il cliente, poiché un errore di rete è solitamente più circoscritto e reversibile rispetto a un errore di fatturazione che raggiunge un cliente. I nostri dati lo confermano in parte”, chiariscono gli analisti: “gli agenti di gestione della rete operano effettivamente con un livello di autonomia di base leggermente superiore rispetto agli agenti del servizio clienti. Tuttavia, il limite massimo rimane invariato: nessun agente Ai lato rete nel nostro tracker ha raggiunto la piena autonomia”.
L’Ai nel back-office, un esempio “creativo”
Un risultato rilevante è quello che riguarda gli agenti di intelligenza artificiale per il back-office e l’It, ovvero i sistemi che gestiscono silenziosamente il rilevamento delle frodi, la conformità normativa e il supporto interno ai dipendenti. Contando ogni singola iniziativa di agenti di intelligenza artificiale effettivamente lanciata, l’analisi ha portato alla luce 37 implementazioni separate di agenti di intelligenza artificiale per il back-office presso 30 operatori diversi, una diffusione altrettanto ampia quanto quella delle operazioni di rete, anche se molto meno pubblicizzata.
Il miglior esempio in questa categoria è considerato quello di Virgin Media O2, che rappresenta anche una delle implementazioni di agenti Ai più innovative nel settore delle telecomunicazioni oggi.
Virgin Media O2 ha creato un agente vocale basato sull’intelligenza artificiale chiamato “Daisy” con un unico obiettivo: far perdere tempo ai truffatori. Daisy si finge un utente telefonico anziano e facilmente confuso e, come verificato in modo indipendente da Cbs News, è riuscita a tenere in linea veri truffatori per oltre 40 minuti, senza che un essere umano rispondesse mai.
È l’agente Ai più autonomo e con le migliori prove di efficacia nella categoria di back-office di TeckNexus e viene presentato come “un ottimo esempio di ciò che è possibile realizzare quando gli operatori di telecomunicazioni utilizzano l’Ai in modo creativo al di fuori del classico caso d’uso del servizio clienti”.
Le strategie regionali e il primato dell’Europa
L’implementazione degli agenti Ai nelle telecomunicazioni non è un fenomeno globale uniforme, ma si articola in strategie regionali ben distinte.
Gli operatori dell’Asia-Pacifico sono leader a livello mondiale per la quota di agenti Ai che raggiungono un livello di autonomia avanzato: il 60% degli operatori Apac monitorati ha raggiunto questo traguardo, grazie a programmi su larga scala e strategicamente coordinati da operatori come China Mobile, China Unicom, SoftBank e SK Telecom.
L’Europa primeggia invece per la sua diffusione: vanta un numero maggiore di operatori che utilizzano agenti Ai avanzati rispetto a qualsiasi altra regione, ad eccezione dell’Apac, distribuiti su un gruppo molto più ampio e diversificato di 16 mercati nazionali.
Il Nord America ha compiuto passi decisivi verso la piena operatività dei suoi agenti Ai, ma ha concentrato quasi tutti gli investimenti in strumenti rivolti ai clienti, lasciando l’adozione degli agenti Ai nella rete ben al di sotto della media globale.
I trend nei mercati emergenti
Il contrasto più marcato si riscontra tra due regioni spesso raggruppate sotto la definizione di “mercati emergenti”. Nessun operatore del Medio Oriente/Africa adotta una strategia di intelligenza artificiale rivolta ai consumatori: qui le telco si concentrano quasi interamente attorno alle operazioni di rete e ai casi d’uso aziendali.
All’opposto si collocano le telco latinoamericane, che puntano esclusivamente su implementazioni rivolte ai consumatori.
“Stesso livello di maturità del mercato, scommesse strategiche completamente opposte: e non a caso, la prossima opportunità più chiara per ciascuna regione coincide esattamente con la strategia che l’altra regione ha già adottato”, conclude il report.
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