Iliad “regina” del sevizio clienti. La compagnia guidata da Benedetto Levi è per il quinto anno consecutivo al primo posto nella classifica Italy’s Best Customer Service 2026/2027, elaborata da Statista con L’Economia del Corriere della Sera, e il secondo in cui conquista contemporaneamente la leadership sia nella telefonia mobile sia nel fisso e Internet. Il risultato assume un peso particolare perché deriva direttamente dalle valutazioni dei consumatori: l’indagine ha raccolto oltre 300mila giudizi e misura diversi aspetti del rapporto tra aziende e clientela, dalla qualità della comunicazione alla capacità di fornire assistenza.
Nel dettaglio, iliad ottiene 8,53 punti nella telefonia mobile, seguita da CoopVoce con 8,50 e Kena Mobile con un punteggio pari a 8. Sul fisso alle spalle di ilia,d che registra 8,27 punti, si posiziona PosteMobile con 7,46 punti, 0,81 in meno rispetto alla prima posizione, e poi Fastweb con 7,17.
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Customer service elemento differenziante
I dati assumono particolare rilievo anche perché il customer service rappresenta uno dei principali punti di contatto tra un operatore e i suoi abbonati. La qualità dell’assistenza incide sulla gestione dei problemi tecnici, sulla comprensione delle condizioni commerciali, sulle richieste legate alle offerte e sulla percezione complessiva del servizio ricevuto. In un mercato nel quale le proposte possono essere confrontate rapidamente e il passaggio da un fornitore all’altro è relativamente semplice, la relazione con il cliente diventa quindi un fattore capace di incidere sulla fidelizzazione e sulla reputazione del marchio.
I risultati della ricerca indicano inoltre che il primo posto di iliad non deriva da un singolo parametro. Nelle informazioni associate alla graduatoria l’operatore risulta vincitore in tutte le sottodimensioni considerate: qualità della comunicazione, competenza professionale, orientamento al cliente, disponibilità del servizio e varietà delle soluzioni offerte.
La capacità di ottenere valutazioni elevate lungo l’intero percorso di assistenza diventa così uno degli elementi con cui leggere il risultato. Significa che la percezione positiva non riguarda esclusivamente la fase di risposta a un problema, ma investe la comprensibilità delle informazioni, la preparazione del personale e la capacità di offrire soluzioni considerate coerenti con le esigenze dell’utente.
Oltre 300mila valutazioni per misurare l’esperienza dei clienti
La metodologia adottata da Statista aiuta a comprendere il significato della graduatoria. Italy’s Best Customer Service 2026/2027 prende in considerazione imprese appartenenti a 121 categorie merceologiche, riunite in dieci macro-settori, con l’obiettivo di individuare le realtà che ottengono i giudizi migliori sotto il profilo dell’assistenza e dell’esperienza offerta.
Il risultato finale nasce da due componenti con lo stesso peso. Il 50% del punteggio deriva dalla disponibilità del cliente a raccomandare l’azienda, mentre il restante 50% viene calcolato attraverso cinque criteri: qualità della comunicazione, competenza professionale, varietà delle soluzioni disponibili, orientamento al cliente e disponibilità del servizio.
La struttura della rilevazione consente quindi di affiancare una misura sintetica della soddisfazione, rappresentata dalla propensione alla raccomandazione, a una valutazione più articolata dei singoli aspetti che compongono l’esperienza. Un’azienda può avere un’immagine positiva complessiva, ma mostrare punti deboli nella capacità di comunicare o nella disponibilità dell’assistenza. Nel caso di iliad, il primo posto registrato nelle diverse sottocategorie indica invece una valutazione omogeneamente elevata lungo i parametri considerati.
Il numero di giudizi raccolti, superiore a 300mila, offre inoltre alla ricerca una base ampia di osservazione. La graduatoria resta legata alla percezione espressa dagli utenti coinvolti nel sondaggio e non rappresenta quindi una misurazione tecnica delle prestazioni delle reti. Il suo valore riguarda specificamente l’esperienza maturata nella relazione tra consumatore e azienda.
Il servizio clienti diventa un asset economico per le telco
Dietro la classifica emerge un tema più ampio per il settore delle telecomunicazioni. Il customer service sta assumendo un ruolo sempre più vicino a quello di un vero asset competitivo, perché interviene direttamente su costi, fidelizzazione e capacità di mantenere stabile la base clienti.
