Call center, ecco come l'intelligenza artificiale cambierà la customer care

PREVISIONI

Nel 2016 l'autenticazione vocale e sistemi automatizzati sempre più umani guideranno al rivoluzione. Le aziende saranno pronte a raccogliere la sfida del digitale?

di Federica Meta

Autenticazione vocale, sistemi automatizzati con caratteristiche umane e self-service "intelligente". La rivoluzione dei servizi di contact center passa da qui.

Il 2015 è stato un anno intenso per il settore: i sistemi Ivr (Interactive Voice Response) conversazionali sono diventati il nuovo standard per l’automazione dei cellulari, gli assistenti virtuali reattivi si sono trasformati in consulenti virtuali proattivi e il self-service si è integrato con l'assisted-service. Si è anche visto come l’utilizzo dell’intelligenza artificiale nelle conversazioni del customer service permetta di intravedere buone prospettive per il futuro. E il 2016 si preannuncia come un anno ancora più interessante. Sarà l’anno in cui verrà rivisto il concetto di customer service, che si trasformerà da servizio ordinario a straordinario. A guidare la trasformazione nuovi metodi di autenticazione dei clienti: pin e password saranno sostituti dalle funzionalità di biometria vocale 

La biometria vocale garantisce una sicurezza altrettanto valida e riducendo frustrazione da parte degli utenti. In sostanza, una soluzione vantaggiosa per tutti, sia per gli utenti che per le aziende.

Si prevede che nel 2016 molte aziende decideranno di abbandonare definitivamente password, PIN e domande di sicurezza a favore di questa tecnologia che diventerà uno dei fattori chiave per permettere agli utenti di sfruttare al meglio le funzionalità self-service, favorendo un rapido accesso grazie agli elementi determinanti di autenticazione, sin dall’inizio dell’interazione. 

Il sistemi automatizzati avranno caratteristiche più umane. Nel corso dell'anno verranno implementate ulteriori funzionalità portando il linguaggio naturale e conversazionale a diventare componenti essenziali per qualsiasi esperienza self-service di successo. Interagire con un sistema automatizzato diventa un’operazione sempre più simile a quella sperimentata con un operatore umano, non solo per i clienti, ma anche per le aziende.

I dati di un sondaggio, reso noto da Nuance, riportano che il 73% dei consumatori concorda sul fatto che la possibilità di interagire con un sistema automatizzato attraverso un dialogo conversazionale sia un fattore determinante per migliorare la customer experience.

Il 2015 è stato sicuramente l’anno in cui l’intelligenza artificiale ha permesso di conversare con il customer service: questa tecnologia che darà valore aggiunto alle operazioni di  customer service, fidelizzando un numero maggiore di clienti ed incrementando i risultati di business.

Un valore determinante per un call center è rappresentato dalla giusta combinazione tra operatori e tecnologia: il 2016 sarà l’anno in cui verranno implementati i primi sistemi di autoapprendimento basati su intelligenza artificiale nei contact center, rendendo il self-service intelligente ancora più intuitivo proprio poiché progettato per osservare e apprendere dalle azioni effettuate dagli operatori.

©RIPRODUZIONE RISERVATA 27 Gennaio 2016

TAG: call center, cutomer care, nunace, intelligenza artificiale

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