L’intelligenza artificiale è sempre più considerata come l’abilitatore più rilevante della digital transformation grazie alle interessanti prospettive di sostituzione progressiva dell’uomo nello svolgimento di attività non solo manuali, ma anche intellettuali con pronunciate caratteristiche di ripetitività.
In tutti i settori, i grandi player stanno investendo in servizi innovativi a cominciare dai chatbot e i virtual assistant, applicazioni che stanno man mano raggiungendo livelli crescenti di maturità e affidabilità.
Sebbene non rientrino tra gli early adopter, anche gli operatori telco stanno accelerando sugli investimenti in questo ambito. Secondo il report “Artificial Intelligence in Telecom Networks” di ABI Research, i grandi operatori di telecomunicazioni a livello globale investiranno oltre 14 miliardi di dollari entro il 2022 nello sviluppo di virtual assistant o Telcobots che abiliteranno risparmi fino a 1,2 miliardi l’anno nei servizi di customer care.
Queste nuove applicazioni consentiranno sia di migliorare e rendere più efficienti le attività di customer care, puntando a incrementare la customer satisfaction complessiva e ridurre il churn rate, sia di posizionare gli operatori telco in diretta competizione con gli assistenti virtuali dei giganti del web come Siri di Apple e Alexa di Amazon.
Più in generale l’accelerazione su queste applicazioni rappresenta un ulteriore elemento di come gli operatori di telecomunicazioni stiano sempre più mutando la propria attitudine prendendo spunto dalle grandi web company che hanno basato sin dall’inizio la propria strategia sulla garanzia di elevati livelli di customer relationship e customer care.
Secondo Sarju Vasavada, Industry Analyst di ABI Research: “La progressiva adozione di virtual assistant da parte delle telco testimonia il livello di urgenza avvertito da questi operatori per dare finalmente il giusto peso al customer care e alla customer relationship, fattori che hanno dato per scontato per anni finendo per sottovalutarli gestendo in modo non appropriato il loro più grande asset ovvero la loro customer base”.
I telcobots aiuteranno i clienti in numerose problematiche a partire dalle impostazioni tecniche dei dispositivi, alla gestione dei servizi attivati inclusi semplici elementi relativi al credito sulla SIM.
Il panorama di sviluppo è ampio e variegato con operatori che stanno sviluppando applicazioni basate su tecnologie di altri vendor come Ibm Watson, Nuance e LivePerson e operatori che stanno sviluppando proprie applicazioni. In Austria, Deutsche Telekom ha già lanciato Tinka, applicazione che registra incrementi di 50 mila utenti al mese, mentre è previsto per inizio 2018 il lancio da parte di Telefònica, Orange e SK Telecom dei propri chatbot denominati rispettivamente Aura, Djingo and Nugu.
Ad ogni modo, come per altri servizi, anche in questo caso la valutazione dell’impatto sui livelli occupazionali dovrà essere adeguatamente considerata nel percorso di adozione dei nuovi assistenti virtuali.