Per gli operatori, assistere efficacemente un utente significa ridurre la necessità di contatti ripetuti, abbreviare i tempi di gestione delle richieste e limitare il rischio che un problema si trasformi in una decisione di abbandono. Parallelamente, un servizio percepito come semplice e affidabile contribuisce a rafforzare il rapporto con il marchio e può sostenere la capacità dell’azienda di acquisire nuovi utenti attraverso il passaparola.
La stessa metodologia della ricerca attribuisce alla disponibilità a raccomandare l’azienda metà del punteggio complessivo. È un elemento significativo perché collega direttamente l’esperienza di assistenza alla reputazione: la relazione con il cliente smette di essere soltanto una funzione operativa e diventa una componente della capacità commerciale dell’impresa.
Per una compagnia telefonica questa relazione è particolarmente delicata. Il rapporto con l’utente prosegue nel tempo e comprende attivazioni, rinnovi, modifiche contrattuali, sostituzioni, portabilità e gestione di eventuali anomalie. Ogni interazione contribuisce alla valutazione complessiva del servizio. La qualità dell’assistenza diventa quindi parte del prodotto acquistato dal consumatore, accanto alla rete e al prezzo dell’offerta.
Comunicazione e trasparenza entrano nella competizione
Tra i parametri premiati nella classifica figura la qualità della comunicazione, un aspetto che nel settore telefonico assume una rilevanza specifica. Tariffe, promozioni, vincoli e caratteristiche delle offerte possono produrre esperienze molto diverse a seconda della chiarezza con cui vengono presentati e gestiti.
Iliad attribuisce il risultato raggiunto alla scelta di puntare fin dal suo ingresso sul mercato italiano su un modello costruito attorno a semplicità e trasparenza. La conferma per il quinto anno rappresenta, secondo l’azienda, l’indicazione che questo approccio produce effetti anche nella percezione dell’assistenza ricevuta dagli utenti.
Il giudizio espresso dalla ricerca riguarda naturalmente il customer service e non consente di estendere automaticamente il confronto ad altri parametri competitivi, quali copertura, prestazioni delle reti o convenienza economica delle offerte. Mostra però come la qualità della relazione sia entrata a pieno titolo tra le variabili attraverso cui i clienti valutano un operatore.
Il risultato può essere letto anche alla luce della trasformazione dei canali di assistenza. Le compagnie telefoniche gestiscono oggi una relazione che passa attraverso call center, aree personali, applicazioni, strumenti digitali e punti vendita. La sfida riguarda la capacità di mantenere continuità tra queste modalità, consentendo all’utente di ottenere risposte coerenti indipendentemente dal canale utilizzato.
La doppia leadership e il nodo della continuità
Per iliad il risultato 2026/2027 consolida una sequenza iniziata cinque anni fa e rafforza il posizionamento raggiunto nel rapporto con la clientela. Il secondo successo consecutivo sia nel fisso sia nel mobile amplia la portata del riconoscimento, perché riguarda due mercati con esigenze e modalità di assistenza differenti.
La fotografia più interessante emerge proprio confrontando le due classifiche. Nel fisso il vantaggio sulla seconda posizione appare ampio, mentre nel mobile la distanza da CoopVoce è minima. Il primato ottenuto nel wireless deve quindi essere letto all’interno di una competizione nella quale più operatori raggiungono punteggi molto elevati. Questo rende la continuità del servizio e la capacità di preservare la soddisfazione della clientela elementi decisivi anche per le prossime edizioni.
A differenza di altri indicatori, il customer service dipende da una successione quotidiana di interazioni. Crescita della base clienti, ampliamento dei servizi e aumento della complessità tecnologica possono mettere sotto pressione i modelli di assistenza. Per un operatore con oltre 13 milioni di utenti, mantenere livelli elevati di valutazione richiede quindi che l’aumento della scala sia accompagnato dalla capacità di preservare qualità, accessibilità e coerenza delle risposte.
Il quinto riconoscimento consecutivo certifica, secondo la ricerca, la posizione raggiunta da iliad nella percezione degli utenti italiani. La sfida economica sarà mantenere questo livello mentre il portafoglio dei servizi e il numero dei clienti continuano a evolvere. In un settore nel quale rete, prezzo e qualità dell’assistenza concorrono insieme a definire l’esperienza dell’utente, il servizio clienti è ormai una delle leve attraverso cui si misura la capacità degli operatori di trasformare la soddisfazione in una relazione duratura.
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