Telecom Italia ha ottenuto due prestigiosi successi nell’edizione
2011 del premio Customer Management Multimedia Competence (CMMC):
il primo grazie al miglior progetto innovativo realizzato con il
Contact Center 187 per i servizi di telefonia fissa, il secondo
dedicato al “Responsabile Servizio Clienti” per i risultati di
qualità ed efficienza raggiunti dal Servizio Clienti 119 di
Tim.
Il premio Cmmc è rivolto a tutti gli operatori che si sono
distinti per capacità di gestione nei rapporti con la clientela
attraverso significative innovazioni di servizio.
Il premio relativo al 187, ritirato dal responsabile del servizio
Gianfranco Sità, è stato attribuito per la progettazione e
adozione di un modello di caring per la gestione dei clienti
consumer di telefonia fissa, focalizzato sulla valorizzazione del
cliente e sulla costruzione di una relazione di reciproca
soddisfazione. Questo nuovo modello utilizza una piattaforma
tecnologica all’avanguardia che ha consentito il raggiungimento
di brillanti risultati in termini di efficienza del servizio,
risultati di vendita, soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.
L’insieme di queste azioni ha permesso di ridurre sensibilmente
nel 2010 il churn dei clienti, raddoppiare la redemption di vendita
e portare la customer satisfaction su livelli prossimi
all’eccellenza di servizio.
L’altro riconoscimento ricevuto da Telecom Italia, anche questa
volta in qualità di azienda vincitrice, premia i risultati di
qualità ed efficienza raggiunti dal Servizio Clienti 119 di Tim.
Dedicato al “Responsabile Servizio Clienti”, il premio è stato
assegnato a Leonardo Mangiavacchi.
Nel corso del 2010 il Servizio 119 di Tim è stato consultato da 17
milioni di clienti unici che hanno prodotto 85 milioni di contatti,
mentre gli accessi al 119.it sono stati 90 milioni. Le chiamate
attraverso le quali è stata data una pronta soluzione alle
esigenze del cliente, cioè senza la necessità di un ulteriore
contatto (one call solution), sono state il 70% con tempi medi di
risposta inferiori ai 20 secondi.
Telecom Italia per offrire ai clienti una efficace opportunità di
self-caring, ha sviluppato una piattaforma innovativa di servizi
telefonici automatici e portali web che consentono di accedere al
119 on line sia da pc sia da telefonini, smartphone e tablet.
In qualità di azienda vincitrice della selezione nazionale,
Telecom Italia parteciperà di diritto ai riconoscimenti
internazionali della European Confederation of Contact Center
Organizations (Eccco) che verranno assegnati il prossimo 21
febbraio.
